课程背景：

     目前中国传统医疗机构的竞争日趋激烈，民营资本和医疗服务机构逐渐进入市场，消费者最终就会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求。因此，对于医生的职责愈发凸显其重要性。随着医院管理要求的提高，必须改变医生管理队伍的现状，管理人员应逐步走向职业化、专业化，尤为是刚刚从学院毕业的新医生，职业化素养的重要生更为重要。作为医院或医疗服务机构的未来的希望和管理者，来说职业发展和自我职业能力的修炼将是未来医院的重点，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗机构医生提出了更高的要求，本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内医疗机构的实际情况和特定环境，让医生能够得到系统及专业的训练，从实际角度思考目前所面对的新医生的实际问题和挑战，掌握一名合格医生所应具备的现代管理知识和领导技巧。

课程模型：

课程收益：

● 帮助医院提升新员工医生团队整体形象和职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；

● 帮助医院树立新医生价值交换和敬业精神的理念，让团队生产力大幅提升；

● 帮助医院规范员工言行，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；

● 帮助医院规划员工的职业方向，减少核心人才的流失；

● 帮助医院找到激发员工成长的重要手段，帮助员工找到提升身价的核心密码。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：医院新员工医生

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：职业医务人员——工作态度

一、把每件小事做到最好

1.  一份工作就是一个机会

2. 付出——突出——杰出

3. 工作就意味着责任

二、不找任何借口和理由

1. 没有任何借口

2. 借口是拖延的温床

3. 借口的实质是推卸责任

4. 找借口，不如说“我不知道”

5.  执行，不找任何借口

三、对工作十足勤奋

1. 机会比薪水更重要

2. 放弃是为了获得更多

3. 工作没有贵贱之分

4.  把工作看作乐趣

5. 任何工作都值得做好

6. 对医院、科室敬业

1）忠于职守地工作

2）我能为医院、科室多做些什

3）把一切做得完美

四、对上司忠诚

1. 上司不是敌人

2. 给上司最大支持

3. 学习上司的优点

4. 像院长那样对待医院、科室

5. 对医院、科室一定要忠诚

6. 换工作前先换一下心情

五、对自己信心坚定

1. 自信是做好一切的基础

2. 热爱工作能创造奇迹

3. 消除自卑感

六、提升个人竞争力

1. 敢负责肯学习

2. 勤动手不怕错

3. 面对困难永不言败

4. 顾全大局不计小利

5. 一分耕耘一分收获

七、工作中不断提升工作责任

1. 如何干好

2. 解决问题的思路

3. 简单的，为什么做不好

4. 想干，为什么不去干

5. 执行就是要结果

1）任务不等于结果

2）态度不等于结果

3）目标不等于结果

6. 做任务是陷阱，做结果是馅饼

1）做结果是商业交换的要求

2）做结果是为自己投资

八、敬业是最好的价值

1. 做一个负责任的人

2. 团队意识与团队精神

3. 反木桶理论

4. 做一个与人协作的人

6. 常怀感恩之心

第二讲： 正确认识自我的职业能力

一、医务工作者职业定位与发展障碍

1. 职业定位的自我唤醒

1）医疗是神圣的职业

2）医护是职位还是职业

3）医护岗位的职业标准

2. 职业自我发展的五大障碍

1）高强度的工作体量

2）重复机械的工作内容

3）职业发展的瓶颈

4）浮躁的社会影响

5）政策法律的限制

二、职业障碍的自我突破

1. 职业习惯自我突破

1）习惯决定职业命运

2）医护人员应具备的职业习惯

3）习惯是在奖励中养成的

4）意识习惯决定行为动作

2. 习惯舒适圈的四大意识形态

1）擅长的不一定是正确的

2）安全的不一定是可靠的

3）认识的不一定是最亲的

4）知道的不一定是不改的

3. 职业习惯的自我修炼过程

1）重复21次

2）没有什么是不可能的

3）内心最大的职业恐惧是改变

4）职业障碍是自我设限

游戏：1. 总是不一样

      2. 时空穿越

讨论：医护工作者应该具备哪些职业习惯

案例：1. 九牛之女的故事

      2. 小和尚买石头

第三讲：职业选手（职业人）的必由之路

一、职业选手与业余选手有什么不同？

1. 业余选手以业为乐，职业选手以业为生

2. 业余选手满足自我，职业选手满足患者

3. 业余选手做了就行，职业选手精益求精

4. 业余选手消磨光阴，职业选手惜时如金

案例：一名护士的成长

二、职业化的死敌——两大糟粕文化

1. 江湖文化——爱恨情仇、哥们义气

2. 家庭文化——公私不分、角色混淆

三、职业化修炼：“九九归一法”

