银行服务礼仪与服务意识提升

【培训对象】
网点主任、大堂经理、柜员
【培训时间】
2-3天
【培训大纲】
第一部分：银行营业厅服务意识的提升
一、服务概述
（一）服务概念
（二）银行竞争体现
（三）服务在变化之中！
二、服务对象
（一）认清服务对象
客户是什么？
（二）留住客户
顾客中的“顾”字什么意思？
没有回头客的企业是失败的企业！
服务出现问题就象有洞的水桶！
你的薪水来自谁？
（三）记住客户
　　　没有客户档案的企业是失败的企业!
三、银行员工应具备的能力
（一）良好的道德观念　
（二）良好的服务心态
（三）专业知识和技能
（四）良好的职业形象
（五）有强烈的责任感
（六）良好的沟通能力
四、如何做好客户服务
（一）良好的服务环境
1、视觉形象
2、功能分区
3、服务设施
4、环境卫生
5、安全指数
（二）良好的服务态度
看、笑、听、说、问、答、动七大服务技巧
（三）超越客户的期望
忠诚客户的三个指标
如何超越客户的期望
实例：1、库存现金不足支付客户时怎么办？
2、客户存大量零币时怎么办？
五、正确对待客户投诉
1、对服务不满意的三种结果
2、对待客户投诉的错误看法
3、对待客户投诉的正确方法
六、处理客户投诉技巧
（一）电话处理技巧
（二）实地处理技巧
七、客户投诉实例剖析
1、如何向客户解释制度规定？
2、为客户办理业务出错怎么办？
3、客户在柜台丢了东西怎么办？
4、员工多付给客户钱了怎么办？
5、客户要求经济赔偿时怎么办？
6、客户情绪异常激动该不该拨打110？
7、特殊人群如何应对？
8、假币风波如何应对？（各种情况的应对方法）
八、客户服务评价体系

第二部分：银行营业厅服务礼仪

一、形象意义
本课程有较强的实用性，每个环节都贯穿大量的实例和图片进行讲解。实例全部源自一线员工，让受训员工产生很强的共鸣。通过对实例的讲解，让员工切身体会到自身的缺点，告诉员工怎样做是正确的。本课程采用互动与演练相结合的方式进行培训，培训现场气氛活跃，让受训人员感受到轻松和愉快。

二、仪容仪表
1.头发：
整洁
颜色
女员工：长发和短发
男员工：寸发和分头
2.面部：
干净
女员工淡妆上岗
男员工须修面
3.手部：
女员工：手部清洁
指甲修剪长度
指甲颜色
男员工：手部清洁
指甲修剪长度
食指、中指细节
4.着装：
提问：银行员工着装应注意哪些事项？
女员工着装规范
男员工着装规范
5.饰物：
男员工应该注意哪些饰物的佩戴？
如，领导、胸针、手表
女员工应注意哪些饰物的佩戴？
如，丝巾、耳环、戒指、手表、项链、胸花
提醒：不要让客户对我们的任何部位引起注意！
引起客户注意的是我们的服务，我们的微笑！！
6.体味：
自然清新

三、举止仪态
1.站姿：（观看图片、老师示范、现场演练）
前握指示立
后握指示立
男士跨步
女士左丁字步
女士右丁字步
以上站姿培训要点：姿态要求、动作要领、练习方法、 现场练习
2.坐姿：（观看图片、老师示范、现场演练）
男士坐姿：
女士坐姿：
以上坐姿培训要点：姿态要求、动作要领、练习方法、现场练习
3.行姿：（观看图片、老师示范、现场演练）
姿态要求、
动作要领、
练习方法、
现场练习
4.蹲姿：（观看图片、老师示范、现场演练）
姿态要求、
动作要领、
练习方法、
现场练习
5.指示：（观看图片、老师示范、现场演练）
前指示
左指示
右指示
以上指示培训要点：姿态要求、动作要领、练习方法、现场练习
6.鞠躬：（观看图片、老师示范、现场演练）
姿态要求、
动作要领、
练习方法、
现场练习
7.递交：（观看图片、老师示范、现场演练）
姿态要求、
动作要领、
练习方法、
现场练习

四、拜访礼仪
1. 进门礼仪
2. 自我介绍
3. 握手礼仪
4. 名片收递

五、接待礼仪
1. 亲切灿烂的笑容
2. 视线礼仪
3. 合宜的招呼
4. 正确恰当地引导礼仪
5. 大方合度的握手礼仪
6. 名片收递礼仪
7. 介绍礼仪
8. 座位礼仪
9. 奉茶礼仪

六、沟通技巧
1. 5w原则
2. 沟通技巧：看、笑、听、说、问、答

七、电话礼仪
1.接电话礼仪：
1. 及时接听
2. 姿势正确
3. 语言温和
4. 表情自然
5. 礼貌地报出单位名称
6. 确定来电者的身份
7. 要听清来电的目的
8. 勿对拨错电话者咆哮
2.打电话礼仪：
1. 事先准备
2. 自报家门
3. 内容简要
4. 适可而止
5. 态度文明
3.手机使用礼仪：

八、服务语言
1.服务用语：
你好、请、谢谢、对不起、再见
2.服务忌语：
忌省略
忌生硬
忌抱怨
忌训斥
九、餐饮礼仪
1. 座位安排
2. 仿照原则
3. 不耻下问
十、情景模拟
　每个环节都将通过大量的图片、故事、案例等进行讲解，与员工互动进行，边讲解边练习。
课程小结