课程背景：

大量的实景体验——以人为镜照亮自己的盲点,课堂现场呈现的管理实例分析——以事为镜照亮事实的每一个拐点,管理者们的头脑风暴——以众之智点亮情感管理的无为之道。

课程运用美国促动技术为课程主体方式，以咨询式交流代替讲师的讲授，以真实问题为带动，以体验、探讨、练习为内容的课程执行过程。

课程收益：

● 提高学员对人性的深入了解，了解心智模式发展规律

● 学习人格解析，了解四种人际模式生成的后天习气反应和职场影响

● 学会分析表情和体语，从中获得借以深入人心的信息

● 学习从自己的微表情到心灵的控制能力，练习得当的体态及语言表达

● 了解影响力的生成原理，练习获得影响力的方法

● 对他人的情绪管理和能力激励、潜能开发

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服团队、销售团队、管理团队、预备干部

课程方式：讲师讲授、现场演练、练习

课程大纲

第一讲：简单看人性

一、人得这么看

1. 学习马斯洛——先把自己当人看

2. 惠己及人——再把人当人看

3. 人人都有的——人类共性不可小觑

4. 有些人有，有些人没有的——个性

5. 不见得人人都能有的——及其的差异化

二、人心摸得着

1. 人性变迁出来的习气

2. 人心的自语——性情及情怀

三、不完善的职场进化——责任感和团队意识的短缺

1. 职场安全的环境决定自我保护的先机

2. 人心的取舍——获得与防范的取舍

第二讲：实例分解分享

一、实例分享（促动技术：聚焦式会话）

1. 四个阶段的主题探讨（依据不同岗位或需求制定主题）

2. 小组分享，提出问题，分主题解析、探讨

二、小组探讨延伸

1. 直接领导的管理心态决定下属的心态

2. 人际距离的分寸与表达

3. 沟通的成败——肯定与否定的诀窍

第三讲：情感温度决定管理效应

一、管理者的风格解析

1. 担当型

2. 温婉型

3. 专业型

4. 管家型

二、管理风格的运用（促动技术：鱼缸会议）

1. 可运用资源的自我分析

2. 情感特点观测者——学员的相互反馈

3. 分析与建议

三、情感距离的诀窍

1. 了解理解熟解

2. 尊重——粗放但万用的情感管理

3. 恳谈技巧——建立良性交流模式

情境化练习

四、肢体表达的诀窍（体验与练习）

1. 眼部信号

2. 面部心理学

3. 真实的腿脚

第四讲：情绪把控和心理习惯培养

一、建立良性人际模式

1. 信任，在任何时候

2. 勇于表达感受和需求

3. 逆向情绪的解决方案

接纳、提问、赞同与分析、同感同受、挖掘希望、坚定信念情境过程练习

二、管理者的自我情感管理

1. 真正的勇气——开放心态、接受不同

2. 平和的智慧——思考质疑、紧思虑慢开口

3. 做个真实的人才能是个有力量的管理者

三、培养员工心理习惯

1. 巧放手

2. 勇承担

3. 平和释放明确要求

4. 择优肯定、建设性提议

5. 对事忌对人

6. 有头有尾的关注