课程背景：

银行发展的历史就是一部不断变革的创新史。从1967年巴克莱银行首先推出自动柜员机（ATM机）开始，随后的智能卡、电子支付、网上银行、移动银行业务等，伴随着新技术变革趋势，信息科技的应用在过去半个世纪以来贯穿于银行转型发展的全过程。尤其是2000年以来，互联网浪潮下大数据、云计算、区块链等基础技术迅速发展，电商、社交应用等线上互联加速推进，金融科技（Fintech）在全球范围内迅速兴起，给包括银行业在内的金融业发展带来深远的影响，技术进步正在引领银行未来的变革方向。

近年来，随着网商银行、微众银行、百信银行等互联网银行在我国陆续开业以来，互联网银行对银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。

而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，随着近几年网点布局调整和智能机具的布放，网点也从硬件改善逐步过渡到系统完善及业务流程的改革、优化，从结算型网点转向综合服务营销型网点，从功能定位单一型网点转向多元功能型网点，也因此带来一系列的人员岗位调整及职责重定。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的综合服务营销能力，有效提升客户满意度，可以说，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，从而带动团队能力的转型，亦是网点综合竞争力的全面提升。

运营管理团队的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的效益提升和转型速度。基于此，对网点的“运营管理”岗位亦提出新的要求，希望他们不只是做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用。可以说，在网点内，除了营销之外的其他的工作都要管理。这无疑对这个团队来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：

1. 如何开阔网点负责人的思维和眼界？帮助他们更好地适应新发展、新要求？

2. 如何帮助他们重新定位自己的岗位和角色？

3. 如何提升网点负责人的管理素质和能力？更好的为团队赋能？

4. 如何更好的协调与上级、下级、条件、外部监管、政府等多方的关系与协同？

5. 如何让网点负责人掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的专业能力。

6. 如何在“混乱中”疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？

在新时代下，不仅需要网点负责人具有大局观念，还能发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，亦能辅助支行网点共同取得良好效益。

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：内控副行长、网点负责人、会计主管

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

岗位现状：

1. 网点负责人素质参差不齐。年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。

2. 对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工，不会管理员工。

3. 自身的工作内容及考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排时间与人手，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。

4. 对于自身岗位定位模糊，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。

5. 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。

6. 目前各家银行不断压高转岗、持续减柜、老员工动力不足、年轻行员个性强、二胎盛行、人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去学习消化文件精神，更没有时间去更新自己的知识结构，如何提高工作效率？

课程目标：

● 通过国内外银行的转型案例和数据，使网点负责人了解当今时代下银行业的发展趋势和变化，更新网点负责人对未来银行发展的理念和观念。

● 通过对岗位角色和职责的重新梳理，使网点负责人重新认识自己的岗位工作，明确角色定位，站在更高的角度，系统看待和面对自己的工作和现状，具备大局意识。

● 通过自我修炼的内容分享，用案例和工具使网点负责人加强个人自我管理，树立积极阳光心态，清晰自身优势，提高自信心。

● 掌握更加科学的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理团队的方法，赋能团队，提升劳动优化组合及协调能力。

● 梳理岗位职责，网点员工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下级及条线、内外的沟通技巧，协助好网点行长，提升网点绩效。

