课程背景：

在互联网金融的冲击下，银行网点正经历智能化设备全面上线推广的转型，对网点服务质量与营销能力的要求在不断提高，网点服务营销已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”。网点客户经理和柜员作为直面客户的第一责任人，具备高超的服务营销技能，对提高网点业绩起着相当重要的作用。

客户经理作为银行联系客户的桥梁和纽带，在激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。他们既是为客户提供综合金融服务，营销金融产品的专业技术人才，又需要在发展优良客户群体、银行客户信誉的推进上发挥关键作用，因此对其客户把控能力和专业能力的要求特别高，尤其是销售谈判沟通的技能以及优质客户关系的维护。

课程收益：

● 通过大量银行真实案例解析，以及对客户性格分析使客户经理懂得把握客户心理，掌握客户营销沟通技巧和销售过程中的谈判技巧；

● 帮助客户经理用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，并建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——银行顾问而非推销员，从而构建客户对我行服务粘性；

● 帮助柜员提升柜面服务能力，有效协调业务办理与服务、服务与营销之间的平衡，掌握快速（一句话）销售技巧，提升柜面销售开口率和成功率；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：客户经理、柜面人员

课程方式：理论讲授、案例分享、小组讨论、情景演练等

课程大纲

第一讲：产品销售前的客户识别技巧

一、你的产品需要哪些客户？

1. 金主型

2. 需求型

3. 冲动型

4. 无知型

二、你的客户属于什么风格？

1. 强人领导型

2. 诱惑影响型

3. 稳定相交型

4. 深思熟虑型

行事风格测试与分析：认识自我，了解他人

第二讲：银行销售过程中的高效沟通技巧

一、说话表达技巧训练

二、沟通四要

1. 同理心建立

2. 简单原则

3. 言辞得当

4. 恰当赞美

三、沟通四不要

1. 太专业

2. 太多话

3. 太模棱两可

4. 过度施压

第三讲：如何有效探询客户的需求及消费心理？

1. 让客户讲出心里话——有力提问

2. 刺激客户的表达欲望——深度倾听

3. 客户的行为会说话——有效观察

4. 如何激发客户的隐形需求？——SPIN模型

1）S：现状问题打开局面，收集信息

2）P：难点问题帮助客户发现问题

3）I：确认性问题帮客户分析后果

4）N：示益性问题与产品链接

小组讨论：高端大客户，如何应用SPIN模型

第四讲：为什么要提升商务谈判能力

一、谈判能力对于业务开展的重要性

1. 加深对关键客户影响，加快决策进程

2. 获得更好个人或企业内决定合作的可能

3. 更有效的为交叉营销打好基础

二、实现更多的交叉销售

1. 交叉营销在谈判中的时机确立

2. 如何在交叉营销中减少二次谈判的难度

3. “服务承诺”与“谈判策略”失败的危机处理

第五讲：银行销售过程中的谈判技巧应用

一、商务谈判的先决条件

1. 谈判对手选择正确

2. 谈判目标构建合理

3. 谈判计划足够缜密

4. 谈判信息储备充实

二、出现困局的应对方案

1. 客户的直接打压如何应对

2. 客户的侧面打压处理方法

3. 优势客户的挤压策略如何化解

4. 如何面对客户的出尔反尔

5. 如何应对客户的内部组织问题

第六讲：柜面服务营销基础认知

案例分享：Y农商行网点经理如何提升柜员销售力

一、柜面营销认知

1. 一句话营销

2. 交叉营销

3. 联动营销

二、柜员进阶能力

1. 业务能力

2. 服务能力

3. 营销能力

三、柜面服务营销七步曲

1. 举手迎

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

第七讲：柜面营销实战力提升

一、柜面营销组织：关键六问（4W2H）

1. What：营销什么？

2. Who：营销给谁？

3. When：何时营销？

4. Why：为何营销？

5. How：怎么营销？

6. How much：营销多少？

二、柜面引导客户需求技巧

1. 有效发掘和引导顾客的需求

2. 面对竞争对手的产品优势分析

3. 如何有效呈现自身产品竞争力

4. 学习引导客户的正确价值观

三、推动客户的决定（FABE的使用）

1. 产品利益与顾客需求的合并

2. 有效推动顾客的技巧方法

3. 不同性格类型客户的FABE关注点

小组研讨：我行产品FABE话术设计