课程背景：

体验式的经济时代，客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程特色：

1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

2、采用促动技术全面展开，课程互动性强

3、老师2008年开始讲授服务+管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：

1、解析当前金融行业的市场经营环境对客户需求的影响及带来的变化

2、Vuca时代，客户抱怨投诉是给到企业最好的礼物

3、解决客户的抱怨，首先需要对客户的需求进行深入的了解

4、从心理学的维度掌握客户抱怨投诉处理的原则

5、学习投诉流程处理的各步骤，知道每个步骤为什么重要及对于客户意味着什么

6、学会灵活运用不同的方法针对不同类型客户的投诉处理

7、提升客服人员必备的投诉能力和心理素养

适合对象：企业服务人员

授课方式：知识点讲解+案例分析+小组研讨+模拟演练

课程时长：2天

课程纲要

客户常见投诉场景分类：

1、业务办理太繁琐

2、等待时间太长

3、服务态度不好

4、存取款时，自助设备出现故障，引发客户焦虑、担心引起的投诉

5、服务条款及收费不满意

6、特殊客户的投诉

【备注：可根据贵司实际要求再量身调整】

引言：互联网时代客户投诉的特点：投诉渠道广、负面效应传播迅速且影响难以控制、客户对企业越来越了解且越来越懂法。在客户话语权的时代，客户是企业越来越稀缺的资源，企业应该热烈欢迎投诉的客户，客户的投诉不仅指出了企业在产品、服务、管理等方面的不足，而且客户投诉处理的好，会进而提升客户的满意度，甚至为企业带来美誉度。

第一单元：互联网时代金融行业客户投诉的特点及客户投诉的价值分析

1、从招商银行、北京工商银行等企业的服务变化看客户对企业期望值的变化。

2、客户满意=期望值-客户体验

3、从奔驰车事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等

4、Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物

第二单元：客户投诉需求深入解析

1、客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü  主体--顾客自己的原因

ü  客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

ü  媒介--对产品和服务项目本身的不满

2、客户抱怨产生的过程

ü  由量的积累到质的飞跃；

ü  潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

3、客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）

ü  求发泄的心理

ü  求尊重的心理

ü  求补偿的心理

4、视频观看，超越客户满意的三大策略

ü  提高服务品质

ü  巧妙地降低客户期望值

ü  精神情感层面满足

第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能

1、故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）

2、聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要

3、现场聆听能力提升训练：三人小组

4、什么是认同及认同对客户的重要性

5、认同的几个维度及认同能力提升训练

6、来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性

第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：

ü  只有道歉没有进一步行动

ü  把错误归咎到顾客身上

ü  做出承诺却没有实现

ü  完全没反应

ü  粗鲁无礼

ü  逃避个人责任

ü  非语言排斥

ü  质问顾客

4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

ü  处理时的沟通语言

ü  处理的方式及技巧

ü  处理时态度、情绪、信心

5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

ü  迅速隔离

ü  耐心倾听

ü  表示同情理解并真情致歉

ü  分析原因

ü  提出公平化解方案

ü  获得认同立即执行

ü  跟进实施

第五单元：客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

ü  从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

ü  从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

ü  说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

3、因人而异之四类客户特征及沟通方式解析

ü  老虎型客户的特点及沟通应对方式

ü  孔雀型客户的特点及沟通应对方式

ü  考拉型客户的特点及沟通应对方式

ü  猫头鹰型客户的特点及沟通方式

4、巧妙降低客户期望值技巧

ü  巧妙诉苦法

ü  表示理解法

ü  巧妙请教法

ü  同一战线法

5、当我们无法满足客户的时候……

ü  替代方案

ü  巧妙示弱

ü  巧妙转移

6、顾客抱怨及投诉处理的对策

ü  限时谈判策略

ü  丢车保帅策略

ü  上级权利策略

ü  利弊分析策略

ü  黑白脸配合策略

ü  威逼利诱策略

ü  息事宁人策略