● 掌握网点厅堂营销的方法及工具。

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势（2-3小时）

问题导入：你眼中的新兴科技是什么？

数据分享：2016-2045年最值得关注的20项科技发展趋势

1. 从技术进步看客户变化

2. 新时代下组织环境面临的新特征

1）变自生变

2）新族群

3）渠道新特征

4）新进入者

5）共享经济

3. 新时代下组织管理的新挑战

1）不确定性成为常态

2）组织需要驾驭不确定性

3）组织成员拥有持续创造力

一、新兴技术风暴中的银行业发展

1. 完美的新兴技术风暴

1）大数据

2）移动互联

3）云计算

4）人工智能

5）区块链技术

2. 科技发展下的未来银行

1）重新定义互联网金融

2）从数字化到智能化

3）从互联化到去中心化

4）得账户者得天下

5）以体验与场景为基础

6）互联网银行对监管的挑战

案例分享：工商银行的科技应用、建设银行的科技应用、招商银行的科技应用

二、银行业网点转型趋势

案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展

现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？

1. 银行业面临的新常态

2. 国内外银行业目前的发展动态

3. 未来网点转型管理的四个方向

4. 未来网点发展的四个趋势

5. 智能机具化对网点带来的影响

6. 网点转型管理的四种思想

7. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对网点负责人岗位带来的挑战

第二讲：网点负责人的自我管理（1-2小时）

案例导入：网点负责人小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、网点负责人的角色认知与定位

1. 新时代网点负责人工作面临的挑战

2. 网点负责人的六大角色定位

3. 网点负责人的四项核心职责

4. 优秀会计主管的六项工作

二、管理者自我持续修炼

1. 管理者的十大管理误区

2. 管理者的五项情商修炼

1）自我觉察

2）自我约束

3）自我激励

4）共情（认识他人情况）

5）人际互动

3. 从管理工作到管理人生

1）人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁

2）稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3）稻盛和夫的工作哲学带来的启示

小组讨论：如何管理人生的意义？

案例分享：招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工、某农商行保安行长

第三讲：员工管理：团队效率提升（6-7小时）

案例导入：从建行员工杀死主管来看员工管理

案例讨论：你从案例中看到员工管理的哪些问题 ？启发是什么？

一、管理员工的重要性

1．你如何看待员工？“人”还是“资源”？

2．区分管理员工和管理任务

3．明确网点对员工的要求

4．了解员工对网点的期望

二、管理者的领导风格

工具练习：个人领导风格测试

1. 什么是领导风格？

2. 为什么要了解领导风格？

3. 领导风格对管理工作的影响

4. 了解你的管理领导风格

1）授权型领导

2）支持型领导

3）练型领导

4）指令型领导

5. 四种领导风格的弹性应用

1）员工不同成熟度条件下的领导风格应用

2）三种客观工作条件下的领导风格应用

3）团队不同阶段领导风格的应用

6. 管理工作中领导风格的培养

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

三、员工分类与管理策略

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

2. 四类员工管理策略

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

四、员工沟通与辅导

1. 为什么要对员工进行辅导？

2. 什么是员工辅导？

3. 过去与现在对员工辅导的区别

4. 员工辅导三种方式

1）随岗辅导

2）团队辅导

3）面谈辅导

a员工面谈辅导四步法

b员工面谈辅导的注意事项

情景演练：

情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练

情景2：某员工连续两个月完不成工作任务

情景3：大堂经理在上班时间玩游戏

沟通方法练习：一招三式、沟通四步法

1. 高效沟通技巧

1）倾听

2）问

3）表达

2. 向下沟通技巧

1）先处理心情，在处理事情

2）汉堡包法则

3）正向征询、方向鞭策

3. 向上沟通技巧

1）结构化思维表达

2）结论先行

3）慎防越级

4. 同级沟通（跨部门沟通

1）降低姿态

2）流程梳理

3）统合双赢

本讲收获：沟通是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。

小组练习：当营销与运营制度发生冲突时，该如何沟通？

五、员工激励

1．一线员工动力与激情时间周期与特点

2．不同时期人员激励需求关键点

3．三维度评价法

4．评价后的不同育人侧重

5．团队成员评估及激励策略

6．了解员工的工作动机

7．激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

8．马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

9．9大维持激励因素

10．10大保健激励因素

11．几种不同的激励原则

12．维持激励的原则

14．不同年龄段员工的激励关键点

案例1：激励无处不在

案例2：一个失败的激励案例

工具表单练习：

《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

小组讨论1：在工作中我们有哪些激励方式？物质激励清单、精神激励清单

小组讨论2：基层网点的合规文化建设思路和要点

第四讲：服务管理：客户满意的基础（3小时）

一、网点6S及环境管理

1. 网点环境打造的三个目的

2. 网点环境打造的三个目标

3. 网点环境打打造的四个措施

4. 网点环境打造的三个手段

5. 网点环境6S管理

二、网点岗位流程管理

1. 岗位职责梳理

2. 业务分离

3. 明确高柜关联营销产品

案例分享：网点工作统理、弹性排班管理

案例思考：回到网点中我们该如何梳理我们的工作？

三、客户满意度管理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1. 客户满意度管理的重要性

2. 客户排队等候管理的三个策略

3. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

4. 客户抱怨投诉心理分析

5. 客户投诉处理六步法

6. 客户投诉处理的一大一小原则

案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾

第五讲：网点营销技巧与管理（4-5小时）

一、银行网点营销的新思维

1. 互联网时代的营销思维变革

2. 网点营销活动的五大目标

3. 网点三类客户的价值分析

4. 网点客户激活的四大要素

小组讨论：网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享

二、厅堂流量客户的营销技巧

案例导入：了解你的业绩构成要素

1. 营造热销的氛围

2. 网点关键接触点展现销售主题

3. 礼品是宝藏

4. 实行网点厅堂定位管理

5. 规范厅堂服务营销流程

6. 推行五个一、七个一服务

7. 厅堂微沙龙的操作流程及要点

小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习

三、厅堂流量客户的营销活动策划

1. 沙龙活动营销技巧

2. 银行网点沙龙的认知

3. 银行网点沙龙的目标

4. 银行沙龙的组织形式

5. 沙龙活动策划的六W要素

6. 沙龙活动策划的三阶段把控要点

案例导入：各家银行沙龙活动赏析

小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略

四、客户的日常维护技巧

1. 日常情感关怀

2. 举办客户活动

3. 增值服务体系

4. 产品售后跟踪

5. 贵宾权益展示

6. 定期财富诊断

小组练习：客户关怀短信编写

结语：小组代表分享

总结、提问、分享