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何春芳老师

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《左手服务右手销售:服务中的营销策略》

最后更新:2021-01-29 11:49
企业内训课程价格 参考价格:待定 (2天(每天6小时))
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课程背景:

如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合?如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系

这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度,而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中,需要避免过度销售和过度服务的陷阱,也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。

 

课程收益:

● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力

● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能

● 提升解决销售与服务中难题的能力

● 体会客户需求的重要性

● 规范服务与销售的随意性,使之科学和系统

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

 

课程大纲

导言:服务与营销的关系

1. 什么是服务?——不厌其烦的给自己找麻烦

2. 什么是营销?——为客户提供满意产品和服务的过程

3. 服务营销的7PS模型

4. 服务营销的侧重点——人

5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验?

6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位

 

第一讲:服务营销的基础是服务——建立好感与信任

一、服务营销经典六问

1. 我们是否真诚为顾客服务?

2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的?

3. 我们是否和客户进行了有效的沟通

4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜?

5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼?

6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待?

二、服务的五个维度及创新思路

1. 可靠度:承诺与兑现的正循环

2. 有形度:启动顾客的五感

3. 专业度:赢得客户信任的关键

4. 响应度:时间变量下的考验

5. 情感度:赢得客户感动的秘诀

 

第二讲:客户分析与分类——让沟通有的放矢

1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线

2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑

3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求

设问:为什么不同的客户表达需求有不同的方式?

测试:性格色彩测试

4. 认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

5. 理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

6. 分析:不同类型客户的感性需求和理性需求

 

第三讲:服务营销的(关键点)MOT设计——实现与客户的双赢

导入:顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控

一、迎接顾客

1. 营造完美第一印象的“5有法则”

2. 开场白的话术选择

3. 开场白的各个要素分析

模拟训练:各种不同顾客的阶段技巧

二、探寻需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

3. 观察的技术——客户分类

4. 提问的技术——引导需求

5. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、产品展示与价值塑造

1. 客户购买的到底是什么?

2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧

技巧一:动口还要动手

技巧二:使用辅助工具

技巧三:金字塔式介绍技巧

技巧四:让客户无法拒绝的潜意识说服技巧

技巧五:诱发顾客肯定的肢体语言

技巧六:擅用数字和故事案例

技巧七:FABE结构的颠覆与优化

3. USP独特销售卖点是如何提炼的

落地技巧:如何让顾客愿意体验我们的产品

四、异议处理

1. 终端客户异议分析

讨论:客户产生异议,通过何种方法确认?如何处理和应对?

2. 处理异议的原则

3. 顾客异议处理三步曲:顺、转、推

工具:顾客疑问类异议的解决思路技巧与演练

工具:顾客比较类异议的解决思路技巧与演练

工具:顾客拖延类异议的解决思路技巧与演练

4. 终端遇到的最多客户异议就是价格异议

实战技巧:解除价格异议的黄金话术和技巧

5. 销售过程中“魔法式语言”的开发与应用实例

实操落地:常见顾客异议处理技巧与创新

五、达成共识与成交

1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么?

现场落地:增加顾客购买动力的两个关键按钮!

实战技巧:准确识别顾客语言与行为上的购买信号

实战技巧:假设成交组合拳应用及其案例

2. 连单销售的说服点

3. 提升连单率的三大原则

4. 提升连带率与客单价的六大策略

5. 连单点+连单时机+连单技巧=连单率

六、维护客户

1. 确认商品,快速收银

2. 礼貌送客,客情维护

3. 优质的售后服务是下次销售的开始

4. 建立完善的顾客档案,挖掘消费机会

5. 分级管理顾客档案VIP档案动态管理

6. 顾客管理“137法则”和“3315”法则

7. 精准营销:客群分析与顾客画像

8. 如何让未成交顾客回来:登门槛效应、留面子效应

 

第四讲:服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧

1. 正确认识客户抱怨与投诉

2. 客户投诉的常见原因

3. 处理客户抱怨的原则

4. 处理客户抱怨的好处

5. 客户投诉对我们的影响

6. 投诉处理的基本方法和流程

7. 挽留客户流程、步骤、标准

8. 让客诉转化为财富

9. 避免客户投诉的自我检视

结束:用心沟通赢得业绩


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