课程方式

封闭训练

课程人数

50左右

课程安排

第一篇 门店盈利分析

一、影响盈利五大问题

二、影响盈利六大关键

第二篇 门店综合营销

一、定：选址定位

二、静：动线陈列

三、动：炒店营销

四、服：服务管理

培训模式

课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验

课程地点

客户指定

讲师团队

陈攀斌老师+助教团队

通信变革

一、三大现状

1、存量提值难

2、增量扩展难

3、离网在增多

二、四大变革

1、技术的进步

2、体制的革新

3、产品的升级

4、渠道的转型

影响盈利五大问题

1、成本：努力降低成本却没有带来高利润

2、投入：营销活动投入大，效果小

3、促销：营业额增长，利润不增长

4、人才：招人难，留人更难

5、竞争：除了邻店，还有网店

影响盈利六大关键

1、调研选址

2、精准定位

3、团队管理

4、运营管理

5、营销管理

6、服务管理

选址

一、市场调研

1、商圈调查

2、消费者调查

3、竞争对手调查

4、行业环境分析

5、城市规划分析

二、选址原则

1、消费一致性原则-找准目标市场

2、投资安全性原则-预估店面盈利

3、品牌相似性原则-靠近竞争对手

4、人流汇聚性原则-顾客必经之路

三、选址技巧

1、交通便利

2、顾客聚集

3、人口增长

4、障碍较少

5、自发市场

6、广告空间

定位

一、目标客户需求分析

1、当前主要客户群分析

2、商圈潜在客户群分析

二、进行产品包装

1、产品需求-精致

2、服务需求-细致

3、专业需求-深化

4、价格需求-合适

5、功能需求-专注

三、优化产品结构

1、增加-主角配角 有钱赚有人买

2、减少-有损定位 没人买没钱赚

终端营销思路

一、终端三力建设

1、展示力

2、亲和力

3、吸引力

二、 终端营销四化建设

1、货品生动化

2、人员运动化

3、场地节日化

4、活动常态化

三、门店终端活动四种形式

1、门店扫描引流

2、商圈DM攻略

3、门店活动路演

4、商圈联合推广

布局与动线

一、门店布局四定

定台-定业务台席

定点-定磁石点

定线-定客户行走路线

定眼-定视觉注意点

二、顾客流动路线设计

1、开放畅通，使顾客轻松出入

2、曲径通幽，使顾客停留更久

3、明亮清洁，使顾客心旷神怡

陈列管理

一、终端陈列的三种方法

1、按品牌

2、按价格

3、按套餐

二、终端陈列的原则

1、品牌醒目易找

2、分类一目了然

3、终端设备干净

4、桌面整齐有序

5、标签简洁醒目

三、堆头的要求：

1、安全第一

2、醒目突出

3、主题聚集

4、巧用造型

5、注意美观

炒店营销

一、炒店的基本原则

二、炒店误区及问题

三、炒店基本工作流

1、炒店的要做到5 个适合：方式、主题、时间、预热、话术

2、炒店的营销组织五大环节

3、炒店的现场流程：预热-会议准备-拦截-体验-购买-抽奖

四、炒店实操之工作技巧

1、预热技巧

2、氛围营造：礼品-帐篷-内部布置-户外氛围-单页印制

3、拦截技巧

4、体验技巧

5、抽奖技巧

6、路演技巧

7、销售技巧

8、总结技巧

推广策略与原则

一、推广的理论原子弹：影响力六原理

互惠、喜好、权威、从众、承诺、稀缺

二、广告推广方略

1、渠道

线上：

1、公众媒体推广

2、三自营销方略

3、网络入口思维，电脑端+移动端

线下：

1、直销团队

2、会议营销

3、外拓地推

4、终端门店

2、时机

1、法定节假

2、当地民俗

3、重大赛事

4、人造节日

3、主题

店庆、促销、征集、评比、调查、竞赛、公益、试用、投票

4、形式

1、事件营销

2、病毒营销

3、口碑营销

4、社群营销

5、游戏营销

6、众筹营销

5、内容

有用、有趣、有心、有脸、有气、有利

6、原则

聚焦、通俗、重复、转化

互动、人格、体验、娱乐

三、广告推广的六大关键

物质层面

1、简单化

2、通俗化

3、聚焦化

4、人格化

精神层面

1、文艺化

2、娱乐化

3、体验化

4、互动化

四、推广软文写作技巧

1、掌握标题技巧

2、软文开头的4种常用写法

3、正文布局技巧让软文耐看

4、软文常用的9个收尾方法

五、互联网营销内容生产原则

1、有趣

2、有用

3、有脸

4、有心

5、有气

6、有利

六、社群营销方略

1、找同好

2、定结构

3、产输出

4、巧运营

5、能复制

七、媒体决策与效果评量

1、广告三类型：品牌广告、产品广告、促销广告

2、媒体到达率计算方式与标准

营销活动策划

一、主题设置与一句话营销

1、主题设置与一句话营销设置维度

1)    视觉冲击呈现维度

2)    听觉冲击呈现维度

2、校园营销—一句话营销四要素

1)    师出有名

2)    简洁明了

3)    点名利益

4)    说明差异

二、产品包装—营销主题的魔术师

1、产品包装目的

2、产品包装三大点

1）吸引点

2）悬念点

3）链接点

3、产品组合差异化包装“ASMD四大法”

