课程研发背景：

   只要有客户，所有的企业都会遇到一类问题，客户不满进而提出索赔要求。是否赔偿给客户，如何赔偿，赔偿多少，这不仅关系到企业多年积累的企业口碑，在具体的事件中，还会牵涉到彼此的利益，因此，需要每一个服务管理者，都要掌握客户索赔谈判的心法和策略，知道如何进行有效的处理。

课程特色：

1、兼顾不同年龄层及不同入职年限，学员多感官参与，轻松活泼

2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐

3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：

1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开

2、采用促动技术全面展开，课程互动性强

3、老师2008年开始讲授服务+管理主题，且有深厚的心理学、引导技术及教练技术底蕴

课程收益：

1、深刻理解索赔谈判成功的要点

2、掌握如何设计谈判的过程及谨慎处理谈判中存在的“坑”

3、掌握当客户提出高额索赔时，让步的策略

4、索赔谈判既要有具体的方法，更需要处理人员有心法，不畏惧失败，深刻理解人性

5、掌握如何建立安全、值得信任的谈判氛围

课程时长：2天

课程内容纲要

第一单元：索赔谈判专家的核心技能

1、欣赏式探询：以小组研讨为核心，分享及解析成功的索赔谈判专家应该具有哪些核心素质

2、索赔谈判追求的目标：客户和企业彼此之间的双赢

3、谈判三要素：实力、时间和信息

4、如何有效的搜集信息和利用信息

6、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

第二单元：构建安全、值得信任的索赔谈判氛围

1、给客户面子，营造放松和温暖的氛围

2、三人小组演练：倾听的五个层次

3、同理心的重要性及如何表达才能更有效处理客户情绪问题

4、两人小组练习：坚持正面的表达、运用对方的语言；

5、两人小组练习：客户的核心诉求及基于客户利益的表达

第三单元：游刃有余之谈判过程缜密设计（从《重庆谈判》全面解析谈判过程策划）

1、谈判的核心要素：周全、细致的策划谈判目标和谈判“底线”

2、掌握优化BATNA（最佳替代方案）的方法，以及削弱对手替代方案的策略；

3、控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：

n  建立一个走向双赢开局的5个关键；

n  在中局有力地管理让步过程的4项技术；

n  在结局巩固友谊的3条定式。

4、扩大结束阶段心理因素所带来的利益

第四单元：索赔谈判成功的策略

1、降低客户的期望值，看到彼此一致性的好处（利弊分析）

2、谈判赢在方法，更赢在心法（不畏惧谈判失败）

3、决策人核心利益全面解析，而不仅仅是索赔的金额

4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要

5、步步为营之索赔让步策略

ü  练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价

ü  客户说：“你什么意思，就赔这点，太少了！”接下来如何处理

第五单元： 解开谈判的那些“坑”

小组研讨：结合自己遇到的客户，去发现在索赔中有哪些“坑”

1、谨防承诺，化解“一致性”圈套

2、运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”

3、与恶人谈判：应对不道德策略的技巧

4、预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺

第六单元：索赔谈判必须用证据说话

1、消费者索赔谈判的证据是什么？

2、侵权证据的证明方式

3、构成企业侵权责任的证据链

4、如何证明侵权违法行为的存在