主讲专家：蒋小华

课程目标：

本课程旨在让主管能够敢于分担责任，高效完成上级交待的工作任务，成为领导左膀右臂；同时，懂得带领团队成员高效地执行，协同作战，分析问题并解决问题等。

课程时间：1天

课程纲要：

第1章   结果导向：用“结果”说话

1、讲结果：界定正确的结果，非一味强调步骤；

2、讲因果：消除机械式执行、共创智慧式执行；

3、讲后果：强化组织的利益与个人得失的影响。

 案例：做了=执行了吗？

 工具：“请给我结果”和 “九段秘书”的测试

第2章   责任逻辑：1%的问题100%的责任人

1、僵化制：责任一旦到人，绝不讲道理；

2、防倒授：别让“猴子”跳回你的背上；

3、首问制：锁定第一责任人，防找借口；

4、复命制：完成后规定时间内及时回复。

 案例：华为的责任理念：僵化、优化、固化

 演练：如何接受下属的请示并锁定责任？

第3章   沟通到位：说对话，办对事

1、是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2、是否到位→编码、解码、反馈；

3、是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4、是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

 案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

 演练：情景模拟与现场练习

 工具：5W2H

第4章   把同事当客户

1、什么是内部客户？

2、员工必须思考的4个问题；

3、内部客户三大分类；

4、内部客户服务三大基准线；

5、建立内部客户服务流程。

 案例讨论：招不上人，谁的责任？

 案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第5章   对上服务——执行到位

1、接受工作三个基本步骤；

2、永远给结果，不找理由；

3、不把领导当问题“回收站”；

4、把上级当VIP客户来服务；

5、把领导的不足当服务的主题。

 案例讨论：如何请示工作？

 案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第6章   对下关心——管理到位

1、明确目标——让下属高效执行；

2、说清因果——让下属能动执行；

3、批评悦耳——让下属乐意执行；

4、关心爱护——常非正式沟通；

5、扬长避短——重在发挥优势；

6、适才适岗——找到合适位置；

7、问对问题——启发下属思考。

 工具：目标设定SMART原则

 案例：为什么员工执行不力？

第7章   成为解决问题的高手

1、思路决定出路

2、思维的三把枷锁：

定势效应\从众心理\雷同效应

3、解决问题4个误区

4、解决问题思维与工具；

逻辑思维\逆向思维法\侧向思维法\发散思维法\V型思维法\头脑风暴法\德尔菲法(说明：每一种方法辅有练习)

5、解决问题的步骤

1)问题定义－将异常现象收集证据并设定目标；

a)问题到底是什么

b)工具：4W2H法

c)精确陈述问题

2)原因分析－发掘造成问题的原因并确认主要原因；

a)抓住核心主因

b)工具：原因分析7大手法与5个为什么；

c)真因分析与验证

3)对策拟定－针对要因运用手法拟定重要对策并评估；

a)如何做决策？

b)假定对策不易执行；

4)解决实施－运用行动计划表落实行动进度；

a)工具：PDCA循环；

b)如何做计划？

5)效果确认－调查、统计以评估结果的有效性；

6)再发防止－针对问题根本原因制定明确的解决办法；

a)预防胜于治疗

b)将问题消弭于萌芽状态；

c)让问题自己说话

d)以标准化、模式化、防呆化思考方案。

说明：每一种方法或工具辅有练习。

说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！