【培训对象】：一线客户服务人员

【培训课时】：2天

【课程特色】：

    从客户的角度理解客户对于服务的标准个感知，培养主动服务的意识。增强理解和挖掘客户真正需求的能力，学习如何始终做到以客户为中心，为客户提供满意的服务。提升解决客户问题的能力及有效说服客户的能力，获得双赢的服务结果。掌握内部的协调能力，获取有效的资源，实现自己对客户的服务承诺，赢得客户的信赖。

【课程大纲】：  　　　　　　　　　　 

单元一、什么是满意的服务　

一、客户衡量服务的标准

二、客户满意度从何而来

三、什么是服务关键时刻

四、什么是服务者的使命   

单元二、获得良好的第一印象

一、 留下职业化的印象

二、 留下被关怀的印象

三、 留下被重视的印象

四、 留下被尊重的印象

单元三、如何探询客户的需求

一、 探索客户的表面需求

二、 挖掘客户的潜在需求

三、 了解客户的企业需求

四、 洞察客户的个人需求

单元四、提供客户满意的建议

一、提供建议前要思考的问题

二、如何能使客户感受到诚意

三、如何使客户能够接受建议

四、如何面对不能满足的要求  

单元五、如何顺利的履行承诺

一、怎样才能保证说到做到

二、如何能获得客户的理解

三、如何有效协调内部资源

四、让客户知道我们在行动

单元六、怎样超出客户的期望

一、 及时跟进服务的结果

二、 确认客户的满意程度

三、 做好服务的补救工作

四、 成功超越客户的期望