银行系统管理素养与有效沟通
主讲：唐振玮
【课程背景】:
银行系统管理者是企业的中坚力量，在工作中起到承上启下的作用，管理者的管理能力包括责任意识、心态塑造、情绪压力管理、有效沟通等决定了管理者能否带出一支优秀的员工队伍，决定了能否有效达成组织经营目标和业绩。因此，对管理者提供系统训练十分必要。但管理者在实际中常常存在以下问题：
1、管理者缺乏自我定位能力，不能准确进行角色定位；
2、管理者在工作中对管理出现的问题不能正确地理解和看待，对上对下都有抱怨，不愿意承担责任，缺乏正确的管理意识与观念；
3、管理者领导能力缺乏，影响力不够，不能有效领导员工，不善于激励员工和调动员工工作积极性；
4、管理者缺乏辅导员工技能，不能很好训练员工，只会使用，不会训练，把员工训练的职责全部交给了人力资源部；
5、管理者不善于与上司、下属、同事沟通，工作常常得不到支持。
【课程大纲】：
第一章：管理素养之责任心
一、承担责任的五大理由
1、学会承担责任是人生的一课
2、敢于承担责任是成熟的表现
3、多承担一点为自己创造经历
4、不敢承担责任是最大的风险
案例分析：责任与机遇
二、揭开责任意识的本质
1、责任心是人才价值的分水岭
A、只有承担责任，才会被欣赏重用
B、勇于承担责任，才会被机会垂青
C、勇于承担责任，才会被他人尊重
2、这是“我”的责任
A、对工作负责就是对成长负责
B、对他人负责就是对自己负责
C、对过程负责就是对结果负责
案例分析：我是一切根源，银行主管的反思
三、责任修炼的四大法则
1、做组织中的责任者
A、树立“责任价值观”
B、培育“岗位责任”意识
2、让承担责任成为一种职业习惯
A、责任就是一种生活态度
B、有追求才有责任感
C、有信仰才有责任心
3、学会感恩，才会承担责任
A、经常换位思考，才会主动承担
B、承担责任从小做起从现在做起
4、责任心就在细节之中
A、责任力来自小事积累
B、责任源于日常培育
5、承担责任要做五种人
A、做个能承担压力的人
B、做个能承受风险的人
C、做个替他人着想的人
D、做个坚持原则的人
E、做个到最后最好的人
案例分析：细节决定成败
四、培育责任心十法
1、自我激励承担责任
2、培育韧性，担当压力
3、不埋怨他人不为自己辩解
4、承担，是大智慧；躲避，是小聪明
5、搞清你的责任，才能更好承担
6、培养自己的胜任素质
7、“每天多一些动力”是对自己负责
8、没有“做不好”，只有不负责任
9、责任就是让“我”成为一切的根源
10、“没有责任”是向上晋升的误区
五、工作责任心八个方面
1、包容心态
2、坚持心态
3、自信心态
4、学习心态：学会空杯和与业
5、育人心态：让手下学会，让自己轻松
6、创新心态：突破管理的黑洞
8、 求实心态
8、感恩心态
第二章、管理素养之情绪压力管理
一、情绪压力来自哪里？
1、 我有情绪压力吗？
2、 情绪压力对我们影响有多大？
案例分析：银行系统工作情绪压力来源
3、 性格决定解决压力的方式
4、 心理特征及其形成原因
5、 观念决定心态、决定状态
6、 职场中情绪压力管理的数据背景
二、 银行系统工作的三大心理健康“杀手”
1、 “心理杀手”对职场人的影响
2、 心理障碍，工作中的拦路虎
3、 课程测试：职业心理水平
4、 职业倦怠的三个维度
5、 对工作厌倦了，跳槽是不是好方法
6、 情绪压力与工作绩效关系图
案例解析：控制情绪带来的伤害
三、 情商与能力
1、 职场的四种“人才”
2、 成就=20%智商+80%情商
3、 情绪压力管理的10／90法则
4、 工作忙时压力大，清闲时又郁闷，这么难？
案例解析：银行主管情绪波动的艰难选择
5、 负向情绪的根源及转化方法
四、 人际关系与情绪问题
1、 看不惯领导作为，不愿意配合管理，工作不顺怎么调整？
2、 与同事合不来，内心孤单痛苦怎么办？
3、 多疑、敏感，在人际关系处理中紧张，不能放松怎么办？
4、 我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦
5、 领导总不满意，我该如何办？
6、 非常优秀却总是郁闷，没有成就感，怎么回事？
7、 内心焦虑，无法排解
8、 我特别不顺利，屡战屡败，很痛苦
案例解析：重回工作岗位与上级的冲突
五、 情绪减压实用观念及方法
1、 学习接纳和认识情绪
2、 学会身心一致的表达情绪
3、 用宽恕来释怀愤怒的情绪
4、 学习智慧的忍耐和转化情绪
5、 拓展心量，清理心灵的垃圾
6、 不怨人，找自己的不是，找他人的好处
7、 和内心的情绪做朋友及沟通技巧
8、 富足心态，感恩和珍惜自己的拥有
9、 结果很重要，在过程中学习更重要
10、 放下包袱：学习改变和臣服
11、 为善最乐：为别人做些事
12、 静心和冥想的小技巧
13、 腹式呼吸和有氧运动
14、 户外运动和旅游
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
第三章：管理技能提升之有效沟通
一、沟通的定义与特征
1. 沟通的定义
2. 沟通的内涵
3. 沟通的作用
4. 沟通的类别
5. 隐藏性讯息决定了沟通的80%成功性
6. 沟通漏斗
Ø 沟通练习：单向表达与双向沟通
二、沟通模型与策略
1. 卓越沟通模型
2. 双向交流因子
Ø A.发送者
Ø B.接收者
Ø C.信息
Ø D.途径
Ø E.编码
Ø F.解码
Ø G.反馈
Ø H.筛选
Ø I.环境
Ø J.干扰
3．沟通策略选择
三、行为风格认知
1. 什么是行为风格？
2. 影响可信度的因素和技巧
3. 风格倾向
4. 性格分类
Ø R：理智型
Ø I ：好追根究底型
Ø D：果断型
Ø E：善于表达型
5. 人际沟通中的约哈里视窗
Ø 案例分析：西游记中人物性格解析
四、内部沟通
1. 内部沟通者定位与角色认知
Ø 向上沟通
Ø 向下沟通
Ø 平级沟通
2. 识别上司的管理风格
3. 不同管理风格上司的特点
Ø 参与互动游戏：红黑决战
五、外部沟通
1. 外部沟通的引导说服技巧
2. 外部沟通至理名言
六、表达技巧
1. 精确表达技巧
Ø 案例分享：外交部长答中外记者问
2. 雷鲍夫法则：让对方体现重要性的语言
3. 非语言行为包括什么？
Ø 肢体语言
Ø 空间暗示
Ø 环境暗示
Ø 衣着和服饰品
Ø 混杂暗示/其它暗示
4. 提高非语言沟通能力的方法
5. 声音六要素
七、发问技巧
1. 问题的类别
2. 发问的八个要点
Ø 互动练习：问话训练
八、倾听与反馈技巧
1. 聆听是什么？
2. 倾听时的障碍
3. 聆听的层次
4. 提高聆听技巧的方法
5. 四种不同的反馈方式
九、异议处理技巧
1. 掌控情绪
2. 彼此尊重对方的立场
3. 找寻重新对話的机会
4. 就彼此的意见进行归纳及整理
5. 现场案例分析及演练
【课程形式】：
案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
