课程背景：

服务质量的优劣是所有客户选择银行服务的关键因素，在银行产品高度同质化、竞争日益激烈的今天，银行必须通过改进自身的产品和服务，给客户提供更多便利和超出客户期望的服务，才能构建起真正的核心竞争力。

创优争先：就是以客户为导向，重视客户的需求，尊重客户的利益，在全行内做到创优争先的氛围，真正做到想客户所想、急客户所急，让客户可以便利、及时地得到他们所需的金融产品和服务。

服务制胜：就是银行业务依托卓越服务来构建核心竞争力。银行应为客户提供最好的服务设计、最准确的服务承诺、最优的服务表现、最佳的服务体验、最深入的服务沟通。

课程依据：

中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提升中国银行业文明规范化服务的满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，树立服务标杆，彰显行业风采，中国银行业协会重新调整了T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准3. 0》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国积极开展星级网点与星级网点的评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

此次“服务创优争先一一银行客户服务综合能力提升”将依据星级网点、百千佳网点的标准，为银行导入一套标准化、规范化的服务体系，通过把客户需求作为设计服务出发点，以全面提升银行全员服务质量和加速银行标准化服务流程为导向，并以提升银行核心竞争力为目的，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。

课程特点：

● 场景再现：10分钟的视频教学，使学员在身临其境般的场景中感受氛围，激活认识，实践方法，让学习更接地气；

● 看图说话：运用大量同行（兄弟行）千百佳网点现实图片，情景再现，总结分析找差距；● 反思研讨：讨论、分享、辩论、竞赛等多种形式5次穿插演练，在促使学员深入学习的同时，保持其新鲜感和专注度；

● 知识讲授：聚焦目标和问题，向学员提供大量一线最新金融热点和最新工作方法和思维技巧，确保易于吸收和实践；

● 应用实践：五大主讲共计5次实战演练，在授课老师的指导下，由学员自己设计方案、选择策略和方法，加以相互验证和点评，确保对知识技能做到融会贯通。

标杆网点参考模型:

课程收益：参考全国千百佳标杆网点考核标准

● 优化网点功能分区布局，改善服务环境

● 塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值

● 打造网点特色文化，文化的显性化和流程化

● 服务定人定责+技能鉴定，确保人人通关不掉队

● 增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平

● 掌握迎检基础现状，提出定制建议，提升迎检软实力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：机关各部门人员、网点各条线人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴

课程大纲

思考：客户最关注的需求有哪些？

第一讲：打造有温度的客户服务

小组讨论：您最难忘的服务经历

一、客户服务的重要意义

1. 服务促进营销

情景案例：四家银行的四种服务

2. 营销始于服务

案例分享：开户三个月为何销户

二、网点客户服务需求分析与应对

1. 情感需求：马斯洛需求层次理论

案例分享：我是VIP

2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

三、服务中的三大短板提升

1. 微笑服务

2. 主动服务

3. 有话好说

案例分享：微微一笑，千金来到

四、客户服务从心开始

1. 真心

2. 用心

3. 恒心

案例分享：理财经理，用心关怀是最长期的存款

第二讲：客户服务关系深度维护

一、客户服务的品质养成

1. 诚实信用：第一时间告诉客户收益与损失

案例分享：客户经理做到了诚信是金

2. 热情周到：无论钱多少均一视同仁

案例分享：“二八原则”中真正的一视同仁

3. 积累知识：每月都有小进步

案例分享：北京银行客户经理名言：活到老学到老

4. 心态平和：事多事少一样做

5. 情绪稳定：学会管理自我情绪

二、客户维护的三字真经

1. 准：精准服务营销

2. 盯：紧盯不放

3. 勤：定期联络

案例分享：把客户变朋友

三、有话好说一一客户识别服务与沟通

1. 快速判断他人的性格特征

测试：性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享：看电影学性格

3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝

练习：寒暄赞美

4. DISC性格具体特征

D型：老虎型力量型支配性支配指挥者

I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型

S型：考拉型和平型稳健型规划支持者

C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者

视频分享：DISC不同性格特征

4. 情商管理之沟通风格：从DISC性格分析看职场沟通，打造和谐团队

1）如何与上司和谐相处？

2）如何与不同性格的同事相处？（改变vs接纳）

3）与客户进行有效沟通

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

第三讲：星级网点岗位服务流程专项提升——人员服务模块

一、柜面标准服务“七步曲“打造

1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座

1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范

2）“举手迎”标准话术和动作演练

2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认

1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术

2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别

3. 礼貌接——双手接入、稳拿稳放、双手递出

1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领

2）“双手接”动作及话术演练

4. 及时办——请输密码、核对签字、过钞提醒

讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡

1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作

2）柜面服务语言沟通要点

5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

1）柜面营销的时机

2）一句话营销话术

3）针对不同业务营销推荐技巧

6. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好

1）标准话术和动作要领

2）递出物品时的服务细节

7. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别

1）“目相送”的合适时机

2）柜面送别客户需注意的服务细节

3）标准话术及动作示范

情景演练：柜员“七部曲”流程和标准话术演练

二、厅堂标准服务“七步曲”打造

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

三、开门迎宾服务规范流程打造

1. 开门迎宾的目的

2. 开门迎宾的流程

情景演练：细节指导

四、网点高效晨会流程打造

1. 召开晨会的目的

2. 召开晨会的要点

3. 召开晨会的流程

情景演练：晨夕会流程训练

第四讲：星级网点标准内容与课堂训练

分析：我行离星级网点还有多远？

一、星级网点优质形象服务标准打造

1. 职业形象塑造

案例：好形象秒订百万大单

2. 形象礼仪——仪容礼仪

3. 形象礼仪——仪表礼仪

4. 形象礼仪——行为仪态礼仪

5. 银行岗位礼仪

1）柜面人员礼仪

2）大堂经理礼仪

二、星级网点优质服务接待礼仪

1. 接待礼仪

2. 时间礼仪

案例分享：首富的时间颗粒度

3. 问候与称呼及谈话礼仪

案例分享：因称呼而引发的投诉

案例分享：熟人谈话不当引发的客户流失

4. 握手礼仪

5. 名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1）收藏后忘记名字怎么办？

2）名片细节如何感动客户？

6. 自我介绍礼仪

1）10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2）如何在自我介绍时凸出值得信赖感？

7. 位次礼仪：从中国四大名著分析位次礼仪重要性

1）会议位次礼仪

2）乘车位次礼仪

3）办公室接待位次礼仪

4）电梯位次礼仪

5）商务宴请位次礼仪

案例分析：首富的位次情商

8. 电梯礼仪

9. 接待中的茶水礼仪

10. 财神面对面一一职场电话、短信、微信礼仪

11. 微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位

1）看“他/她”知自己

2）朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

第五讲：星级网点专项提升——环境硬件模块

一、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点

1）设施设备的配备

2）物品摆放要求

3）产品宣传规定

4）价格与标示

案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现

2. 网点外部环境管理流程和要点

互动：我行还有哪些需要改进的方面

二、星级网点6S管理有效落地要点

1. 6s环境检查标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约

2. 现场检查案例分析

案例分析：工行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足

1）环境检查流程路线

2）定时进行环境巡检

三、环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）

1. 外部环境

2. 大堂经理区域

3. 填单台

4. 24小时自助区

5. 个人业务顾问区

6. 客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节

7. 现金柜面内外

8. 其他环境区域

9. 功能分区

检查表单：环境管理检查工具表单

看图说话：6S落地实施后的案例展示

通关演练：

1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2）各组学员互评&讲师总结辅导

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。