课程背景:

海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。

目前中国企业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和分工不明确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足，或者即便有书面方案落地性太差，因为以上种种原因，导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺，只能在危机发生之后被动应对，而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经验和技巧不足，又导致面对危机的处理不能及时止损和有效沟通。

因此，相对国际企业的“危机管理和应对”，中国企业建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。

课程目标：

● 帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对策略

● 帮助发言人学会面对媒体的有效沟通技巧，建立有效的媒体沟通机制，提升媒体沟通效果

● 帮助发言人学会面对记者采访时的专业应对

● 帮助发言人学会召集一个成功的新闻发布会的技巧

课程人数：100人以内

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：政府机构的部门负责人；企事业单位中高层管理者，如部门负责人、办公室负责人、总经理助理；中小企业的最高负责人

课程方式：案例法、讲练结合、教练式、引导式

课程大纲

本课程相关案例和练习仅供参考，将根据学员群体、行业、时效性等及时调整

第一讲：哪些关联方会关注和影响组织？

一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方

1. 什么是“公关”？

2. 一个组织的内部利益关联方

1）员工

2）投资人/总部

3. 一个组织的外部利益关联方

1）合作伙伴/兄弟单位

2）受害方和家属

3）群众/意见领袖

4）媒体

5）专业人士——律师、专家等

6）行业协会

7）监管部门

二、怎样确立危机的核心管理部门？

案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？

1. 谁应该来做第一“发言人”？

1）发言人的团队设计

2）公关部门的角色与职责

3）最高领导人的角色与职责

三、杜绝“猪队友”——怎样搭建给力的危机管理团队？

1. 内部各部门的角色

2. 专业人士团队

3. 第三方专业机构

4. 专业公关公司

案例：Facebook的危机应对团队

练习1：梳理本组织的危机应对团队，包括（分级）危机的第一负责人、核心管理部门、危机的应对团队、危机的外部应对团队、发言人、媒体应对团队、受害者应对团队……，要有具体的名称、联系人、负责事务、联络方式。

第二讲：把控好媒体，从传播源头掌握主动权

一、像了解市场一样了解新媒体

1. 互联网时代的媒体发展情况

2. 媒体的地域特点

3. 媒体的行业特点

4. 媒体的体制特点

5. 互联网时代“融媒体”是怎样传播一个事件的？

二、像了解员工一样了解记者

1. 记者的使命

2. 记者喜欢的热点

3. 记者的工作方法

案例：记者“王志”

4. 记者的困难与压力

5. 记者不是自己人

案例：王健林的“一个亿”

三、战略性媒体关系的建立与维护

1. 高层参与，分层互动

2. 专人负责，统一口径

3. 平等沟通，公平对待

4. 定期沟通，主动对话

5. 有礼有节，有道有术

四、制造新闻，让媒体主动做正面宣传

1. 关注敏感问题

2. 给记者独特的内容

3. 新瓶装旧酒

4. 策划与热门新闻相关联的活动

5. 目标指向最合适的记者

6. 利用好新闻淡季

7. 将新闻发布渠道扩大化

8. 发生危机时也正是宣传的好时机

9. 适度炒作

练习2：在青岛38元大虾事件之后，根据“热点法则”，为青岛设计几个新热点。并撰写新闻稿

五、“达意”又“传情”，与媒体进行有效沟通

练习3：作为青岛38元大虾事件后，作为发言人模拟接受记者突击采访

讨论：此次接受采访的得与失？

1. 面对不同采访要求的处理

1）被突击采访

2）被围堵采访

3）被电话采访

4）被网络采访

2. 面对媒体发言的8原则

3. 面对媒体发言的8禁忌

4.“达意”又“传情”，发言人的表达技巧

1）发言人的用词要求

2）TPO的形象礼仪准则

3）发言人的形象要求

4）发言人的表情控制

5）发言人的肢体语言

练习4：作为青岛38元大虾事件后，作为发言人模拟接受记者突击采访

5. 特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被诬陷的沟通技巧

3）被误导时的沟通技巧

4）遭遇情绪化场面的沟通技巧

练习5：作为青岛38元大虾事件后，作为发言人模拟接受记者突击采访

六、怎样接受记者采访？

1. 采访方式的选择

2. 采访地点的选择

3. 团队成员的选择

4. 物资的准备

5. 采访内容的准备

1）确认回答原则

2）确认采访话题

3）准备回答内容

4）预测突发问题和回答口径

6. 预测突发事件和处理预案

1）紧张情绪的应对

2）遭遇不同风格记者的应对

7. 采访后的后续工作

练习6：作为青岛38元大虾事件后，作为发言人模拟接受记者突击采访

七、怎样召集一个成功的新闻发布会？

1. 什么时间最合适？

2. 什么样的场地最合适？

3. 场地布置的要求

4. 为记者提供便利充分的设备设施

5. 确保新闻发布会主题鲜明

6. 策划时确保主题鲜明

7. 根据主题选择受邀媒体

8. 发言时确保主题鲜明

9. 答记者问时确保主题鲜明

10.  结束时确保主题鲜明

11. 跟进时确保主题鲜明

案例：国务院两会新闻发布会

练习7：青岛5月3日发生38元大虾事件，作为青岛的宣传部，策划组织新闻发布会。要求模拟策划、召集、主持、跟进全阶段。并安排发言人发言。

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 分享与结语