团队服务提升课程大纲

第一章：客户关系对现代企业的重要性

何谓客户关系

对品牌的意义

服务对销售的重要性

客户的期望解读

客户满意度与忠诚度之间的关系

第二章：客户满意度体系的构建

人员态度及素质提升

优秀员工必须具备的素养

礼仪规范

工作前的准备

服务规范

商务礼仪

第三章：客户满意度提升的方法

细节提升

第四章：客户满意度提升的关键指标

再购率

转介绍率

评分级别

投诉率

第五章：客户投诉及抱怨处理的原则

利用正面态度处理投诉不回避

主动识别顾客抱怨并预防

处理顾客投诉的原则

处理顾客投诉的技巧

第六章：高品质沟通的意义及方法

360°沟通的意义

沟通中常见的障碍

有效沟通对员工及企业的重要性

内外部沟通必须注意的原则

八正道

性格类型分析

时间选择

沟通形式

有效提问与倾听

讲师演讲

交互式发言

模拟演练

头脑风暴