序：酒店员工服务的六大病症

课堂讨论：酒店服务哪儿去了？
1.组建团队
2.体验式教学、团队PK的方法
3.学习规则和互动方法

服务执行力的四部曲
**部曲：服务感知（五、六、七）

一、服务心态

1、你为谁而工作

2、服务心态决定一切（具备五种服务心态）

二、服务内涵

1、客人对我们的六大期望和感知

2、客人需要什么样的服务

  视频赏析：《情定大饭店》

3、服务的七大内涵

（1）微笑

  体验互动：美的微笑

（2）出色

  视频赏析：技能比赛

（3）准备好

（4）看待

（5）邀请

（6）创造

（7）眼光

第二部曲：服务执行（五、四、三）

三、良好服务意识的五大关键

关键一：笑的技巧

【练一练】像空姐一样微笑

关键二：听的技巧

关键三：看的技巧

关键四：说的技巧

        【练一练】造句

关键五：动的技巧

四、服务执行的四大法宝

1、正确的观念

2、良好的态度

3、娴熟的技巧

【现场互动】服务技巧展示

4、灵活的个性服务

五、服务客户的三把飞刀

1、真诚的微笑

2、良好的语言沟通

3、察言观色

第三部曲：服务检查

六、服务跟进的四张王牌

1、望

2、闻

3、问

4、切

七、酒店关键点服务

1、餐厅关键点服务

2、客房关键点服务

第四部曲：服务处理

八、正确认识客人投诉

九、客人投诉处理的八大步骤

【案例分析】

【情景演练】投诉处理

结尾：【服务执行风暴】落地PK会