第一天很精彩,很有感悟,很有收获,但没有结论说:袁良老师是所有的培训师中最好的,但第二天再开始不久,我就坚定了这个结论;我们受的培训实在不少了,但真的没有见过如袁老师这般能深度洞察我们,帮助我们找到自己需要提升的地方,更是给予了许多寻觅已久的建议和方法;老师精湛的培训功力,丰富的内涵和实践经验,给了我太多的收获;最为有趣的是,我们还下意识的认为这样的收获是我们自己完成的;更是惊叹于老师说自己是中药中 “附子”的定位;让我们聚精会神,全神贯注!感谢老师!
--广州移动优秀VIP坐席代表梁东华



【培训对象】: VIP坐席代表
【培训目的】: 改变思维,应对挑战
了解中高端客户的特征和心理等
掌握中高端客户的关注的价值点
掌握如何维系与挽留客户的沟通技巧与沟通话术
【培训时间】:2天
【课程大纲】

一.开篇:我们处于怎样的突变换环境中!

二.上篇:思维与情绪的调试

1. 我们该具备怎样的正向思维?　
2. 我们究竟该如何看待我们的角色　
3. 我们面对着怎样的情绪压力,如何调整?　

互动环节: 1)目标设定
2) 穿插练习和工作情景模拟
案例分享：联通等客服热线人员VIP坐席的做法

三. 下篇:信息获取与交流技术

（1）你需要了解电信用户是如何消费的
（2）认识VIP –让人既爱又恨的一群人
1 他们具备怎样的特征?
2 VIP客户对于产品和服务的需求特点
3 大客户与一般客户的关系
4 大客户购买行为特点与类型
5 大客户购买决策影响因素分析
6 大客户的行为风格分析与应对
（3）如何接听VIP客户的电话与电话主动营销?
(4) 人们为何拒绝你? 如何应对?
(5) 有效倾听的技术
(6) 如何让你的声音获得VIP客户的认可?
(7) 一些习惯用语的纠正
(8) 一些处理客户抱怨与投诉的原则

练习: 1)工作情景模拟N次 –练\评\深化
2)行为风格测试
3)倾听练习
4)声音练习
5)习惯用语练习等

四: 结语
-----------------------------------------------
特别提示：
每次学员人数请控制在30人以内，这样培训导师可以在共性调整的前提下，进行更多一些个性化的帮助和指引。
特别分享：
有效的培训总是基于世界上没有两个人可以以一样的方式思考和行动的认识开展的，因此培训内容可能会根据现场情况进行有机调整