网格经理营销能力提升培训
（讲师：杨睿）
培训目标：
本课程主要帮助片区网格经理提升4G业务背景下的营销能力，掌握需求识别及挖掘技巧；掌握家庭客户的特点和社区网格市场经营技巧；开展社区和家庭中高端客户属地服务维系；利用网格开展圈层营销；掌握与居委会、物业、村委会等驻地营销关键机构进行沟通的技巧；掌握社会现场路演营销技巧；掌握网格内社会渠道协同营销技巧；掌握将促销、路演、信息摸排、需求挖掘和目标客户精准营销工作进行融合的技巧。
培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训对象：网格经理、客户经理
培训时长：2天/期
培训大纲：
第一部分、客户信息摸排技巧及客户沟通技巧提升
1、 “三维一体”摸排体系：卖给谁、卖什么、怎么卖
Ø 市场资源盘点——农村，城区，合作商，竞争对手等
2、 信息摸排维护
Ø “三圈三问三辅导”实效性摸排维护和拜访
Ø 案例：江西的村级便民点的激活策略
3、 网格经理为什么不能有效沟通
Ø 价值与立场误区
ü 情景案例1：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
Ø 沟通理念模糊
ü 情景案例2：“不行！我的老公不需要这个！”
Ø 沟通信息不对称
ü “及时？充分？不失真？”
Ø 沟通技能缺乏
ü 情景案例3：“你这是什么服务态度呀！”
ü 案例：《潜伏》中的沟通逻辑
4、 网格经理如何才能有效沟通
Ø 诚信宽容沟通心态
ü 找到你的“同理心”与“同情心”
Ø 培养有效倾听技能
ü “蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
Ø 双向互应交流响应
ü PAC人际相互作用分析
Ø 语言体态有效配合
ü 语言、体态和空间距离
Ø 因人而异进行沟通
ü 看看你属于哪种类型？
ü 案例：割草男孩的故事
ü 分享：如何让沟通更“顺溜”？
第二部分、客户需求识别与挖掘技巧
1、 客户需求类型识别
2、 客户需求识别的法则
3、 探索、挖掘客户需求的W-W-H模式
Ø 出发点：为客户着想，想什么？
Ø 做什么：了解、掘客客户期望
Ø 怎么做？积极倾听，有效提问
4、 客户需求分析
5、 运营商提供的针对性产品体系（移动、电信、联通）
6、 需求调研与深挖的四步骤：
Ø 望：纵观行业，梳理出客户特点
Ø 闻：全面了解企业的生产经营活动，收集一手和二手资料；
Ø 问：通过访谈法和BEI法了解企业运营产业链和价值链
Ø 切：需求的深度分析与确定（通过5W深究问题的本质）
7、 客户需求如何凝练聚焦
Ø 如何梳理体验客户关键需求
ü 从客户企业整体利益角度找出营销客户整体效益的三个最关键问题
ü 从客户代表的利益角度梳理出三个客户决策者最关注的问题
Ø 测试关键需求
Ø 关键需求确认
第三部分、家庭客户的特点和社区网格市场经营技巧
1、 家庭客户业务需求特点及产品演进路线
Ø 家庭客户业务发展演进的三个基本阶段
Ø 考虑运营商资源能力的家庭客户业务发展路径
Ø 多角度多层次的家庭客户业务体系构建
Ø 重点家庭客户业务前景与发展策略分析
2、 家庭客户的特点与营销策略
Ø 不同家庭客户的消费心理特征及决策过程
Ø 不同地域的人文特点对家庭通信消费的影响分析
Ø 家庭客户营销特点与基本方式
Ø 网格经理、网格经理的家庭客户关系管理纲要
3、 家庭网格市场的渠道规划和影响
Ø 属地网格规划方法和步骤
Ø 属地网格产品信息发布11种方法
Ø 属地网格代理商的开发模式
Ø 属地网格高效影响的八技法
4、 属地网格的深度推广
Ø 属地网格的促销管理
Ø 属地网格的体验营销
Ø 属地网格的代理营销
Ø 属地网格的主动营销
5、 社区网格市场经营技巧
Ø 产品推广销售的模式
ü 认识你的网格
ü 认识你的客户
ü 客户的“更漂亮定律”
ü 认识你的营销模式
ü 逆向人脉建立法——小名片大智慧
Ø 网格市场主动销售的三种销售形式
