◆　课程介绍
  “客户满意管理”是随着企业竞争从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变而出现的管理模式。
    到底什么是真正的“客户满意管理”？您的企业和优秀企业相比有什么样的差距？如
何体现“客户满意管理”的战略价值？如何借助“客户满意管理”提升企业的竞争力？给客户提供的服务越多越好，客户就满意了吗？为什么对我们服务满意的客户会离开？为什么在某些方面服务水平大大提高，客户无动于衷，而某些方面稍微改善，客户却感动不已，这其中有什么奥秘吗？这些问题将在本课程中找到答案。
    本课程兼具理论性与实务性的特点，为中高层经理人与客户服务人员不可多得的系统修炼课程。从战略的角度剖析“客户满意管理”的背后驱动因素，揭示其深刻内涵和对企业绩效的价值所在；从实际操作的角度系统介绍“客户满意管理”的方法和技巧，分享优秀企业的先进经验和专家的研究成果。

◆　课程收益
通过这个课程的学习，学员将有以下收获：
   1、深刻领会客户满意管理的重要战略价值，帮助企业走出迷茫和困惑，找到经营问题的解决方案金钥匙和促使企业改革创新的良方。
   2、系统掌握客户满意管理的内涵、方法和技巧，彻底打破旧有思维模式,树立与国际接轨的体验经济下新的管理理念。
   3、分享成功企业的客户满意管理的先进经验和研究成果，获得超越同行的竞争优势。4、提升系统思维能力和执行能力。
◆　适合对象
 企业中高层管理者，市场、销售、客服经理，产品研发人员，渴望提供高品质服务的人员。
◆　课时  7小时
◆　讲师：饶老师
   工商管理硕士，理工教育学士。从事过5年教育工作，在民企和外资企业有10年的工作经历，主要做市场、销售、培训和高层管理，行业涉及IT、电子制造业和商务服务业。了解成人学习规律，有良好的商业管理知识和工作经验，较强的思维能力和训练辅导能力。注重知识的条理性、逻辑性和方法技巧的实战性，帮助学员获取最新最全的知识，并快速转化为生产力。从课程研发到培训全过程坚持知识、能力、素质和觉悟并重，抛砖引玉，开启学员工作思路和成长之路。主要培训领域是管理技能和客户服务。
   培训宗旨：知行合一，借知识改变思想，用训练改变行为。在最短时间内提高学员工作技能和素质，以最快速度帮助企业把人力资源变成人力资本。

◆　课程大纲

第一讲  认识客户满意管理



一、客户满意的概念以及历史沿革
二、走出客户满意管理认识误区：
三、客户满意管理的重要意义
（一）认识目前的经营环境
（二）客户满意对企业的重要意义
　　
第二讲   如何导入客户满意管理
一、组织内部全员导入客户为中心的理念
a) 打破“客户满意是客户服务部”的观念－所有员工都必须对客户负责
b) 树立内部营销观念――既要服务好外部客户，又要服务好内部客户
二、 建立客户满意度指标和评价体系
三、 客户满意度诊断
四、 企业内部流程诊断
五、 改进计划与执行


第三讲   提高客户满意度的管理方法

一、顾客让渡价值理论，　　　
二、全面质量管理
　　用制造业的方法和态度来对待服务
三、客户关系管理
　　　三种建立顾客价值强化顾客关系的方法
四、全面满意管理
 

第四讲   提高客户满意度的服务技巧
     关键时刻的意义和行为模式
     培养换位思考的习惯
     寻找和培养客户期望
     倾听客户
     客户价值链及为客户创造更多价值