**部分：营业厅班组长的角色定位

■认识营业厅班组长的角色理解管理的本质

■班组长在企业中的作用

■营业厅班组长必须具备的条件

第二部分：营业厅班组日常管理能力提升

■营业厅班组长面临的主要管理问题分析

Ø 个人英雄主义

Ø 分工责任不清

Ø 成员对立缺乏合作

Ø 缺乏沟通

Ø 消极的工作氛围

Ø 缺乏责任感

Ø没有领导

■营业厅班组工作管理能力提升

Ø目标管理

Ø计划管理

Ø时间管理

Ø绩效管理

Ø例外管理

Ø现场管理

n营业厅班组人员管理能力提升

Ø班组长领导力提升的六种表现形式

1. 给员工参与的机会

2. 积极建立员工的自信心与责任心

3. 给员工学习与成长的机会

4. 处理好班组外的关系

5. 为员工提供创造业绩的机会

6. 做员工心中的实事

Ø营业厅班组人员管理艺术

1. 保持良好的心态

2. 倾听员工的心声

3. 鼓励员工谈自己

4. 莫误用身体语言

5. 向员工表达关心

6. 不要威胁你的下属

7. 提供方法 紧盯过程

8. 接受意见 共谋对策 给予尝试的机会

9. 从细节做起

10.  批评与表扬的艺术

Ø班组成员协作的基石—信任管理

1. 给你的成员授权

2. 建立充分的沟通渠道

3. 正直诚实

4. 清晰和一贯的

5. 创造积极的能量

6. 公共和互惠

7. 控制同意与不同意

8. 鼓励和指导

9. 共享信息

Ø班组成员冲突解决方案及策略

1. 竞争型策略

2. 回避型策略

3. 自我牺牲型策略

4. 妥协型策略

5. 合作型策略

Ø 问题分析与解决

1.情境判断的流程

2.对“问题”的认识

3.实际问题分析

4.解决问题的方式

5.效果确认

Ø 下属员工辅导技巧

1. 不同性格下属的针对型辅导技巧

2. 经典员工一对一辅导面谈案例

3. 如何让员工与你坦诚相见

4. 如何与员工达成一致目标

5. 如何让员工直面自身问题

第三部分：营业厅班组团队高效沟通能力提升

n班组团队沟通模型

n班组有效沟通三大基础要素

Ø心态（自私、自我、自大）

Ø关心（需求与痛苦）

Ø主动（主动支援与主动反馈）

n班组内部沟通中应该避免的问题

Ø 自以为是

Ø 有偏见

Ø 不善于倾听

Ø 缺乏反馈

Ø 缺乏信任

n 有效沟通的方向与方法

Ø如何与上级沟通获得支持

Ø如何与平级沟通得到协助

Ø如何与下级沟通建立信任

n  班组内部沟通的有效渠道建立

Ø 个性问题一对一沟通

Ø 共性问题会议沟通

Ø 寻找合适的沟通载体

n高效班组沟通的三个技巧

Ø主动倾听技巧

Ø任务下达技巧

Ø积极反馈技巧

第四部分：营业厅班组团队激励

n激励对于班组的意义

Ø人为什么需要激励？

Ø人类动力的源泉是什么？

Ø如何把“要他做”转变为“他要做”？

n团队激励三大理论解析

Ø需要层次激励理论

Ø期望值激励理论

Ø公平激励理论

n班组九大激励法则

n员工激励的十五个细节

n应该避免的六大激励误区

Ø金钱万能论

Ø内外有别论

Ø人民公社论

Ø拔苗助长论

Ø塑造完人论

Ø以偏概全论

第五部分：营业厅班组团队执力打造

■班组团队执行力解析

■班组团队执行力的衡量标准

■班组团队执行力的三大核心要素

■高效执行中的并行工程

■缺乏执行力的四个表现症状

■执行流程不畅的六大病因

■班组团队执行流程优化

■班组团队执行力自检

第六部分：营业厅班组长销售技巧训练

■客户消费心理分析

■客户交往中的礼仪常识

■客户沟通技巧

Ø客户沟通之非语言表达技巧

Ø客户沟通之服务语言表达技巧

Ø客户沟通之倾听技巧

Ø客户沟通之反馈技巧

Ø客户沟通之赞美技巧

■客户销售技巧呈现

Ø封闭式销售技巧

Ø二选一式销售技巧

ØSPIN式销售技巧

Ø负面信息式销售技巧

Ø数字讲师式销售技巧

Ø特殊利益引导式销售技巧

Ø终端体验式销售技巧