课程背景：

申请和承办重大赛事活动，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。但是，“成也萧何，败也萧何”，重大赛事活动细节多、时间长、环节复杂，要成功承办，不仅要求投入大量的人力、物力和财力，更要求对员工素质、服务品质、工作细节、管理体系等进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。

课程优势：

石慧老师曾亲自担任公关负责人10余年，曾参与第18届上合峰会、国际帆船赛世界杯、克利伯环球帆船赛、青岛市国际帆船赛海洋节、百名海外院士青岛行、国际政协副主席接待、国内外名人团体接待（郎朗、葛优等）等重大赛事活动的策划、培训、执行，经验丰富。本课程顾问：前青岛奥帆委、前青岛市体育局局长陈敬莘，2020北京冬奥会奥组委鲁兵。

课程收益：帮助志愿者和工作人员

● 了解自己的角色定位和职能

● 学习形象礼仪的要求，确保得体的仪容仪表

● 学习仪态礼仪的要求，确保举止得体

● 学习表情和眼神的要求，确保面部表情得体

● 学习正确使用语气语调和语速，确保交流时使用得体的声音

● 学习基础商务社交礼仪，在会面、介绍、递接、引导等操作中做到专业得体

● 学习常用场景的正确操作，确保场景接待有礼有节，场景包括：接机、上下车、乘车、酒店入住、会务安排、仪式庆典等

● 学习如何将各环节服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象

● 学习与客人沟通中如何专业又让人舒适

● 学习特殊情况的第一时间正确应对，减少误解，避免危机，提升形象

（注：涉外活动应该增加外事礼仪、跨文化沟通及英语语言礼仪。）

课程时间：1天，6小时/天（根据需求安排训练时长）

课程对象：重大赛事活动组委会、承办方

课程方式：理论讲授、互动体验、场景练习、案例解读

课程大纲

导入：第18届上合峰会的服务团队是怎样打造的？

讨论：作为志愿者/工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？

总结：组织名片——赛事活动工作人员的服务定位

第一讲：礼仪的根本

1. 礼者，敬人也

2. 礼之用，和为贵

3. 礼仪之表现——正容体、齐颜色、悦辞令

第二讲：赛事活动工作人员的服务形象

一、得体的仪容仪表

1. 干净，养成良好的清洁习惯

2. 整齐，服装配饰按要求穿戴

3. 精致，适度修饰发型妆容

4. 注意：口腔、毛发等

二、得体的眼神和表情

1. 沟通中正确的眼神接触

2. 沟通中眼神的使用与变换

3. 微笑的标准

练习：眼神与微笑

三、得体的仪态和举止

1. 站姿：日常使用与礼宾姿势

2. 坐姿

3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4. 标准手势

练习：如何指人/物；如何引导

四、得体的声音使用

1. 正确的声调

2. 正确的语速

3. 正确的语气

4. 礼貌用语的使用

第三讲：必备商务礼仪

一、国际通用礼仪准则

1. 方位礼仪：以右为尊和以左为尊

2. 女士优先

3. 入乡随俗

4. 以和为贵

二、会晤的礼仪

1. 对接与迎候的礼仪

2. 见面时的第一句话怎么说

3. 见面礼之握手的礼仪

4. 见面礼之鞠躬的礼仪

5. 怎样做自我介绍？

练习：1分钟精准营销自己

6. 怎样为他人做介绍？

练习：双方多人或多方多人的介绍

7. 名片的使用

三、同行的礼仪

1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？

2. 引导人员应该怎样操作更得体？

3. 进出电梯的次序和礼仪

4. 进出房间的次序和礼仪

5. 上下楼梯的次序和礼仪

四、与车辆相关的礼仪

1. 乘车的位次

2. 上下车的顺序与操作

3. 女性上下车的注意要点

4. 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

五、接送机的礼仪

1. 提前的对接与准备

2. 团队的分工

3. 第一时间的接待让客人宾至如归

六、入住酒店的礼仪

1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇

2. 开夜床——让人感觉更贴心的酒店服务

3. 客人入住时的叮嘱

4. 金钥匙服务——国际酒店vip服务的代言人

5. 怎样让客人的酒店服务更贴心？

七、会务礼仪

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员应该干点什么？

7. 必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

第四讲：沟通礼仪

一、礼貌用语的使用

1. 使用正确而亲切的称呼

案例：八戒沟通法VS悟空沟通法

2. 使用凝练的词语

3. 使用礼貌的语言

1）中华用语习惯之谦语及使用练习

2）中华用语习惯之敬语及使用练习

3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习

4）基础英语用词规范

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

4. 使用专业规范的语言

二、不同沟通方式怎样高效使用？

1. 怎样进行高效的电话沟通

1）选择合适的通话时间

2）选择合适的通话场地

3）选择合适的通话状态

4）电话沟通三步法

5）电话沟通的礼仪

6）挂电话之前的再确认

2. 怎样进行高效的面对面沟通？

1）面对面沟通三要素

2）得体的形象给面对面沟通扫除障碍

3）得体的肢体语言拉近心与心的距离

4）适度的身体接触增加面对面沟通的效果

第五讲：特殊场景怎么办？

一、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法

1. 肯定对方的情绪

2. 确认对方的需求

3. 给出解决方案

4. 沟通确认

二、出现事故怎么办？——公关人的专业回答技巧

练习：携程亲子园虐童事件中，校长、老师、妇联都该怎么回复？

1. 面对媒体谁可以发言？

2. 面对媒体发言的8原则

3. 面对媒体发言的8禁忌

4. 特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被诬陷的沟通技巧

3）被误导时的沟通技巧

4）遭遇情绪化场面的沟通技巧

课程收尾：

1. 思维导图回顾课程

2. 模拟练习

3. 分享与结语