1. 别人与自己

2. 功劳与苦劳

3. 批评与表扬

4. 过去与现在

5. 对人与对事

6. 感情与原则

7. 友谊与商业

8、家与医院

9、社会与职场

四、职业化的三个标准

1. 专业——立身之本，让我们具备合作的资格

2. 商业——商业核心，让我们得到实实在在的报酬

3. 敬业——最高境界，像热爱生命一样热爱我们的职业生命

讨论：医护工作者的职业标准

第四讲：专业技能职业人的生存之本

一、专业就是“看家本事”

1. 没有专业，就没有谋生的手段

1）发挥专长，专业从来不会默默无闻

2）全身投入，不要错过每次专业增长机会

3）大胆发声，学术发表就是力量

4）敢于挑战，专业交流增长知识

2. 专业水平是持续一生的本领

1）不断更新自我专业知识

2）将专业知识系统化、操作化、传播化

二、专业就是满足客户需求的细节操作

1. 专业水平，决定了你的结果

2. 结果公平交换，决定了你的财富与人生

3. 一个人的身价取决于他创造结果的能力

三、会合作，才是专业化

1. 封闭导致衰退，传承才会提高

1）分享是人生最大的成长

2）信息透明的今天学会分享

3）共享经济将成为主流

4）成为医护界的网红

案例：医疗网红经济

2. 团队优势互补，专业价值更高

1）友谊的小船不能翻，资源互补

2）相互补台，好戏连台

四、成为专业选手的四个重点

1. 锁定目标：找准客户价值

2. 专注重复：做流程化操作

3. 学习他人：超级学习力

4. 持续创新：持续改进和创新

案例：台湾长庚医院

第五讲：医生服务礼仪标准

一、医生形象标准

1. 面容标准

1）女士标准（淡妆干练）

2）男士标准（精神帅气）

2. 穿着标准：统一着装，干净整齐

3. 饰品标准：不带饰品不会错

二、服务动作标准

1. 标准服务微笑：五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方，牙齿6到8，笑由心生

2. 标准服务站姿

1）女士四种站姿

2）男士两种站姿

3. 标准鞠躬动作

1）15度问候

2）30度欢迎

3）45度送别

4）90度道歉

4. 标准服务指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 标准递物接品：抬头微笑有回应，字反尖物向自己

6. 标准服务坐姿

1）女士四种坐姿

2）男士两种坐姿

7. 标准下蹲姿势，右脚半步胸要直

8. 标准走姿，挺胸抬头、自然有型

9. 水品服务：水品传递先下蹲，轻声问候有告知，站立离开退三步

10. 引导陪伴：指引位置不站错，引领三步再收手，上下台阶要保护

11. 电梯引导

游戏：礼仪动作练习游戏

游戏：礼仪动作车轮战

三、83句标准服务用语

1. 欢迎用语

2. 称谓用语

3. 答谢用语

4. 道歉用语

5. 阻止用语

6. 指引用语

7. 送别用语

讨论：什么样的服务动作是标准的？

讨论：什么样的服务话术是正确的？

第六讲：沟通技能职业人的立身之本

一、医院医护人际关系技巧

1. 人际关系的重要性

1）和谐的人际关系才能产生和谐的科室

2）观察他人的技巧（望、闻、听、切）

2. 人际关系大秘诀--3A原则

1）与上司的相处之道

2）与同事的相处之道

3）与下属的相处之道

二、医院医生有效沟通技巧

1. 沟通的三大要素

1）首因效应

2）专注聆听

3）换位思考

2. 什么叫会说话

1）涉及面广

2）心理暗示

3）先听少说

4）调研落实

3. 医护人员谈话技巧

1）多说白话少用术语

2）抛砖引玉多用实例

3）数据为王分析清楚

4）确定知晓控制感情

第七讲：职业团队成就在于团队之间

一、职业化团队定义

1. 什么是职业化团队

2. 理解职业化团队工作

3. 向优秀的团队学习

案例：优秀医疗团队影视作品解读

二、提升职业医护团队的三个方法

1. 提升职业化团队领导力的方法

1）领导权力与领导能力

2）领导效能的支柱模型

3）领导的情境领导

4）领导工作的基本原则

2. 领导工作的思维方法

1）系统论方法：注重结构，注重层次

2）控制论方法：强调信息，强调反馈

3）模糊论方法：弹性管理

3. 提升职业化团队执行力的方法

1）执行力是医院三大流程的有机结合

2）执行力是企业组织结构的无界化——高度协作

讨论：1. 运用PDCA的管理工具

      2. 医院执行力QCC品管圈

      3. 医院需要什么样的团队