课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

各家银行在转型过程中，逐渐将网点原来的“会计主管”岗位，调整为现在的“运营主管”，目标是希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营发挥“内当家”作用。在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工作都要管理。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程现状：

●运营主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。

●对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工。

●自身的考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。

●对于自身岗位定位模糊，职称与工作任务转变，考核指标和收入却没有变化，在矛盾中，运营主管还是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。

●不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。

●目前各家银行压高转岗，二胎盛行，人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去消化文件精神，如何提高工作效率？

课程目标：

●更新运营主管对未来银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，以积极心态面对。

●调整运营主管的心态，加强个人自我管理，树立积极阳光心态。明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。

●提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，协调能力。

●梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

●提升上下级之间的沟通技巧，协助好网点主任，提升网点业绩。

●培养他们的大局意识和观念，加强对网点全面管理理念的灌输。

课程时间：3-5天，6小时/天

课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点深化转型的四个趋势

3. 优秀网点的五个标准

4. 网点转型的三个优化思路

5. 网点效能提升的三大要求

6. 网点转型管理的四种思想

7. 运营主管的应对思路：看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对运营主管带来的挑战

第二讲：运营主管的角色认知与定位

案例导入：运营主管小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、运营主管的角色转变

1. 运营主管面临的挑战

2. 运营主管的工作职责

3. 运营主管的六个角色

4. 运营主管的核心能力

二、运营主管的领导风格

测试：领导风格分析及应用

1. 三种客观工作条件下的领导风格应用

2. 团队不同阶段领导风格的应用

工具练习：运营主管领导风格测试

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

第三讲：团队管理：执行力效率提升

一、团队效率低下的原因分析

1. 沟通不到位

2. 团队没有形成执行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 团队缺乏监督考核

5. 团队没有奖惩

案例导入：从建行员工网点内杀死主管看团队及员工管理

二、管理员工的重要性

1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？

2. 区分管理员工和管理任务

三、团队管理的五大要素

1. 绩效

2. 培育

3. 沟通（会议、辅导）

4. 激励

5. 文化

四、团队管理的三大目标

1. 良好的状态

2. 正确的事情

3. 有效的方法

五、会议管理

1. 晨会

1）晨会的召开流程及要点

2. 夕会

1）夕会的召开流程及要点

3. 周会（分析会、共创会、培训会、学习会、沟通会）

1）网点周会的分类

2）网点周会的召开流程及要点

3）网点周会的召开形式

情景模拟：晨夕会情景模拟训练

六、员工分类辅导与管理

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工管理要点

3. 四类员工管理策略

1）员工辅导

a随岗辅导

b面谈辅导

c团队辅导

d员工沟通辅导四步法

e员工辅导的注意事项

案例分析：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉

小组研讨：员工面谈及沟通演练

4. 高效沟通

1）倾听

2）提问

3）表达

启发式教练技术：员工沟通的现场训练

5. 工作协调

1）工作协调的目标和意义

2）员工间的工作协调技巧

3）跨条线间的工作协调技巧

情景演练：跨条线工作沟通协调演练、员工间冲突沟通协调演练

第四讲：有效激励：给下属一支兴奋剂

一、一线员工动力与激情时间周期与特点

二、不同时期人员激励需求关键点

1. 三维度评价法

1）评价后的不同育人侧重

2. 团队成员评估及激励策略

3. 了解员工的工作动机

1）激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

2）马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

3）大维持激励因素

4）大保健激励因素

三、几种不同的激励原则

1. 维持激励的原则

2. 种常见的激励方式

四、不同年龄段员工的激励关键点

案例：激励无处不在

案例：一个失败的激励案例

小组讨论：员工激励清单

第五讲：10种文化有效提升团队凝聚力

1. 团队建设概述

2. 良好团队的七个特征

3. 团队管理的原则

4. 团队建设的四大误区

5. 团队建设的方法与技巧

6. 团队文化建设

案例：网点提升凝聚力常见的10种团队文化

案例：网点经验分享研讨

第六讲：网点现场精细化管理

一、网点环境管理的重要性

小组讨论：网点现场管理的现状分析

1. 网点环境打造的三个目的

2. 网点环境打造的三个目标

3. 网点环境打打造的四个措施

4. 网点环境打造的三个手段

二、网点9S与动线管理

1. 网点现场视觉管理

1）厅堂动静区规划（动区是指人员在区域内行走，如咨询区、填单区；静区是指休闲区、休息区、等候区、阅读区等）可参考香港恒生银行，动静区按红绿区分。

2）现场9S管理

3）视觉工具应用及管理

2. 网点现场岗位协同管理

1）动线管理

2）站位管理

3）动态排班

三、网点岗位流程管理

1. 岗位职责梳理

2. 业务分离

3. 明确高柜关联营销产品

案例分享：网点工作流程梳理、弹性排班管理

工作坊：网点现场管理流程及营动组合优化

第七讲：现场客户满意度管理

一、客户的引导与分流

1. 客户分流引导流程

2. 客户分流引导原则

3. 客户分流引导技巧

4. 客户贵宾识别引导流程

5. 潜在贵宾客户识别线索

6. 识别核心素质要求

7. 客户服务流程管理

8. 客户休息管理

二、客户排队等候管理

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户类型不同

三、客户投诉管理

案例导入：客户为什么会投诉？

案例导入：“难缠的客户”

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

1. 认识客户投诉

1）客户投诉原因分析

2）处理投诉的意义

3）投诉的种类

2. 六步投诉处理步骤及技巧

1）受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）收集信息（分析原因）

4）提出建议——分析客户的需求

练习：达成共识三大方法

5）确认满意

6）回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第八讲：网点突发事件管理

一、了解网点常见的三大类突发事件

1. 特大（i级）

2. 重大（ii级）

3. 较大（iii级）

二、网点服务突发事件处理方法

1. 特大服务突发事件（i级）

1）营业网点挤兑

2）多个营业网点受自然灾害破坏

3）多个营业网点业务系统故障

2. 重大服务突发事件（ii级）

1）单个营业网点业务系统故障

2）抢劫客户财产

3）单个营业网点受自然灾害破坏

3. 较大服务突发事件（iii级）

1）客户突发疾病

2）客户人身伤害

3）寻衅滋事

4）营业网点客流激增

5）不合理占用银行服务资源

6）重大失实信息传播

7）其他影响营业网点正常服务的事件

案例分析及情景演练：网点突发事件应急处理技巧

总结、提问、分享