培训对象：  投诉受理一线员工、投诉管理人员

课程推荐理由：

 自新消法颁布以来，消费者的权益日益受到社会的关注和制度的保护。裁定和处理的天平也在明显向着消费者倾斜。上自行业管理部门的严格甚至于过度监管，下至企业内部层层下压的投诉升级管理制度的日趋完善，消费者层面的维权渠道越来越便利，而手中的维权武器也越来越多，加上社会大环境对于弱势群体的过度关注，舆情绑架法制的事情时有发生，这一切都给企业，特别是拥有规模客户群体的集团性企业的客户服务管理者在疑难投诉的处理上带来了前所未有的工作压力。本门课程将围绕着上述前提，分享各大行业的服务标杆企业面对疑难投诉的处理成功经验，探讨研究疑难投诉、升级投诉的化解之道。

课程大纲：

单元一、新消法环境下的解读

一、消费者维权环境的变化

二、维权环境对于企业的不利因素

三、新消法环境下的投诉应对策略

单元二、投诉预防机制的完善

一、如何令投诉处理的价值最大化

二、通过客户期望值的管控降低投诉量

三、通过制度产品的完善消除投诉源

单元三、如何优化投诉管理体系

一、投诉管理体系普遍面临的挑战

二、衡量投诉管理体系的四大标准

三、优化投诉处理资源的合理配置

单元四、客户投诉过程中情感表达的应对技巧

一、客户性格对于投诉行为表现的影响

二、投诉过程中常见的情感表达现象

三、以不变应万变的情感应对技巧

单元五、投诉处理战术的制定理念和步骤

一、投诉处理的标准不仅仅是客户满意

二、准确理解影响投诉处理结果的因素

三、如果获取投诉处理结果的价值最大化

单元六、投诉处理中责任界定环节的战术要点

一、责任界定环节需要考虑的法律法规

二、如何对于我方责任进行解释策略

三、对于客户方责任的沟通技巧

单元七、投诉处理过程中如何降低客户期望值

一、常见的客户过高要求的表现形式

二、客户过高要求背后的求偿心理分析

三、降低客户期望值的有效战术

四、达成共识环节的有效谈判策略

单元八、如何把握投诉处理中的妥协让步尺度

一、对与错有时不是投诉处理的判断标准

二、妥协让步策略的实施战术

单元九、防止投诉转化危机升级的管控策略

一、投诉危机的分类和影响分析

二、客户投诉转化危机升级的预判方法

三、对于不同类别投诉危机的管控策略