**部分：信贷主动服务营销概念解析

■银行业主动服务营销定义

■信贷营销中的客户经理角色定位

朋友VS顾问VS合作伙伴

■良好的心态是主动服务营销的成功基础

第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧

一、客户类型分析

Ø 个人

Ø 农户

Ø 微小企业

二、 信贷客户十大营销心理解读

Ø 需求心理

Ø 逆反心理

Ø表理心理

Ø羊群心理

Ø个性心理

Ø期望心理

Ø学习心理

Ø重要人物心理

Ø晕轮效应心理

Ø讲师效应心理

三、 信贷业务主动营销方法

Ø户外营销

Ø通讯营销

Ø网络营销

Ø关系营销

四、 信贷主动服务营销技巧

1、   营销前的准备

Ø当地金融竞争优劣势信息分析（贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息）

Ø客户基本信息及经营状况分析

Ø客户对信贷产品了解及需求分析

Ø信贷营销材料及工具准备

Ø信贷客户经理营销访问时间表制定

2、客户拜访流程解析

Ø 商务介绍

Ø 道明来意

Ø 建立轻松的沟通氛围

Ø 呈现产品宣传资料

Ø 收集客户信息

Ø 信贷产品介绍

Ø 拒绝处理

Ø 促成或下次预见

3、信贷服务营销沟通技巧

Ø 专业的表达技巧

Ø 良好的倾听技巧

Ø 营销式提问技巧

4、信贷业产品介绍技巧

Ø 信贷产品呈现三步曲

Ø 信贷产品呈现关键技巧

Ø 定位、结构化、情景化、双面传递

Ø 信贷产品讲解FABE法

Ø 提案式信贷产品介绍法

5、信贷营销拒绝处理技巧与话术练习

Ø 利率比别人高……

Ø  贷款太麻烦了……

Ø  给的额度太低……

Ø  期限太短了 ……

Ø  考虑考虑……

Ø  再看看……

6、信贷营销促成技巧与话术练习

Ø 识别有贷款意向的信号

Ø 推定承诺法（默认法）

Ø 立刻行动法

Ø  二择一法

Ø  客户引导法

Ø  附加价值驱动法

7、信贷营销服务跟进与监督

Ø 建立并维护信贷人员的良好声誉

Ø 建立客户经理、客户和银行之间的信任关系

Ø 获得再次销售和客户推荐的机会

第三部分：信贷客户关系管理与维护

n客户关系管理核心思想

Ø理念：欲取先予

Ø内容：解决问题，提升客户满意度

Ø价值：使销售变得简单

Ø目标：实现价值与效益大化

Ø结果：促使客户忠诚，提升我行效益

n信贷客户细分管理与维护方式

Ø客户销售分类管理法

Ø客户金字塔管理法

Ø客户分级管理与维护方式

n客户信息数据库建立

Ø客户动态数据及表格建立

Ø客户基本细节信息收集

Ø客户个人细节信息收集

Ø客户商业细节信息收集

Ø客户服务记录信息建立

n客户维护方法

Ø客户维护程序面建设

1.  时限

2.  流程

3.  适应性

4.  预见性

5.  信息沟通

6.  客户反馈

Ø客户维护个人面建设

1.  礼仪

2.  态度

3.  关注

4.  指导

5.  帮助

6.  沟通技巧

7.  问题解决技巧

n客户服务满意度提升

Ø超越客户满意度十大策略

Ø五星级客户经理打造