《酒店服务营销在收益管理中的应用》

——宋德标

【课程背景】

收益管理是在微观的层面预测实时顾客需求的科学和艺术，它使价格尽可能的最大化和使客房尽可能多地出租……是在恰当的时间，把恰当的产品，用恰当的价格，通过恰当的渠道，卖给恰当的顾客。

【课程收益】

收益管理的巨大成功，使得它迅速被服务型行业，尤其是酒店业广泛采用。这是因为酒店业和航空业几乎具有一样的特征：不可存储的产品，高的固定成本，低的可变成本，可事前预订，季节性，可细分的客源市场。

【培训对象】酒店及餐饮企业高、中层、销售与前厅管理者

【培训时间】2天/12小时

【授课风格】讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，视频、讨论引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

【课程纲要】

一、破冰

讲一个故事;袋鼠与笼子

单元一：今天我们靠什么赢得客户

一、销售中的“销”是什么？

二、销售中的“售”是什么？

三、销售中的“买”是什么？

四、销售中的“卖”是什么？

五、这是个二分钟的世界

六、课程小结：观念制胜

单元二：销售商务谈判技巧

一、谈判中的沟通原理

二、沟通中的五大组成部分

三、沟通技巧---发问

四、销售中的六问

五、“问”问题的方法

六、聆听的技巧

七、聆听的五个层次

八、聆听的五大步骤

九、谈判是什么

1）谈判的6大要点

2）谈判中不同意见的处理

3）谈判中让步的技巧

4）谈判中说服对方的7大技巧

5）谈判中讨价还价中的”价”指什么?

十、谈判语言的修炼

单元三：  服务营销思路策略

导语：什么是“工匠精神”

案例1、瑞士制表的工匠精神

案例2： 《入殓师》

一、策略一：  思路决定出路

观点一：酒店经营新理念

观点二：酒店产品新概念

二、策略二：  摸清市场、找准方向

1）酒店市场多种业态并存

2）现代酒店消费呈六大特点

3）服务营销寻求盈利模式管理的四个关键

三、策略三：  创造体验，环境为首

四、策略四;  口味创新，敢为天下“鲜”

五、研讨：探讨酒店业服务营销对2017年的酒店经营策略

单元四：  酒店全面成本控制工作坊

一、导语一：成功酒店的经营战略分析

二、学员讨论：收益没有最大化执行力现状探讨

三、导语二：鸡蛋从外打破是食物，从内打破是生命

四、学员游戏：--我们是最棒的团队！

五、酒店成本管理的收益最大化的方式

1、控制成本的原则

2、采购环节-计划采购，预先控制

3、验收环节-严把进货关

4、库存环节-有效降低库存成本

5、生产环节-标准化作业控制损耗

6、销售环节-加强培训提高销售水平

7、成本差异的确定和分析

8、全员管理- 全面考核

六、当前企业成本控制面临问题

七、改善现场管理成本控制技能要求

八、解决成本控制问题的思维原则

六、学员研讨：《播放视频诸葛亮挥泪斩马谡》，你如何看这件事情？

单元五、收益管理起源与要素

1、收益管理的起源

2、收益管理在航空业的成功运用

3、收益管理在国际酒店业的应用

4、收益管理适用的企业特点

5、收益管理的要素

6、收益的衡量指标

1）酒店传统的经营指标

2）酒店传统经营指标的缺陷

3）酒店的收益衡量指标

4）采用RevPAR评价指标的意义

单元六、收益管理的定价决策

1、酒店现行定价方法的评析

2、千分之一定价法

3、赫伯特定价法

4、随行就市定价法

5、需求平衡定价法

6. 收益管理的差别定价法

7、收益管理的差别定价体系 

8、差别定价法

9、酒店的动态价格调整

1）高峰期的动态定价

2）低谷期的动态定价

单元七、收益管理的实战技巧

收益管理的方法

容量控制法

2、超额预订法

3、时滞控制法 

4、升级销售法 

5、房价限制法

6. 附加价值法

7. 包价促销法

8、精准营销法

单元八、收益管理的预测方法

1、市场预测的主要内容

2、无限制市场需求分析

3、客房预定进度分析

4、细分市场入住模式分析：周末（收入）

5、细分市场入住模式分析：入住天

6、市场预测的主要方法 

1）定量预测的方法 

2）定性预测的方法

3）管理人员意见综合法

4）销售人员意见综合法

5）德尔菲法

7、市场预测的步骤

8、收益管理（RM）系统的功能