第一部分：有效沟通能力的基本认知

一、什么是沟通？

1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈

二、怎样才是高效的沟通

三、沟通的作用和意义

1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的

3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型

5、沟通的方式类型

四、沟通的“瓶颈”

1、沟通心态

恐惧的心理

狂妄的心理

常见的沟通障碍

造成沟通困难的因素

反省自己

五、沟通的过程与要素

1、沟通的六大步骤

2、有效沟通的八大原则

3、获取对方好感的六大法则

4、沟通的过程所包含的要素

5、沟通过程要素的意义

六、沟通的内容

1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通

4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通

7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通

七、沟通原理

A 沟通目的；

B 沟通原则；

C 沟通应达到的效果；

D 沟通三要素。

八、问话，沟通中的金钥匙

A 问话的两种模式；

B 问话的六种作用；

C 问话的方法。

九、聆听的技巧

4、赞美的技巧

5、肯定认同技巧

第二部分: 优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

1、  重视第一印象

2、  如何着装，展现专业形象

3、  如何做好仪容修饰

4、  标准沟通礼仪形态---表 情

5、标准沟通礼仪形态---站 姿

6、标准沟通礼仪形态---坐 姿

7、标准沟通礼仪形态---行 姿

8、标准沟通礼仪形态---手 势

9、标准沟通礼仪形态---握 手

10、交换名片的礼仪

11、标准的服务用语练习

12、专业的服务技巧练习

13、大堂经理的品格素质

 步骤二：识别客户的需求

1、  优质服务的时间标准

2、  如何预测客户需求

3、  认识客户的三种基本需求

•信息需求

•环境需求

•情感需求

4、倾听客户的技巧

5、复述的技巧

6、获得客户的反馈的技巧

步骤三：满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意的事项

8、业务说明的技巧

步骤四：建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、有效处理客户抱怨的好处

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、如何确认客户的满意度

7、如何与客户建立联系，建立忠诚关系