课程背景：

现今酒店市场竞争中，单纯的功能性服务已不被客人认可，增值服务营造的良好客户体验成为酒店核心竞争区域；酒店多数员工因其年龄、阅历、学历、经历背景等因素影响其自身自信度不足，不愿积极与客人互动，造成酒店服务冰冷被动。

酒店未能给予员工及时的心态调整培训和足够的服务知识培训，造成员工服务消极和遇到突发事件茫然不知所措的现象；投诉是酒店最常见到的突发问题，处理不好甚至会演变成危机，严重影响酒店的口碑和经营收入。所以员工需要掌握相应的投诉知识才能正确有效处理好客人投诉，重建客人信心，挽回酒店声誉。

本课程针对以上问题，从建立酒店员工积极职业心态入手，通过大量工作案例分析，培养员工职业信心，也通过讲述酒店服务和投诉处理知识，帮助员工掌握相关服务技能。

课程特色：

● 实战性：老师本身在国际知名高星级酒店做过多年一线服务人员、大堂副理、人力资源管理工作。成功有效处理过各类投诉，经验丰富有实效，也对员工的心态问题有所研究，做过员工的心态调整工作。

● 实用性：课程采用大量酒店实发案例，让学员直观感受酒店成长经历和处理问题的技能技巧，实用性强。

● 落地性：多种处理问题的方式和操作技能技巧交给学员，课后即可采用。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：酒店中层 和 基层人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程配置：四个课题（每课题3小时 共计12小时）

心态调整类：改善学员工作心态，提升工作积极性，降低流动率。

服务知识类：认知服务接待分为优质品和残次品，服务细节构成产品质量，强化员工责任意识，从主观上愿意提升自身服务表现。

服务技能类：服务人员每天大量时间在与客人交流，服务沟通成为必备工作技能。微笑、问候、交谈、倾听、回答问题、预计需求、解决问题是本课程主要内容。

投诉处理类：帮助学员认识投诉的本质、处理投诉的原则、处理步骤、惊喜补救等方法技

巧，便于学员积极有效处理投诉，挽留客户。

课程大纲

第一讲：成为受人欢迎的酒店人

一、职业生涯发展需要他人的提携

案例导入：他为什么没有成功？

1. 成功=自己的努力 + 他人帮助

2. 成为受人欢迎的职业人

3. 人品 态度 技能是酒店成长之宝

二、成为受人欢迎的酒店人

1. 培养积极的职业心态

案例分享：积极心态改变人生

2. 借助平台用心做事

案例分析：认真做事VS用心做事

3. 老板心态合作共赢

游戏互动：合作共赢

4. 适应环境接受合理化

案例分析：理想化与合理化

5. 抱怨不如改善

案例分析：从基层到大区总裁

6. 别让情绪阻碍你的发展

案例分享：痛彻心扉的职场教训之二

案例分析：老师经历感悟

三、重新认识酒店

1. 我们能从酒店得到什么？

2. 酒店：一所没有围墙的大学

3. 酒店需要什么样的人？

案例分享：见证身边人的成长

四、改变心态成为受人欢迎的酒店人

1. 改变不良的思考力 建立“正思维”

2. 改变不良的注意力 建立“正见”

3. 改变不良的表达力建立“正语”

4. 改变不良的行动力建立“正精进”

5. 改变不良的信念建立“正念”

图片感悟：矛盾的共同体

五、祝我们在职业生涯成功

典故分享：天堂和地域

第二讲：做好服务必须知道的服务知识

一、服务是责任与关爱专业的综合表现

视频导入：两种不同的服务表现

小组讨论：你需要哪种服务？

二、认识我们的服务产品

1. 认识服务产品及其特性

1）服务的功能性——做好流程服务

2）服务的精神性——做好关爱服务

2. 认识服务表现的特点

1）无形性

2）即时性

3）贮藏性

4）不稳定性

3. 服务分为优质品与残次品

案例分析：如何参与市场竞争？

三、认识我们的客户

1. 客户需求的“三个中心”

1）认知

2）感觉

3）价值

2. 服务要抓住客户心理的需求

3. 如何满足客户的心理需求

案例分析：一盘红烧带鱼

情景感悟：生活中选择

四、良好服务意识是做好服务的前提

图片分享：工作表现实拍

案例分析：缝裤边

五、专业化员工应具备的六大服务意识

1. 形象/言谈/举止/礼仪/效率/技巧

案例分析：一根音频线带来的损失

第三讲：服务沟通——酒店人最重要的服务技能

一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客户

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与客户产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让客户产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让客户感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

三、提升客户满意度——正确回答问题与预计需求

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

3. 回答客户问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客户的潜在需求

四、营造客户良好记忆点——积极解决问题

1. 客户需要一站式服务

2. 积极负责为客户解决问题

3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果

案例分享：一句话让客户讲企业投诉到媒体

五、服务中常见问题处理

1. 无法满足客户的需求

2. 客户无理抱怨

3. 常见突发问题处理

案例分析：突如其来的问题

第四讲：正确有效处理客人投诉

一、客户为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：客户投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、投诉与利润的关系

1. 客户是如何失去的？

2. 数据显示投诉对我们生意的影响

3. 开发新客户与维护老客户的成本对比

数据分享：投诉与利润

三、认识投诉的本质是什么？

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、认识投诉的表达方式

1. 投诉表达的三种类型

1）理智型

2）火爆型

3）失望痛心型

2. 处理投诉常见的误区

案例分析：投诉是如何升级的？

五、处理客户投诉的三原则

1. 不与客户争执

2. 站在双方离场考虑

3. 尝试满意客户

六、处理客户投诉的七步骤

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

七、处理投诉的禁忌

1. 语言禁忌

2. 行为禁忌

案例分析：砸向经理的花盆

情景演练：投诉场景处理