课程背景：

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下，银行大堂经理们的工作压力日趋增大，这个岗位工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

本课程结合营业网点的实际情况，从“明确角色定位”开始，以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标，服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力，优化提升，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练，提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。

课程收益：

● 了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；

● 通过沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质；

● 培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 ；

● 掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作效率 ；

● 学习贴心的厅堂客户服务技巧和有效处理客户的抱怨及投诉；

● 掌握厅堂管理的方法和工具，不仅是厅堂引导员更要胜任管理人的角色。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员

课程方式：视频分析+案例讨论+理论讲授+小组演练

课程大纲

讨论：

1. 大堂经理目前存在的问题

2. 大堂经理工作的典型特征

3. 大堂经理门的困惑

第一讲：大堂经理的角色认知

一、大堂岗位的重要性

1. 大堂经理的角色定位

2. 大堂经理的存在价值

3. 大堂经理的工作使命

4. 大堂经理的岗位职责

1）班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息

2）班中工作——定点服务、定时巡检

3）班后整理——工作回顾、明日准备

5. 大堂经理的履职要求

1）爱岗敬业

2）团队合作

3）营销技巧

4）资格认证

5）业务知识

6. 大堂经理的职涯发展

二、塑造专业的第一形象

1. 形象是通行证

2. 微笑是许可证

3. 举止是身份证

4. 谈吐是结婚证

示范：请学员上场展示

第二讲：厅堂6S 管理

讨论：客户对营业厅堂的期望有哪些？

一、大堂经理的舞台在哪里？

1. 渠道设置——功能区优化与动线调整

2. 网点日常维护——设施设备 6S 管理

二、大堂经理是舞台的管理者

1. 现场管理的方法

1）6S管理的概述

2）6S管理核心思想

3）6S管理执行的目的

练习：小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检

2. 现场管理的工具——巡检及运用

1）巡检工具——大堂经理日志要素

2）巡检的误区和重点

3）厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理

4）巡检工具——厅堂管理手语

三、大堂经理的舞台——如何布置？

1. 视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造

2. 网点营销物料利用——营销工具制作及利用

四、大堂经理的舞台——如何表演？

1. 厅堂管理模式之一二三

1）厅堂现场的三种沟通方法

2）巡检工具——厅堂管理手语

2. 厅堂活动组织方法及策略

1）等候营销宣传

2）厅堂微沙龙

练习：厅堂微沙龙

实战训练：厅堂服务礼仪

第三讲：大堂经理服务规范与待客技巧

一、厅堂七大核心流程简介

1. 开门迎客流程

2. 业务接待咨询

3. 客户分流引导

4. 客户教育流程

5. 产品营销流程

6. 投诉处理流程

7. 客户挽留送别

二、客户分流引导

1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？

2. 实施有效的客户识别及咨询引导

三、产品营销流程

讨论：银行现阶段营销中普遍存在的问题

1. 客户识别与推荐——如何俘获客户

1）新客户的分流与引导

2）老客户的分流与引导

2. 现场顾问式营销——一句话推荐

1）接触客户及其途径

2）建立信任

3）需求探索

4）一句话介绍

讨论：常见零售产品的一句话

研讨演练：客户对应的产品有哪些？每个小组选择一种客户类型，推荐相对应的产品

四、投诉处理流程

1. 认识投诉

2. 客户情绪疏导与投诉规避

3. 抱怨与投诉处理方法

1）投诉处理前的心理调整

2）投诉处理的基本原则

3）现场抱怨的处理流程

4）常见客户类型应对

实战训练：现场管理