课程培训对象： 一线客服人员和服务质量督导人员

课程推荐理由：

无论是线下还是线上的服务场景中，我们经常会发现这样的现象：从现场的服务沟通过程或者是从服务的质检录音中，并没有发现客服人员存在明显的服务过失，但是依然无法避免客户产生投诉。对于这样的现象，客服人员很受挫，服务管理者也很无奈。

那么究竟是什么原因导致了客户投诉呢？经过对过往众多投诉案例的分析我们得出了这样的答案：绝大多数的客户在服务的开始阶段并没有投诉的想法，当客户对于服务人员没有产生信赖感时、当客户的需求没有得到准确的理解和认同时、当客户服务人员对于制度、规则、原因的解释没有得到客户的认可时、当客户的服务要求得不到满足时，往往会导致服务的需求转变为了投诉的行为。

经过对过往许多优秀的服务案例中我们发现：如果在服务过程中我们可以用真诚赢得客户的信任，对客户的需求和情感可以准确理解和感同身受，用换位思考的方式进行合理的解释赢得客户的理解，如果我们能够以帮助客户为原则为客户提供更多的解决方案，则很多投诉都可以得到避免。

本门课程将通过大量的实战案例、角色扮演的形式针对接待客户、理解需求、合理解释、解决问题这四个服务过程中的关键场景下赋予服务人员简单有效的沟通技巧，提高服务人员的工作自信心，更好的服务于客户，避免客户投诉的发生。

培训课程大纲：

单元一、你真的理解客户为什么会投诉吗?

一、客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现

二、 事出有因：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨

三、 了解客户的服务预期和体验维度

四、 易发投诉的四个关键场景和应对

案例分析、角色扮演

单元二、如何获得客户的信赖和好感

一、信赖度是客户接受服务的前提标准

二、获得客户信赖的三个关键技巧

案例分析、角色扮演

单元三、如何准确的理解客户的需求

一、倾听技巧的有效应用

二、提问技巧的灵活运用

案例分析、角色扮演

单元四、如何获得客户的认同和理解

一、客户为什么需要解释

二、客户怎样会接受解释

三、获得客户理解的艺术

案例分析、角色扮演

单元五、如何获得客户的改变和满意

一、客户不是任何时候都会接受解释

二、客户的要求有时是可以改变的

三、说服客户放弃想法接受方案的技巧

四、如果搁置争议，结束服务，避免升级

案例分析、角色扮演