课程背景:
所有的营销专家都认为,开发陌生客户的成本远远大于维护老客户;所有的终端人员都在思考,终端竞争越来越激烈,终端门店流量成本越来越高的新零售时期,如何保障业绩持续提升,如何培育老客户的忠诚度?老客户的维护不仅仅是发发信息打打电话,它需要一套高效的工具和技巧,更需要一套让VIP维护管理简单化、系统化,让员工乐于服务、轻松服务的维护系统和流程!
课程收益:
● 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法
● 避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失
● 建立健全终端粉丝经营的流程、工具和技巧
● 学会服务和维护顾客的核心要素,把顾客变成忠诚的VIP
● 让VIP维护管理简单化、系统化,让员工乐于服务、轻松服务
课程模型:
课程时间: 2天,6小时/天
课程对象:客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员
课程方式:落地工具、实战案例、视频案例、小组研讨、现场实操
课程大纲
导引:终端VIP管理主要问题与应对
经验萃取:兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩
一、新零售时代顾客需求趋势分析
二、知名品牌如何颠覆传统的服务和营销方式
经验萃取:哥弟一个终端客户为什么能购买1000多件
三、90%的终端人员对VIP的关系定位存在误区
四、VIP管理的三大死穴
案例分析:南京回眸服饰店的如何做到回购率80%
五、从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”
实战工具:VIP开发管理最重要的3要素
第一讲:顾客信息与档案管理
一、 3大途径获取顾客准确信息
案例赏析:哥弟小静的秘籍
二、获取私隐信息3个技巧
工具表格:品牌公司常用的顾客信息记录表
工具表格:客户关系管理20项核心内容
第二讲:顾客精准分析与建立联系
一、VIP客户服务的第一个关键时刻MOT
头脑风暴:如何让顾客记住你
二、营造完美第一印象的五有法则
实战技巧:如何记住顾客
VIP管理技巧:4类重点客户的筛选技巧
VIP分类技巧:影响力中心客户的3个核心标准
三、分级管理常见的误区与应对技巧
四、VIP卡的分级标准
工具表格:女装、男装、鞋帽、童装、运动休闲等的差异分级管理
五、如何设计顾客升级标准
实战技巧:VIP权益设计3原则
案例分析:权益设计成果案例分享
六、如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客
七、如何唤醒睡眠顾客
实战实操:激活睡眠顾客的技巧和话术模板
实战工具:VIP的TFAI模式管理
第三讲:关系互动强化与精准营销
一、VIP维护两大难点:关系互动与强化
二、如何做到个性化管理与人性化服务
案例赏析:雅莹、太平鸟、CK的成功之处
三、关系互动的6大策略与实施技巧
现场实操:设计你的免费策略
创新设计:如何设计价值策略让顾客重视VIP资格
现场实操:设计感动策略服务流程
创新设计:如何让顾客下次购买时首先想到你
机会植入:如何创造顾客下次购买机会
四、客户离店后的维护“5必须”
工具模板:365互动策略阶段流程表
五、如何创造合理机会互动和强化关系
六、客户服务如何做好理由设计+话术设计
工具表格:客户专属日子服务表
现场实操:VIP137、3315回访内容和话术设计
七、顾客互动强化三大禁忌
案例实操:朋友圈互动禁忌和技巧
工具模板:关系互动的话题、时间和频次
八、VIP促销短信为什么无效
现场实操:短信微信设计模板和设计技巧
九、VIP电话回访的技巧
工具模板:回访电话常见场景应对模板和话术
十、关系强化的6种实用策略和技巧
十一、为什么你的电话邀约率不高
4D工具:让你的邀约成功率提升50%
十二、为什么客户来了也达不到回购计划
视频案例:《猎场片段》带给我们的启示
十三、如何拒绝VIP不合理的要求
十四、VIP顾客投诉抱怨处理技巧
十五、为什么VIP的转介绍率不高
实操工具:会员互动机制与会员优化机制
案例分析:唐小雅的成功秘诀
十六、如何打造影响力中心与搭建资源平台
十七、如何设计机制提高员工维护VIP的意识和积极性
系统搭建:店长VIP管理系统落地与实施
第四讲:新零售粉丝运营与管理
案例分析:如何用专属服务让顾客变粉丝
一、建立导购工作号
现场实操:线上工具的运用
现场实操:个人微信名片设计5大要素
二、顾客微信头像读心术
实战技巧:26种常见微信头像的解读技巧和服务技巧
三、顾客标签管理
现场实操:5种标签设计与管理要素
精准营销:顾客自画像管理
四、如何经营有情怀的朋友圈
工具表格:朋友圈时段运营
五、客户粉丝运营三大秘诀
实操工具:终端门店—吸粉18招
实操工具:终端门店—养粉12招
六、如何设计有效有爆点的活动
实战技巧:活动引流需要把握3个关键步骤