课程背景：

抢修人员是电力企业的救火队员，通过他们对电力系统的修复，使用电客户重新获得了光明和便利。所以，无论对于客户，还是对于企业，抢修人员都是最重要的一环。

随着客户对电力服务精确、快速、多样化要求的不断提升，很多基层供电所（局）正处于转型期，推行网格化管理，原来的抄表人员转岗为配电运维、设备管理、网格营销管理和客户服务于一体的“四合一”网格经理队伍，原来的收费员也转岗为综合台席，目的是构建起以客户为导向的服务体系，真正为客户提供“零距离”的服务。

身份和职能的转变也对从业者的服务技能提出了更高的要求。为避免基层服务人员在与客户沟通的过程中，出现语言使用不当、解答内容不严谨、不规范的情况，也为提高客户满意度，降低和避免服务投诉的发生，设计本课程。

课程围绕服务观念的转变、沟通技能的提升、投诉处理能力的提高三大模块展开，辅导基层供电所员工做好客户服务“最后一公里”，成为让客户满意的“一专多能”、“首问负责制”、“首到负责制”的电力服务终端。

课程收益：

● 认识到抢修职位的重要性，体会抢修角色的自豪感、成就感

● 认识到优质服务对自己工作的帮助、对自身人格完善的意义

● 认识到优质服务的内涵、内容、技巧，优质服务不再是口号

● 认识到积极心态的影响力，掌握优质服务的真正内涵

● 认识到压力调整的好处，抛除压力，轻装上阵

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：供电所所在、抢修班长、抢修人员(电力客户经理、网格经理)

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：认识电力服务工作

一、服务环境的变化

视频分析：会说话的ATM

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、电力客户需求的变化

1. 用上电-用好电-用电好

2. 客户的感性需求和理性需求兼备

三、客户眼中的优质服务是怎样的？

1. 优质服务的模型与要素

四、电力服务如何应需而变？

1. 连接、互动、协同、迭代

2. 服务与抢修不是各自独立存在的

五、抢修人员角色认知与服务观念的转变

讨论：抢修工作的意义

1. 你选择了一份最有价值的工作：抢修角色的价值所在

2. 马斯洛层次需求理论

3. 抢修工作是电力工作中重要而伟大的一环

视频分享：万家灯火电网情深的视频分享

第二讲：电力抢修形象塑造

一、形象塑造的核心

1. 何谓亲和力

2. 亲和力的面目表现：眼神和表情

3. 声音控制能力

练习：展示你的亲和力

二、仪容仪表规范

1. 容貌要求

2. 专业仪容10细节

3. 服饰："职业装穿出服装专业形象"

三、仪态举止规范

1. 规范得体的站姿

2. 大方庄重的坐姿

3. 铿锵有力的走姿

4. 让人舒服的手势

5. 合理的沟通距离

6. 温暖舒服的握手

7. 恭敬谦和的递物

第三讲：抢修工作流程与服务规范

1. 客户服务中的MOT（关键时刻）

2. 客户服务中的峰终效应

一、电话中的亲和服务

1. 电话服务中的要素分析

2. 电话服务中亲和力要求

3. 电话服务流程

模拟演练：接听电话的注意事项

二、准备工作

三、抵达现场：面对面沟通的开场

1. 第一印象的作用

2. 开场时如何做？

3. 开场时如何说？

4. 研讨和确定开场白话术

现场演练：开场白话术演练

四、作业前的准备

1. 勘查现场的注意事项

2. 做好沟通和说明

五、增进沟通效果的服务技巧话术

1. 与客户的寒暄话术

2. 如何表达对客户的感想？

3. 赞美顾客的话术

头脑风暴：如何与客户进行一句话的温情互动？

4. 互惠原则在服务中的应用

六、结束沟通的话术要求

1. 与客户确认服务结果

2. 什么是迎三送七原则

3. 结束时的话术

4. 话术要点解释

模拟训练：客户入户内的线路老化导致停电的维修

第四讲：投诉应对与处理

一、投诉处理观念的转变

1. 投诉发展的演变流程

2. 投诉处理中的海恩理论

3. 最好的投诉处理方法是没有投诉的发生

4. 防止“次生投诉”的发生

二、客户投诉的目的与动机

1. 客户的三种需求

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3. 客户抱怨投诉的三种心理分析

4. 客户抱怨投诉目的与动机

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

四、抱怨、投诉处理十二对策

1. 息事宁人策略

2. 巧妙借力策略

3. 黑白脸配合策略

4. 上级权利策略

5. 丢车保帅策略

6. 威逼利诱策略

7. 农村包围城市策略

8. 攻心为上策略

9. 巧妙诉苦策略

10. 同一战线策略

11. 息事宁人策略

12. 快刀斩乱麻策略

练习：巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨

练习：同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求

五、客户投诉处理的“四步法”

1. 投诉接待——情绪疏导

1）客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件”

2）处理情绪的技巧

2. 探寻需求——理解客户

1）客户诉求的冰山模型

2）如何观察客户

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

3）聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

4）如何提高倾听的技能？

5）如何询问客户的诉求？

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

3. 解答解释——三明治话术

1）第一层：同理心话术

a同理心表达的重要性

b同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

2）第二层：精准的解答、解释

a问题解答的原则

b解答话术注意事项

c如何解释不会让客户反感？

3）第三层：服务意愿的话术

a什么是服务意愿

b意愿表达在沟通中的作用

c意愿表达的方法和示例

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

4. 协商解决——双赢沟通

1）不是客户的所有要求都要满足

2）投诉处理不是一锤子买卖

3）如何拒绝客户？

4）与客户谈判协商的基本要领

六、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问客户

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉

七、紧急情况及突发事件处理技巧

1. 堵车无法及时赶到客户处

2. 交通事故无法及时赶到客户处

3. 公司派不出抢修工程车

4. 抢修工具和材料不足

5. 客户不在家

6. 客户受伤或生病

第五讲：抢修人员的自我心理调节

1. 喜欢投诉的客户永远存在

2. 理性对待良性投诉和恶性投诉

1）良性投诉——自我完善的契机

2）恶性投诉——寻求公司帮助

3. 自我修炼，降低投诉的几率，提高心理承受力

4. 压力与情绪舒缓技巧

1）赢者心态训练

a凡事正面积极

b凡事巅峰状态

c凡事主动出击

d凡事全力以赴

2）自我激励八大技巧

a奖励法

b微笑法

c运动法

d学习法

e转移法

f发泄法

g忽视法

h交友法

第六讲：实战大演习

1. 对排名前几位的服务问题进行情景演练

2. 学员分享、讲师总结

总结结束