课程背景：

市场环境的快速变化，对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。企业内部部门之间的界限也越来越模糊，越来越多的项目要求各部门之间齐心协力，团结一心，才能做好。

但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战！到处是部门墙林立，深井病不断，部门之间各自为战、画地为牢，甚至抵触对抗，这些都造成了巨大的内耗，严重阻碍企业战略的执行，变革的推进。

而且，大多数员工对于跨部门之间的沟通协作，即缺乏足够的意愿和重视，更缺少系统的方法和工具。本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点，让部门之间真正达成协同效应，形成合力。

课程目标：

● 认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战

● 了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型

● 由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石

● 熟练运用跨部门沟通的关键技巧

● 成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理

总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：骨干员工、中高层管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+视频

课程大纲

第一讲：跨部门沟通概论

一、跨部门沟通协作的重要性：协作才能产生倍增

视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质

案例：华为的“力出一孔，利出一孔”

二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段

讨论：跨部门沟通面临的挑战

1. 跨部门协作的挑战

1）部门墙，深井病

案例：华为打破部门墙

2）不能换位思考、无大局观

3）竞争意识

4）缺乏服务意识

5）处理冲突，缺乏成熟度

2. 跨部门协作发展的四个阶段

1）齐心协力

2）各自为战

3）对抗竞争

4）协同

a敌意-防卫-妥协-协同的不同结果

b协同的倍增效应

案例：华为铁三角

活动：一张纸叠43次的厚度

三、跨部门协同的四种类型及协同原则

1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作

案例：下道工序是客户（海尔）

2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作

案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）

3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作

案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突

4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助

案例：帮了也白帮

第二讲：跨部门沟通协作基石

一、由内而外，树立双赢协作思维

红黑游戏：赢得最高的正分

1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢

分组讨论：为什么我们很难达到双赢？

2．双赢品德

1）诚信：将诚信定义为自我的价值观

2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受

3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利

模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念

3．双赢关系

1）情感账户的定义

2）情感账户投资的6种方式

4．双赢协议

二、换位思考，知彼解己先后有别

讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑

1. 做不到换位思考的根源分析

2. 先知彼，再寻求解己

三、当责意识，敢于承担

案例：无人看管的重要客户的资料

1. 传统分工的局限——只讲分工，不讲协作

1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境

2）分工提高效率，担责产生成效

3）聚焦关键目标，建立当责文化

四、积极主动，保持正面心态

案例：面对柜面上失控的补卡客户

1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律

2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间

案例分享：高考前一天的车辆碰撞烧毁事件

3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言

4. 影响圈VS关注圈

第三讲：跨部门关键沟通技巧

一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标

1. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤

2. 沟通的四层目标（被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度）

二、清晰表达

1. 清晰表达需要考虑的关键5因素（目的、对象、时间和地点、内容、方式）

视频观摩：杜拉拉的建议

工具：5W+2H

2. 沟通信息的内容组成

1）语言文字

2）非语言的沟通（语音/语调，身体语言）

3. 清晰表达的3A循环

视频观摩：不在同一频道的沟通

三、有效倾听

1. 倾听的好处（获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系）

2. 有效倾听SLANT工具

3. 同理心倾听

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自传式回应

2）同理心倾听要点

四、因人而异的沟通DISC

案例分析：难打交道的财务总监

1. DISC测评

2. 了解DISC四种不同的风格的特点，及需要改进之处

3. 如何更好的与四种风格的人交流

五、统合综效，共同创造更好的第三方案

案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突

1. 人际互动的不同类型

1）敌意、防卫（争论）

案例：乘客与出租司机之间的博弈

2）妥协（交易）

3）统合综效、第三方案（变革）

2. 三步法实现创造性的合作

1）审视愿望

2）反映观点

3）创造新想法

案例：电话服务中心的客户满意度的提升

3. 统合综效的关键：珍视和庆祝差异

第四讲：跨部门MOT关键时刻管理

一、建立关系

1. 做好心理准备，走出舒适区

2. 如何破冰：3E建立关系三部曲

模拟演绎：如何运用3E

二、把握真正的需求

1. WANT与NEED的区别

2. 需求沟通偏差产生的原因

3. 如何掌握真正的需求

三、如何以合适的方式反驳对方的观点：反驳的三明治法

1. 三步骤：认同、陈述事实、结论

2. 反驳的注意要点

四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求

角色扮演：如何对过分的请求说不

1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）

2. 了解更多的细节、背景

3. 也让对方思考是否真有必要性去做

模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不

五、达不成协作情况下的4种处理方式

1. 双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协

2. 4种处理方式的具体运用场景

六、冲突管理

练习：冲突应对能力测试

1. 冲突中的自我管理

1）明确目标，不偏离

2）梳理头绪，保持理智

a避免主观臆断

b运用包厢理论，保持镇定

视频观摩：办公室搬迁的冲突

2. 避免冲突的关键

1）区分观察和评论，将观察和评论混淆，人们将倾向于听到批评，产生抵触

2）深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求

七、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）

1. 公司内部会议沟通

1）基本要求

2）积极参与要点

3）倾听及表达的注意事项

2. 邮件沟通：格式，及需要注意点

3. 有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用