ü 电话推荐式销售的特点分析
ü 上门推荐式销售的特点分析
ü 现场促销式销售的特点分析
第四部分、基于社区和家庭的中高端客户属地服务维系技巧
1、 社区和家庭客户的分类及差异化管理
2、 社区和家庭客户口径整理分类
Ø 需求探询技术---SPIN
ü 讨论：状况——问题——暗示——需求-满足
ü 案例: 某三级甲等医院方案
ü 罗森塔尔效应——赞美
Ø 客户口径层次
ü 案例: 商业、企业、教育、机关的行业套餐——利益点
ü 隐藏性口径——明显性口径
Ø 组织口径——个人口径
ü 不同社会地位人群的口径分析
ü 不同年龄人群的口径分析
Ø 察言观色
3、 社区和家庭客户偏好分类管理
Ø 建立信任——同步
Ø 角色分析
ü 案例：某城市VoIP工程
ü 案例：项目中的因公、因私需求
Ø 喜好分析
4、 社区和家庭客户管理的重点环节和业务流程
5、 不同客户类型管理方案的制定
6、 社区和家庭客户保有的双赢关系模式
Ø 建立双赢关系的六种模式
Ø 价值（需求）定位路径图
Ø 动之以情：同理心倾听和建立情感账户
Ø 晓之以理：让渡价值
Ø 诱之以利：风险价值、发展价值
第五部分、利用网格开展圈层营销的技巧
1、 圈层营销的内涵
2、 开展圈层营销的意义
3、 圈层营销的三个操作原则
Ø 圈层可分为内圈层与外圈层，必须内外联动
Ø 圈层营销应该延伸到产品价值构造阶段
Ø 圈层营销的方法更加趋于整合
4、 圈层营销开展的流程
5、 网格化圈层营销的五大关键因素
Ø 区域划分
Ø 系统支撑
Ø 人岗匹配
Ø 监督考核机制
Ø 资源支撑配置
6、 网格化圈层营销效能提升六步法
Ø 统一区域化管理的定位和观念
Ø 完善区域化的组织结构与定岗定编
Ø 建立区域化分级模型，有效考虑区域差异
Ø 建立区域化管理高效管理流程
Ø 规范渠道管理
Ø 建设有效监控考评体系，闭环管理
第六部分、如何与营销关键机构进行沟通
1、 关键机构分类
Ø 居委会
Ø 村委会
Ø 物业
2、 关键责任人人际风格分析及沟通技巧
Ø 老虎型人的沟通特点
Ø 孔雀型人的沟通特点
Ø 熊猫型人的沟通风格
Ø 猫头鹰型人的沟通风格
Ø 变色龙型人的沟通风格
3、 倾听是沟通的第一招
Ø 3种倾听障碍
Ø 听知注意力、听知记忆力
Ø 听知辨别力、听知分析力
Ø 有效倾听的9个技巧。
Ø 聆听的5个层次，你是哪一层
Ø 测试：聆听能力测试
4、 问话是沟通的命门
Ø 问重要 VS 说重要
Ø 问话基于沟通的6种特殊作用
Ø 不同问话的优点
Ø 直问内心的7步经典
Ø 演练
5、 面对面沟通
Ø 非语言因素的影响力
Ø 图片演示：看朱鎔基如何沟通
Ø 训练：使你的声音富有影响力
Ø 眼神洞察洞察秋毫，无往不利
Ø 游戏：声音 VS 动作 VS语言
Ø 演练:
第七部分、社会现场路演营销技巧
1、 路演特点与作用
Ø 路演的特点
Ø 路演的作用
2、 路演运作技巧
Ø 路演成功的四大要素
Ø 路演运作的策略
3、 路演方案策划
Ø 选择最佳时间地点
Ø 选择表演内容
Ø 设计路演方案
4、 路演物料准备
5、 路演人员组织
6、 路演展台搭建
Ø 展台装饰
Ø 展台生动化
Ø 广告
7、 现场活动组织
Ø 活动流程安排
Ø 引导观众体验
Ø 路演现场督导
Ø 商品销售跟进
8、 小组练习：路演方案策划
第八部分、如何与网格内社会渠道开展协同营销
1、 网格协同营销系统应用特点
Ø 聚焦客户，让营销更精准
Ø 人员整合，提升工作效率
Ø 渠道联动，提升渠道价值
Ø 活动整合，提升活动效率
Ø 接触管理；让客户更满意
2、 网格协同营销总体思路
Ø 营销分析
Ø 营销策划
Ø 营销执行
Ø 营销评估
3、 网格协同营销系统
Ø 电子渠道
Ø 实体渠道
Ø 直销渠道
Ø 后端支撑团队
4、 网格协同营销实施路径与总结
Ø 网格划分
Ø 基础数据落网格
Ø 网格化营销组织构建
Ø 配套管理体系的建立
Ø 网格化营销实践
5、 片区网格营销业绩提升方案制定
结束：课程总结与答疑
