课程背景：

据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的。这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。

本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决隐形冲突、解决冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。

课程收益：

● 对冲突有良性认知

● 了解冲突管理的核心

● 掌握冲突管理的原则和方法

● 懂得预防冲突

● 实际操作冲突管理步骤

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：管理者、期望走出困扰、摆脱职焦虑、建构和谐人际关系、追求自我成长的资深职业人士

课程大纲

第一讲：了解冲突

一、什么是冲突

1. 发生冲突的诱因

2. 冲突的性质和核心：权益、立场、感受

3. 冲突激烈程度的八个等级

4. 冲突发展的五个阶段

案例：亚通公司内部存在的冲突主要是哪些？

第二讲：回应冲突

1. 自我情绪管理的基本概念

2. 回应冲突的聆听技巧

3. 回应冲突的转折技巧

4. 解决冲突的七个步骤

1）描述问题

2）表达感受以及问题带来的影响

3）从对方获取反馈

4）确定双方的需求与愿望

5）找到合理的解决方案

6）收尾与跟踪

7）做好最坏的打算

第三讲：团队管理中隐形冲突的解决方案

一、每一段隐形冲突的谈话都有三层结构

1. 发生了什么

2. 情绪对话

3. 自我认识对话

案例：报表数据出了问题

二、如何解决团队隐形冲突中的三个关键点

1. 停止争论谁对谁错：了解他人的故事

2. 不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关

3. 放弃指责，转为归责

三、解决团队隐形冲突的五步骤

1. 做好准备，列出三层结构中的信息，走进对话

工具：信息表

2. 检查你的目的，决定是否说出来

3. 从第三个故事谈起

工具：如何开始第三个故事

4. 探寻他的故事，以及你的故事

5. 解决问题

案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的隐形冲突的解决方案

讨论：遇到这个冲突如何处理？

第四讲：团队利益冲突的解决策略

一、解决利益冲突的模型以及适用条件

1. 合作与交易

2. 威慑与强制

3. 第三方介入

4. 折衷与妥协

5. 搁置与回避

6. 迁就与忍让

案例：人事部和研发部们的冲突的解决方案

讨论：招聘&用人冲突的最佳方案

二、工作中的冲突解决

1. 上下级冲突的要点以及解决

2. 冲突不完全是坏事，解决冲突是团队提升的重要方式

3. 解决冲突不是解决问题，而是让冲突的降级

4. 把对立因素升级为更高层次的需求

案例：团队管理中不同情境中的冲突解决方案

三、工作中管理冲突的九个步骤

1. 总结九大步骤

2. 冲突管理的九大步骤的练习

案例分析：亚通公司的这些冲突的解决方案