课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收益：

● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

● 流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

● 营销强化：通过场景营销方法提升营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：导入篇——打造标准化服务营销的意义与作用

1. 客户需求的认知

2. 做好服务营销给银行带来的收益

3. 服务营销流程标准化的目的

4. 营业网点服务营销工作的使命

第二讲：服务篇——网点服务规范及流程

一、服务之基：优质服务礼仪塑造

1. 营销关键点塑造——7秒定印象

2. 男士/女士仪容仪表规范是什么?

3. 女士首饰配戴要求?

4. 女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

5. 表情神态

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点

7. 与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪

8. 接递物品、递接名片礼仪？

9. 引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？

10. 接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？

二、服务流程：大堂经理服务营销七步曲

1. 迎接客户

2. 分流客户

3. 陪同客户

4. 跟进客户

5. 缓解客户投诉

6. 辅导客户

7. 送别客户

第三讲：营销篇——银行网点场景营销

一、网点厅堂现场管理

1. 站位“铁”三角

2. 四大区域站位机制

3. 厅堂六大营销节点

二、厅堂营销触点管理

1. 营销触点摆放原则

2. 营销工具制作原则

三、厅堂联动场景营销

1. 精准识别目标客户

2. 营销破冰关系建立

3. 赞美的金字塔原则

4. 厅堂三句半直戳痛点

5. 营销套路事半功倍

场景一：换卡升级吸金

场景二：账户升级吸金

场景三：行外储蓄客户转化

场景四：大额拦截吸金

场景五：理财转化吸金

场景六：到店客户的厅堂微沙龙

四、产品有效呈现FABE

1. 熟悉产品

2. 与客户利益挂钩

3. 多使用具体的数据与案例

4. 借助辅助营销工具

5. FABE产品心动介绍法则

五、临门一脚见奇效客户异议处理

1. 你们行的产品我已经买过了

2. 你们的理财产品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感兴趣、我不买

5. 我考虑一下/了解一下

6. 太麻烦了，不想办理

7. 那套人民币纪念册能先送给我吗？我回去考虑一下再买

8. 这不是风险提示吗？亏了怎么办

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