【培训对象】:所有关注新媒体运营的企业决策部门、客户服务部门、市场营销部门的主管及相关岗位员工
【培训课时】:2天
【课程特色】:
客户投诉处理是一项高强度的情感劳动工作,只有具备相当情商的人才可以胜任。投诉处理是一个解决客户问题的过程,同时更是一个与客户进行沟通谈判的过程,很多时候,安抚阶段的技巧往往决定着最终投诉处理的结果。通过本课程的学习,你将会深入理解客户投诉的本质,理解处理好客户投诉对于企业的价值和意义。掌握投诉处理全过程的有效沟通技巧,从情感需求和服务需求两方面,与客户通过专业的沟通, 达成双赢的处理结果。课程中穿插大量不同行业的疑难投诉案例,以加深学员对技巧应用的理解,有效提升学员在实际工作中,处理客户投诉的自信心和实战技巧。
【课程大纲】:
单元一、服务是追求客户满意的过程
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、投诉处理工作的价值和神圣使命
单元二、从服务流程寻找投诉关键点
一、客户服务流程管理的理念和关键节点
二、前台接触环节如何带给客户良好感知
三、后台传递环节如何能保障服务的支撑
单元三、简单投诉处理的技巧和策略
一、如何赢得客户的信赖与好感
二、理解需求是满意服务的前提
三、解决客户问题是服务的关键
四、如何能保障服务承诺的履行
单元四、并不是所有的客户都是对的
一、不是只有难缠客户才重要
二、追求双赢是真正的满意度
三、客户感知的标准和关键点
案例分析:不讲道理的客户
单元五、客户性格对投诉行为的影响
一、活泼型投诉客户的应对技巧
二、力量型投诉客户的应对技巧
三、完美型投诉客户的应对技巧
四、和平型投诉客户的应对技巧
案例分析:大吵大闹的客户
单元六、疑难投诉处理的第一关键点
一、第一时刻是成功解决投诉的关键点
二、怎样让客户感觉到我们的真心实意
三、服务过程中应避免出现的服务忌讳
角色扮演:客户投诉的受理技巧
单元七、怎样判断投诉的性质与真相
一、第一时间获取证据最重要
二、洞察客户情感需求最重要
三、洞察客户投诉动机最重要
课堂练习:投诉服务失误的客户
单元八、如何应对好棘手的客户问题
一、有效的赢得客户的谅解
二、怎样协调解决客户问题
三、如何运用武器保护自己
小组讨论: 面对棘手的客户投诉
单元九、怎样修炼自我心理承受功力
一、为什么我们会感受到压力
二、怎样释放自己的不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
角色扮演:投诉处理实战演练