课程背景：

21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，通过服务好现有的客户，可以为企业创造更多的价值。

课程目标：

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

● 建立主动服务意识，实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

● 掌握系统的沟通技巧，建立和谐客户关系

● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范，塑造企业优质服务形象

课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：从事服务及营销岗位的所有人员

课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

课程大纲

图片欣赏：世界那么大 我们他们的世界看看

第一讲：服务工作的价值探寻

思考：工作的意义与服务的价值体现

1. 服务对企业重要性认知

案例：海底捞你永远也学不会

2. 梳理正确的观念

思考：8小时之外你在做什么？

3. 马斯洛层次需求理论

案例：四句话落地

4. 服务工作的意义

案例：日本机场

第二讲：主动服务意识建立

一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

视频学习：国家电网某某供电公司投诉视频再现（好与差的距离；迟到的抢修人员）

第三讲：卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道（途径）

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1）认识亲和力

2）亲和力的表现

3）亲和力测试

2. 提问技巧

1）提问的好处

2）提问练习

3）常见的几种提问方式

案例研讨：客服人员究竟做错了什么？

3. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例研讨：携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例研讨：费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨：四大美女

1）引导的定义

2）引导的两种方法

案例分析：通讯行业如何引导客户

7. 风险防范，投诉处理技巧

1）客户投诉的心理需求

2）客户投诉的三大因素

3）10种避免处理客户投诉的方式

4）影响处理客户投诉效果的三大因素

5）客户投诉处理六步骤

案例分析：好与差的比较

第四讲：服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论：你的形象代表什么？

视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范

1. 电话预约用语规范

2. 客户会面用语规范

3. 岗位规范用语

4. 服务忌语

案例讨论：多次砸门引发的矛盾

5. 常见问题应对处理及话术训练