课程背景：

利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，商业银行应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户优质服务技能，提升客户满意度，减少客户抱怨投诉的发生，最终通过客户忠诚度的提升，强化核心竞争力。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理等

课程方式：以讲授、演练、案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享。

课程收益：

★ 有效提升学员服务意识，增强学员服务能力

★ 掌握银行专业服务礼仪，提升职业形象，加强仪态礼仪，优化客户接待

★ 通过看、听、笑、说、动等多维提升方法，掌握优质服务技巧

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度

★ 通过演练案例式教学，使学员掌握处理客户抱怨投诉的方法

课程大纲

第一讲：客户服务意识

一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势

1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高

2. 不同银行间服务不满度差异较大

3. 四类问题客户抱怨最严重

3. 三个环节最令客户不满

研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？

二、认识客户感知，了解客户满意影响因素

1. 影响客户满意度的12个因素

三、提升客户体验，充分提高客户满意度

1. 最影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识，强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待？

五、有效管理客户期望值，避免客户满意度下降

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学：本节采用案例式教学

第二讲：柜员服务礼仪

一、柜员的仪容礼仪

1. 银行职员的职业仪容规范

2. 男士、女士发式的职业要求

3. 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4. 女式化妆的基本要求及基本步骤

二、柜员的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

1）女士服务岗位的着装的职业要求

2）女士服务岗位的着装禁忌

2. 男士仪表礼仪的要求

1）男士服务岗位专业形象的基本要求

2）男士形象改进

3. 职业化形象的仪态展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

2）递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

3）动作要领的集体训练及个别纠正

情景演练：本节采用演练式教学

第三讲：客户服务技巧

一、客户服务的需求分析与满足

1. 服务需求

2. 情感需求

二、客户服务的期望分析与应对

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

三、客户类型的性格分析与互动

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用视觉表达对客户欢迎

1. 待人接物时的表情应用技巧

1）眼神的运用技巧

2）微笑的魅力及训练

2. 用行动表达服务的专业水准

1）用声音愉悦客户的心情

2）保持足够的积极性、主动性

3）记住并称呼客人的姓氏

4）真诚而自然的赞美客人

互动演练：本章采用案例与互动式教学

第四讲：临柜客户沟通技巧

一、柜台沟通中的障碍分析

二、掌握沟通的三要素

1. 文字信息

2. 有声信息

3. 肢体动作

三、临柜沟通的五大习惯

1. 适时点头

2. 关键点微笑

3. 积极倾听

4. 迅速回应

5. 准确记录

四、倾听客户的技巧

五、准确表达的技巧

1. 金字塔原理沟通方法

2. 拒绝客户的原则与技巧

3. 情感情绪的投入

4. 同理心换位思考训练

六、询问客户的艺术

1. 灵活运用封闭与开放式提问方式

2. 提问方法的案例分析

第五讲：投诉处理篇

一、客户投诉的原因

1. 市场问题

2. 流程问题

3. 服务问题

4. 利益问题

二、投诉客户的类型

1. 理性客户

2. 感性客户

三、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

2. 安抚客户情绪

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

四、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练：如何化解老大爷的愤怒

研讨案例：客户反复投诉为何解决不了？