课程背景：

2019年上市银行年报陆续发布，信用卡成银行零售转型“引擎”，多家银行的相关业务量和收入快速增长，并表示要继续力推信用卡和分期业务。例如，工行中报称，报告期内该行信用卡透支增加176.95亿元，主要是信用卡分期付款业务保持稳定增长。而中信银行数据显示，该行上半年信用卡分期业务交易金额同比增长139.4%。

纵观25家A股上市银行中报，虽然各家银行营业收入有分化，手续费及佣金收入有增有减，但大部分银行的银行卡收入均有上升，其中主要贡献来自信用卡和分期业务。（内容来源于《金融混业观察》）

电话营销作为一种便捷、常用的销售方式，其优势是能精准、高效地用好“大数据”。然而，正所谓“台上一分钟，台下十年功”，电话销售并不是动动手指头、张张嘴巴就能销售产品那么简单。客户接通电话后，如果对电话销售的套路已经耳熟能详，为免受骚扰之苦，他们一般会直接拒绝，或者挂断电话，在这种情况下，电话销售的效果可想而知。这一残酷的现实，对一线电话销售人员的沟通能力提出了更高的要求。

本课程围绕信用卡精准电话营销，涵盖了信用卡开卡、激活、账单分期、现金分期等具体业务，提炼近十年电话营销经验，萃取全国各地银行一线营销部门（客服中心）用到的营销技能和方法。目的旨在解决实战营销遇到的问题，帮助员工提升营销成功率，实现信用卡产品营销产能的突破。

课程收益：

● 掌握大数据分析技巧，落实信用卡具体产品销售计划，提升电话销售产能

● 帮助银行电话销售人员找到电话销售障碍与弊端，教会你如何巧妙越过客户的心理防线，瞬间赢得客户的信赖，在愉快、友好的氛围中顺利获得业绩

● 学习全新电话销售理念，借鉴银行电话销售经典案例，掌握立竿见影的电话销售技巧

● 全面掌握电话销售的每一个细节，从建立信任、快速切入、异议处理到成交，将每一步可能遭遇客户拒绝的概率降至最低。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行电话销售人员

课程方式：理论讲授、案例分享、小组讨论、情景演练、视频教学、现场通关等

课程大纲

第一讲：有备无患——从信用卡常识武装到电话营销心态

导入：谈谈您在信用卡电话营销中的难点？

1. 信用卡营销竞争形势分析

2. 信用卡营销突破的思路与策略

3. 日常电话销售的突出性问题分析

一、对我行信用卡客户&产品的认知

1. 信用卡客户群体画像

2. 我行信用产品亮点分析

3. 信用卡及分期电话营销流程分析

1）客户类型识别

2）客户信任建立

3）产品呈现技巧

4）异议处理技巧

5）交易促成技巧

二、如何克服通话前恐惧心理

1. 客户是更相信银行的

2. 你是来帮助客户的

3. 很多有钱人不难打交道

4．想的要少，做的要多

案例：中国银行入职半年的新柜员，1个多月打出账单分期近500多万，听听她怎么说

三、通话时会遇到的障碍

1. 主观心态方面

2. 客户自身欠缺

3. 人为制造障碍

案例分享：为什么主管一转身，今天的账单分期就出单了？

四、做好基本功——电话前准备

1. 明确打电话目的

2. 必须提问的问题

3. 设想问题并做好准备

4. 设想意外并做好准备

5. 准备所需资料

6. 态度准备

案例分享：50多岁的老员工，每次打电话都拿着他的“宝典”

第二讲：语言攻关——对自己在表达上有更苛刻的要求

一、语言真挚，让客户相信“你是银行的”

1. 热情、简洁

2. 语言注入情感

3. 语句清晰而有条理

4. 措辞准确

二、声音美妙，让客户感受“银行人素质高”

1. 语调柔和生动

2. 语气不卑不亢

3. 肢体语言丰富

案例分享：学学保险达人打电话，让客户“如沐春风”

三、讲解通俗，让客户信赖“银行人就是专业”

1. 客户听得懂语言介绍

2. 讲故事方式介绍

3. 形象描绘打动客户

4. 幽默语言讲解

小组讨论：我曾经最满意的一次电话讲解……

四、银行电销中的该说与不该说

1. 隐私性问题

2. 批评性话语

3. 质疑性话语

案例分享：两次账单分期电话，周老师为什么选择第二位销售人员？

五、善用开场白，激发客户好奇心

1. 直截了当型

2. 赞赏引导型

3. 利益驱动型

4. 好奇心驱动型

5. 倾慕客户型

6. 解决问题型

7. 请教型

现场作业：写出我行信用卡电话销售各类场景开场白

第三讲：快速出单——激发目标客户潜在办卡和分期需求

一、准确辨别“大数据”下潜在客户

1. 有潜在或者明显的需求

2. 有一定的经济实力

3. 有决定权

案例分享：大家都不敢相信，50万的账单分期大单，这么简单

二、最佳通话时间

1. 不同客户选择不同时间

2. 联系频率

三、不仅要会说，更要会听

1. 不要急于打断对方

2. 及时做出回应

3. 注意客户提到的关键词语

4. 做好电话记录

5. 认真倾听客户语气与态度

6. 及时总结和归纳客户观点

四、信用卡业务转介绍

1. 主动向老客户提出推荐新客户

2. 赢得客户信任主动推荐

3. 刚成交新客户的转介绍

案例分享：建行林行长的一个新客户带来8笔分期业务

第四讲：敢打大单——成为客户的信用卡顾问，给客户一个办理理由

一、正确认知信用卡产品属性

1. 知己知彼，满足客户需求

1）弄清产品属性，随时为客户答疑

2）从客户口中获取本行和他行产品差异

2. 真诚客观，树立职业形象

1）真诚至上，不要刻意回避产品不足

2）不要在客户面前诋毁竞争对手

二、明确我行产品带给客户的利益

1. 帮客户赚钱——利益放大法

2. 帮客户省钱——损失缩小法

3. 帮客户省时——组合营销法

4. 成为客户的金融顾问——满足客户综合金融需求

第五讲：异议处理——没有拒绝就没有成交

一、引导谈话技巧

1. 及时回应

2. 不直接指出客户的偏见

3. 避免对客户进行正面“强攻”

4. 准确核实

5. 巧用同理心获取客户的认同

6. 转换话题

二、善用提问，挖掘客户真实需求

1. 提问原则

2. 提出有质量的问题

3. 设计问题应遵循的规律

案例分析：看老行长是怎么安抚客户情绪的

第六讲：心态建设——营销是概率事件，锻炼情商提升成功率

一、客户拒绝后的第一反应

1. 找出并化解客户真实疑虑

2. 多跟进一步，离成交更近一步

3. 客户沉默时，保持耐心

二、捕捉客户购买信号

1. 识别客户话语

2. 判断沟通情况

三、主动提出成交要求

1. 牢记十四个成交法则

2. 强调现在成交的好处促成成交