第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

打造服务利润链 
患者服务与销售同样重要 
深刻理解患者关系 
深刻理解患者服务 
你是在为你自己工作 
患者服务仅仅履行职责是不够的 
二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

声音、肢体语言； 
态度、情绪信心 
三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练； 
封闭提问训练； 
五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的原因 
患者投诉的影响 
有效处理患者投诉的益处 
二、患者抱怨投诉的处理技巧

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 
错误处理患者抱怨的方式 
影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 
患者抱怨及投诉处理的步骤 
患者抱怨投诉处理细节 
第四讲：医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应

二、压力与健康

压力与个人的绩效表现 
倒U型结构 
什么是压力管理 
三、压力的有效管理

你的压力管理计划 
区分不同的压力源 
针对不同压力源的有效对策 
小结：你的压力管理计划

第五讲：医务人员团队合作

团队合作的定义与重要性 
团队的角色认知 
高效团队的特征 
团队建设经典游戏 
第二篇：医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

礼仪的概念 
礼仪的本质 
遵从的原则 
第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

二、“黄金印象”之仪表

着装的基本原则 
常见着装误区点评 
鞋袜的搭配常识 
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 
服饰色彩搭配 
三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

三、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

得体准则 
大方准则 
谦虚准则 
赞誉准则 
一致准则 
热情准则 
四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

第三篇：服务角色扮演与情景演练

第四篇：规范化服务现场模拟考评