课程目标：

1、帮助学员从更加全面的角度理解营业厅的触点营销；

2、帮助学员掌握营业厅客户群分类的方法及客户动线管理；

3、全面提升营业厅各个触点的体验感知；

4、提升营业厅服务管理者的现场辅导能力；

课程时长：2天（12小时）

授课方式：知识点讲授+小组研讨+案例分享+模拟演练

课程大纲：

第一单元：必备知识点—客户触点管理概念

1、什么是客户触点管理

2、客户触点管理的意义和价值

3、客户触点管理的四大类与4S循环

4、触点管理优秀案例分析

ü  宜家家居触点管理

ü  海底捞触点管理

ü  星巴克触点管理

ü  学员案例分享

5、小结：针对这个章节，您最大的收获是什么？哪些可以借鉴在实际的工作中？

第二单元：营业厅现场触点与动线管理

1、客户动线管理的提出

ü  动线管理的概念和实施标准

2、营业厅整体环境与秩序的细节管理

ü  环境对客户心理产生案例研讨与影响分析

ü  触点控制：客户动线图分析与营销机会的把握

3、客户分流与补位意识的修炼

ü  针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控

ü  客户等候阶段的现场策略

第三单元：客户极致体验之峰终管理

1、峰终理论的定义

2、峰终理论在营业厅的应用

3、营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求

ü  客户接触点1—寻找

ü  客户接触点2—到达

ü  客户接触点3—厅前

ü  客户接触点4—进厅

ü  客户接触点5—环境

ü  客户接触点6—徘徊

ü  客户接触点7—咨询

ü  客户接触点8—体验

ü  客户接触点9—自助服务

ü  客户接触点10—购买

ü  客户接触点11—排队

ü  客户接触点12—办理沟通

ü  客户接触点13—办理等待

ü  客户接触点14—办理结果

ü  客户接触点15—投诉异议

ü  客户接触点16—离开

4、十步改善客户互动

ü  步骤1：盘点你的触点

ü  步骤2：排定次序

ü  步骤3：每个触点的有效时间

ü  步骤4：每个客户触点都有自己的使命

ü  步骤5：识别所有者

ü  步骤6：评估客户触点的影响力

ü  步骤7：完善你的表格

ü  步骤8：为效率计分

ü  步骤9：分析有效和无效

ü  步骤10：行动措施

小结：各小组成员绘制一张自身营业厅客户体验改善图

第四单元：客户体验管理的四面镜子

1、平面镜――真实公正评价员工业绩

2、显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；

3、放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大

4、望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

第五单元：触点体验关键之营业厅体验管理

1、营业厅客户体验管理身份识别

ü  长官vs教练

ü  监工vs服务者

ü  指挥vs模范榜样

ü  上司vs朋友

2、现场员工情绪管理

ü  激励VS批评

ü  精神激励VS物质激励

ü  现场员工情绪管理三个关键

第六单元：营业厅现场巡检和辅导技巧

1、现场辅导的意义和时机

ü  现场辅导的真正难点：如何让员工乐意接受辅导

2、对不同类型下属员工辅导风格的把握

ü  各类型下属员工的辅导风格选择

ü  角色模拟

3、辅导方式的研究和确认

ü  与下属的交流模式分析

4、营业厅巡检的关注点和控制原则

ü  员工心理分析讨论

本次课程回顾及小结