课程背景：

当今的国内银行面临着来自多方的压力，境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，相比十年前银行业辉煌，现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地，回归到网点本源，从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩，从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展，那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路？如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销？

担此重任的首先是大堂经理，因为大堂经理是客户进入网点见到的第一人，外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象；大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员，特别是业务高峰期时，环境必须保持始终如一，客户分流井然有序；大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵……

尽管银行对大堂经理的培训已经不少了，但面对客户咆哮而来的投诉大堂经理仍手足无措，面对不断举办的厅堂微沙龙仍不见成交提升，如何让大堂经理在做好服务的同时，灵活处理客户投诉、及时发现营销时机达到促单提升业绩呢？

本课程结合大量的银行案例，从大堂经理角色定位及岗位职责、到与客户高效沟通、到发现营销时机、到各场景营销话术与动作、到转介绍及电话邀约等等，达到细节落地、手把手教授的目的，并且辅以实用的管理工具，真正做到培训后有促单、有提升。

课程收益：

● 明确职责：明确大堂经理在现场管理、团队合作、维护客户中的职责，厘清工作思路

● 投诉处理：从客户行为中及时发现投诉火苗，了解投诉原因及心理，按不同类型的客户给出投诉处理流程

● 营销触点：通过营销流程图认识各岗位营销分工，大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点，初步发现客户需求

● 转介联动：通过“3+1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术，成功将意向客户联动转介给各岗位

● 流程营销：以挖掘潜力客户为切入点，从开始时的约访客户，到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务，实现交叉营销，提高客户粘性

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲

开篇：服务营销双提升的迫切性

一、不得不+不可替代

二、银行网点转型背景与迫切

案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务

第一讲：职责篇：大堂经理角色定位及岗位职责

一、角色定位

1. 大堂经理是网点的代言人

2. 大堂经理是网点的交通警

3. 大堂经理是网点的侦察兵

4. 大堂经理是网点的救火员

5. 大堂经理是网点的协调员

互动：补全大堂经理的角色

二、岗位职责分析

1. 业务咨询

2. 识别推荐

3. 引导分流

4. 产品销售

5. 厅堂服务组织与管理

6. 客户投诉处理

7. 客户需求收集

案例：浦发银行担任大堂经理的经历

三、大堂经理站位

案例：千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强

四、大堂经理职业素养

1. 敏锐的观察力

2. 友善的亲和力

3. 宽容心态的表现力

4. 平和情绪的控制力

5. 灵活的协调能力

6. 果断的处置能力

7. 主动的营销能力

8. 规范的业务能力

9. 到位的管理能力

案例：处理营业部上访事件

第二讲：技能篇：用心沟通，感动客户

一、沟通的最高境界是“沟引”

视频：大话西游、我的青春谁做主

1. 文明服务用语

2. 服务忌语

二、不同类型客户的沟通对策

1. 自命不凡型

2. 脾气暴躁型

案例：哈维斯，意大利国别影响入账

3. 犹豫不决型

4. 小心谨慎型

5. 八面玲珑型

6. 理智好变型

7. 沉默内向型

8. 贪小便宜型

案例：贪小便宜的社区大妈

9. 来去匆匆型

三、客户抱怨的产生

可感知效果与期望值之间的变异函数

四、客户投诉心里分析

1. 理性投诉者

2. 感性投诉者

五、辨识客户投诉火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敌意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例：每种火苗对应的行为表现

4. 避免投诉的6“不”

六、 投诉处理原则及流程

1. LAST原则

2. 投诉处理7步“走”

案例：都挺好跳楼和投诉省行停车场保安

第三讲：提升篇：抓住触点，吸引客户

一、厅堂营销认知

1. 厅堂营销的目的

2. 厅堂全员营销主要战略

3. 厅堂服务营销流程图

案例：潜在优质客户服务营销流程

4. 厅堂营销各流程岗位分工及主要目标

5. 大堂经理服务营销流程

二、五大营销触发点

1. 到网点前等待或停车时的动作和话术

2. 走进网点各场景时的动作和话术

3. 等待办理各场景时的动作和话术

4. 业务办理各场景时的动作和话术

5. 离开网点时的动作和话术

6. 大堂经理的A、B、C站位

演练：单个、少量客户进入网点时；大量客户进入网点时

第四讲：提升篇：高质转介，抓住客户

一、大堂经理转介基本原则

1. 熟悉产品、主动服务

2. 海量开口、转介话术

3. 转介工具

二、大堂经理技能：3+1转介话术

1. 识别、关心、推荐+识别

案例：开通白金卡

三、大堂经理三步一停顿话术

1. 微笑

2. 取号、引导客户入座

3. 停顿

4. 适时开口

四、大堂经理转介话术

1. 正在阅读宣传资料的客户

2. 客户领号取款

3. 客户等候区排队转账

4. 客户填单台填写汇款单

5. 客户经常到柜台查询账户交易情况（或索取银行对账单）

6. 客户咨询最近有没有好的理财

五、大堂经理一句话营销话术

1. 不同业务种类时的话术

1）三方业务

2）理财类业务

3）存贷类业务

演练：大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……

第五讲：提升篇：流程营销，促单客户

一、大堂经理客户活动量目标

二、潜力客户维护和销售

1. 潜力客户跟进管理

2. 维护和销售流程

三、全流程营销拿下潜力客户

1. 约访客户-邀约技巧、电话技巧

案例：高端理财知识讲座

演练：电话邀约之夜

案例分析：敷衍客户判断、明确见面时间

2. 客户见面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法则

工具表：需求挖掘问题列表

4. 介绍产品-FABE法、介绍技巧

案例：“利多多”营销个体工商户

5. 异议处理-处理步骤

6. 促成交易-促成技巧

7. 转介对公客户

8. 后续服务

演练：学员自设定完整的服务营销业务流程，要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与