课程简介：

Ø  大堂经理应该如何规范着装

Ø  大堂应该如何行走坐立蹲

Ø  大堂经理怎样待人接物才得体又大方

Ø  怀着什么样的态度最容易好服务

Ø  应该树立什么样的服务理念

Ø  如何将服务标准化

Ø  ……

大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

    因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

课程收益：

从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。

塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装

塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态

塑性帮助我们：塑造利他的服务心态

课程大纲/要点：

前言：大堂经理形象塑造三部曲

Ø  外在温和优雅

Ø  内心热情强大

Ø  塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三个感觉

Ø  专业

Ø  干净整洁

Ø  男帅女靓

2、大堂经理仪容

Ø  卫生

Ø  头发

Ø  眼睛

Ø  耳朵

Ø  鼻子

Ø  胡子

Ø  嘴巴

Ø  脸部

²  案例：明星素颜照

Ø  手部

Ø  体毛

Ø  如何保养

²  降低青春折旧，提升美貌

Ø  怎样化妆

²  化妆是一门技术，也是一门艺术

3、男大堂经理穿着要求

Ø  西装

Ø  衬衫

Ø  领带

Ø  男人三件宝

4、女大堂经理装穿着要求

Ø  行服搭配

Ø  丝巾

Ø  丝袜

Ø  鞋子

Ø  行徽

二、塑形

1、形之三个感觉

Ø  温和

Ø  优雅

Ø  精气神俱全

2、男大堂经理之形

Ø  站如松

Ø  坐如钟

Ø  行如风

Ø  卧如弓

3、女大堂经理之形

Ø  气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）

Ø  站若荷花（亭亭玉立）

Ø  坐若松竹（笔直）

Ø  蹲若水仙（静雅含蓄）

Ø  行若茉莉（清净自然）

4、如何打电话

Ø  办公室电话礼仪

²  请微笑着接电话

²  电话响几声接

²  第一句应该说什么

²  如何转达

Ø  手机礼仪

²  讨论：手机应该放在哪里

²  手机铃声

²  公共场合的手机接听

²  如何面对错拨的电话

²  如何面对广告电话

Ø  如何对待投诉电话

Ø  如何打电话

5、手势训练

Ø  递接物品动作要领

Ø  引领手势动作要领

Ø  不同手势的含义

6、见面礼仪训练

Ø  致敬礼

Ø  握手礼

²  多人见面，先和谁握手

²  两人见面，谁先伸手

²  握手要领

²  握手禁忌

Ø  鞠躬礼

²  动作要领

Ø  拥抱礼

Ø  其他见面礼仪

7、介绍礼仪训练

Ø  自我介绍

Ø  他人介绍

Ø  被他人介绍

8、引宾礼仪训练

Ø  行不中道

Ø  及时关照与提醒

Ø  采用正确体态

Ø  不同场景的引宾

²  上下楼梯

²  进出电梯

²  进出轿车

9、送别礼仪训练

Ø  普通送别

Ø  陪车送别

Ø  礼尚往来

三、塑性

l  行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变

1、服务理念来自哪里

Ø  宗教信仰——泰国、以色列

Ø  儒家文化——日本、台湾

Ø  大学教育——美国、澳大利亚

Ø  家庭教养——以色列、英国

Ø  工作培训——美国、新加坡

Ø  我们的服务理念来自哪里？

²  来自高端服务业的带动

Ø  回归纯朴，修炼“利他”之心

2、服务案例解析

Ø  思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？

Ø  【案例】

Ø  精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

3、服务标准

Ø  好服务从善待身边每个人开始

Ø  为顾客着想的

4、服务口诀

Ø  形成本行特有的服务口诀，并传授给新人

Ø  服务金口诀