课程背景:
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员,根本谈不上为客户做综合金融规划;产品信息通过短信、电话、微信大量发布,但响应的客户几乎没有;你不了解客户,客户也不了解你,无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售,事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益,而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高,哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行……
出现这种情况的根本原因,在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路,哪里的韭菜好割,就先割哪里,不好割的就永远不去割;等到好割的韭菜割完了,业绩就会持续下滑。而客户经理要想业绩持续,不但要做好猎人,不断获取新的客户,更重要的是要做好农夫,春播秋收,没有播种,哪来的收获?
王老师经合自身多年的零售银行从业经历,其中四年厅堂营销服务管理者的角色,总结出零售银行客户经理在不同场景下发掘客户价值、提升客户和经营客户的策略与方法,进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务,实现全面经营管理,实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。
课程收益:
● 学员自己完成制作客群分群与需求要素表
● 学员完成“不邀而约”五步法相关话术作业
● 课堂共创九大场景下KYC话术
● 完成主要零售产品“客户化语言”表达转化
● 掌握互联网时代下客户关系的经营技巧
● 掌握“生客催熟”的流程及工具
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:理财经理、大堂经理、客户经理、营销主管等营销相关人员
课程大纲
第一讲:思维重建——你为什么觉得好客户这么少?
一、为什么要做客户价值经营?
1. “互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
案例:余额宝的前世今生
延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
2. “弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3. 客户价值经营是降低客户流失率的主要手段
数据:交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是客户价值经营?
“只要加大客户接触量,就必然取得成功”,真是这样吗?
案例1:一个客户经理的困惑
案例2:害死人的营销心灵鸡汤
三、客户价值经营的基本思路
四、客户价值经营的主要内容
第二讲:客户分群经营——让好客户源源不断
(掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提)
一、为什么我们感觉有效客户这么少?
案例:“剪羊毛”与“放羊”
讨论:我们为什么不喜欢跟客户打电话?
1. 现有的客户分层体系存在什么缺陷?
二、“生客催熟”是进行价值经营的前提
1. 信息收集是基础
2. 加大接触是根本
3. 产品绑定是工具
4. 资产提升是目的
案例:某银行的“客户沸腾计划”
工具:“生客催熟”的重要工具——事件式营销
三、主要客户群体的特征和需求要素
1. 客户分群策略重点
分组作业:
1)私营企业主的客群特征与需求要素
2)公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
3)企业绩优白领的客群特征与需求要素
4)家庭主妇的客群特征与需求要素
5)退休人士的客群特征与需求要素
四、不邀而约,才是最好的邀约
1. 邀约的魔咒
1)邀约思维的重建
2. 客户为什么拒绝跟我们接触?
1)降低失败的风险
3. 探测与反馈
互助案例:怎样跟女神来一场甜蜜约会?
练习:探测式提问
4. 激发客户的好奇心
案例:《盗梦空间》的好奇营销
1)激发客户好奇心的五个策略
2)激发客户好奇心的十条金问句
5. 农夫型邀约五步法:领养、预热、首电、跟进、再电
第三讲:KYC(了解客户)——让你知己知彼
小游戏互动开场:你理解的不一定是客户想要的
案例:史玉树如何踏上“征途”
案例:郭敬明的“小时代”为什么成功?
讨论:为什么那么多客户的风险测评都不靠谱?
一、推销和营销的区别
二、金融需求的层次
三、取得提问的权力
四、有诊断才有发现,有发现才有需求
讨论:当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1. 暖场(形体、声音、语速、话题)
2. 开放式提问打开局面
3. 选择式提问缩小范围
4. 封闭式提问引导决定
案例:低调、注重稳私的客户如何做KYC?
视频案例:《非诚勿扰》销售分歧终端机
5. 倾听并整理客户需求
六、十大需求的KYC地图
1. KYC四个核心关键
1)分组讨论:高端客户十大需求的KYC问题设置
2)示范讲解:婚姻管理和资产隔离需求的问题设置
3)养老需求的KYC问题设置
4)子女教育需求的KYC问题设置
5)资产增值需求的KYC问题设置
6)风险管理需求的KYC问题设置
7)代持需求的KYC问题设置
8)移民需求的KYC问题设置
9)传统节税需求的KYC问题设置
10)境外投资需求的KYC问题设置
要求:每组就一个需求进行讨论,要求每位组员都给出一个不同的问题,该问题要能够启发客户思考,引起客户重视。
收获:汇集学员集体智慧结晶,找出十大需求的最佳问题话术,请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。
第四讲:说人话——让你的销售有“道”
思考:资产配置是个好东西,为什么客户不接受?
思考:你考了CFP,为什么感觉自己还是个卖药的?
课堂讨论:惨遭误会的结构化理财产品
毛主席告诉我们:“说人话”才是王道!
一、什么叫“客户化语言”?
1. 两张图表的对比
2. 客户化语言转化:简化、提炼、类比
练习:如何用三句话解释清楚保本基金?
二、讲好故事赢机会
莫言的演讲
1. 故事——形成“想像共同体”
2. 方法和目的——引起关心
3. 让客户成为故事的一部分
案例:怎么用讲故事的方法说明白“资产配置”这回事?
练习:讲故事培养客户理财意识
练习:讲故事让客户认可基金定投
4. 金融知识可以这样有趣
案例:《唐人街探案》
案例:穿越到万历朝
三、少就是多——产品呈现技巧
第五讲:建立链接——让你和客户形成紧密互信关系
一、我们为什么感觉高端客户这么少?
1. 为什么要做好客户挽留?
讨论:客户为什么轻易被别人的高收益产品挖走?
2. 最典型的流失特征
3. 客户为什么会流失?
1)单一产品的客户流失率最高
2)其它流失原因:产品、服务、关系、特殊
3)客户经理在经营上存在缺失
案例:“剪羊毛”与“放羊”
二、重塑你的客户关系
1. 客户关系的五个层次
1)为什么邀约客户参与旅游都不来?客户:我为什么要来?
2. 读懂中国文化中的情理法则
案例:公务员客户开发
3. 互联网下的客户关系:微信工具与社群
4. 从关系过渡到专业
案例:3700万黄金的成交,源于对黄金投资的痴迷
案例:2个亿的大客户是怎么搞定的?
三、做一个高逼格的理财经理
1. 把你的目的隐藏起来
2. 从服务入手
3. 重塑你的微信朋友圈