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《5G时代的营业厅客户服务与维系技巧》

最后更新:2021-01-29 12:04
企业内训课程价格 参考价格:待定 (2天(每天6小时))
我要报名课程内容介绍

课程背景:

企业之所以能够生存和发展,归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此,公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点,努力提升客户感知和体验,并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。

营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道,客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代,行业竞争加剧,产品同质化现象日趋严重,当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同,靠什么来赢得客户?靠服务!客户不再因为“更便宜”而购买,相反,客户会因为“服务更优”而购买。

如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念,全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。

 

课程收益:

● 深刻理解5G时代优质服务的重要性

● 通过用户心理分析掌握客户的需求

● 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程

● 能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

 

课程大纲

导言:营业厅服务的层次

案例导入:服务的三个层次

1. 基本服务的特征和体现

2. 优秀服务的特征及行为模式

3. 卓越服务的特征及行为模型

第一讲:营业厅服务需求分析

一、用户需求分析

案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做?

二、情感需求

1. 尊重的需求

2. 被体谅的需求

三、事实需求

1. 信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)

2. 解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)

 

第二讲:营业厅服务流程

一、服务准备

思考:哪些要素影响顾客的第一印象?

1. 环境

1)破窗理论:好的环境有教育和引导的作用

2)环境的整理整顿,让顾客看到规范

3)工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重

2. 姿势

1)优雅站姿的塑造及训练

2)端正坐姿的塑造及训练

3)不良姿势有哪些?

3. 外表

1)工作服及职业制服的穿着规范

2)仪容礼仪的基本要求

3)现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使

二、欢迎客户

1. 微笑

1)微笑在服务中的意义

2)如何微笑才能打动人

案例和视频结合:侧重情绪的疏导

2. 问候

1)问候语的不同情境

2)问候语的语气语调

3)问候语的训练

三、理解需求

1. 顾客的需求包括业务需求和心理需求

2. 理解需求的四部曲:望闻问切

3. 如何观察顾客——望的技术

4. 听话听音——闻的技术

5. 回应顾客——切的技术

案例分析:那些被我们忽略的情感需求

四、提出建议

1. 直接建议

2. 折中建议

3. 巧妙的拒绝

五、业务办理

1. 专业精深:快速准确的业务操作

2. 有形原则:规范的手势、舒服的动作

3. 有声原则:请、谢谢、对不起

4. 尊重原则:客户有知道过程的权利

5. 寒暄技巧:融洽与顾客的关系

6. 肯定原则:对任何积极行为给予赞美

模拟训练:不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

六、送别客户

1. 确认服务

2. 做好售后说明

3. 表达感谢

4. 送别客户:迎三送七原则

5. 电话回访的要点

 

第三讲:营业厅投诉处理

一、客户投诉的演变

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

四、客户投诉的技巧

1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

2. 处理情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

4)真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果

结束:用心服务赢得尊重


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