1)    做加法—超划算

2)    做减法—门槛低

3)    做乘法—送得多

4)    做除法—很便宜

三、微营销布局与推广

1、内容运营

1)    精准的定位

2)    诱惑的图片

3)    吸引人的标题

4)    多图文内容叠加

5)    鼓励分享的话术

2、用户运营

1)    互动性

2)    关注黏性

3)    实时提醒

4)    关注自动回复

5)    关键词自动回复

3、微信 SICAS模型下流量社交互动营销

1)    S：引导感知（S）——利用新媒体，整合全网触点

2)    I：激发兴趣（I） ——优秀创意，制造话题噱头

3)    C：互动沟通（C）——意见领袖，建立沟通分享

4)    A：促成消费（A）——关系驱动，实现人人营销

5)    S：体验分享（S）——树立口碑，人人分享互动

4、微信社交营销关注点

1)    寻找领袖：到达率、点击率、阅读率

2)    社交互动：话题量、转化率、传播圈

3)    效果达成：参与率、线下响应率、新增量、业绩提升量

活动现场执行

一、概念认知—营销执行三大点

1、吸引点—让客户看过来

2、造势点—让客户停下来

3、销售点—让客户买下来

二、现场执行秘诀

1、吸引点—人流汇聚造氛围

1)    让客户听—静动态元素放大器

2)    让客户看—喊麦角色一备三动

3)    让客户来—拦截角色一备三动

2、造势点—人流到客流转化

1)    尖叫不断—引爆气氛互动策划

2)    队形树立—循而不绝人流吸引

3)    悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

3.    销售点—客流到业务流转化

1)    快速三问—有效客流筛选

2)    效率提升—无效客流处理

3)    循序渐进—客户成交四动作

4、现场组织

1)    激情澎湃—振士气两大方法

2)    审时度势—优先权调度技巧

3)    无缝衔接—“零时间差”技巧

4)    欲望刺激—主题词“五重洗脑”

5.    案例分享：小礼品 大数据—校园营销之客户信息搜集

服务营销

一、优秀服务的四维模型

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现

二、卓越的服务训练五步曲

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

三、开门迎客服务

1、开门迎客目的

2、开门迎客流程

3、开门迎客技巧

4、开门迎客的特殊情况处理

四、业务咨询服务

1、业务咨询流程中的物料准备

2、业务咨询流程

3、业务咨询技巧

五、业务接待服务

1、业务接待流程

2、业务接待中常见问题与处理技巧

六、客户分流服务

1、客户分流目标

2、客户分流的时机

3、客户分流中辅助工具的运用

4、客户分流流程

5、客户分流中常见问题与处理技巧

七、客户教育服务

1、客户教育目的与重要性

2、客户教育流程

3、客户教育技巧

八、挽留客户

1、挽留客户流程

2、挽留客户技巧

服务沟通

一、客户服务的时机和步骤

二、服务沟通四大基本技巧

主导、迎合、铺垫、制约

三、服务沟通三大要求

主动提问、中性表达、提供选择

四、建立信任三大招数

A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念）

B、专业提问（简单问题、选择问题、预设问题）

C、提供实证（标杆客户的数量与质量）

A-沟通场景-现场服务沟通

看-听-笑-说-动

B-沟通场景-电话服务沟通

把握心理-用心倾听-快速说服-处理抱怨

B-沟通场景-顾客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-产品展示-FABE手法

五、客户异议处理技巧

1、异议的辨别

真实异议，虚假异议和潜在问题异议

2、异议处理的话术：情绪认同、异议区分、立场转换

（认同、植入、替代）

六、客户满意度提升技巧

1、认同

2、赞美

3、同理心

4、树立专家形象

七、异议抱怨处理技巧

1、有效倾听

2、有效回应

3、有效确认

4、有效澄清

5、有效记录

八、拒绝的技巧

1、解释原因

2、表示理解

3、提供替代

投诉处理

一、客户投诉的原因

1、市场问题

2、流程问题

3、服务问题

4、利益问题

二、投诉客户的类型

1、理性客户

2、感性客户

三、投诉处理的七个步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、进行必要道歉

4、搜集事件信息

5、提出解决方案

6、征询客户意见

7、跟踪回访客户

四、如何防范客户投诉

1、服务礼仪避免法

2、业务处理防范法

3、沟通方式忌讳法

4、大堂服务周到法

五、、MOT服务处理模式

1、奠定基调（表达意愿-为您，安抚情绪-体谅，承担责任-我会）

2、诊断问题（业务需求、情感需求）

3、解决问题（提出建议-调整期望-达成共识）

4、总结回顾

5、完善跟进（外部跟进、内部协调）

六、投诉处理基本话术

1、对不起

2、我理解

3、情况是？

4、我马上

5、感谢您

随堂练习：《客户投诉处理场景练习》