原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信
企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、
客服中心、装维工程师、
综合管理人员的服务、营销、
班组长等领域的实战培训。
实战经验：
13年电信企业工作经历：
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的
服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验：
文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。
项目案例：
★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月
责任描述：
为深圳电信
客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与
沟通技巧》《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
项目简介：
服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。
★深圳电信
呼叫中心“行动学习”
绩效提升培训项目 项目时长7个月
责任描述：
带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习
培训计划。针对调研中发现的呼入团队、
电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心
精细化管理的建立。
项目简介：
呼叫中心是深圳电信一个重要的
直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。
★深圳电信内训师系列培训项目 项目时长10个月
责任描述：
1. 负责前期调研深圳电信
员工培训队伍
2. 参与撰写
培训师育成计划
3. 承担其中训练环节的培训课程培训
4. 后期辅导学员，担任教练
5. 后期总结及培训效果评估
6. 学员课程试讲跟踪考核辅导
项目简介：
该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础，全年成立了6个课题组，研发出近10门电信急需的基础课程，获得了领导和员工的一致好评。
授课风格：
授课方法深入浅出，从学员工作实际出发，理论与演练相结合，落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习，与员工日常工作结合紧密。
授课特点实用、实战，培训风格轻松、互动，深受学员好评，受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。
