携号转网大趋势下 三大运营商
《VIP客户维系保有及异网策反高级策略》
一、课程背景
随着竞争的加激，通信营运商携号转网项目正在启动，所谓“携号转网”，就是一家运营商的手机用户，无需改变自己的手机号码，就能转网成为另一家运营商的用户。号码携带被认为能使消费者、国家和电信行业都从中受益，既降低了直接使用者和间接使用者的使用成本，也有助于扶持新运营商，使其更方便地争取用户，快速进入市场。实施号码携带之后，号码资源通常由第三方集中管理，这对于已经习惯于用一个号码或高价购买的特号、靓号用户来说，显得更加人性化。
据了解，携号转网并不存在技术上的困难。几年前，携号转网就已经在日本等国普及开来，用户可以根据自身需求选择不同的运营商提供服务而无需更换号码。不过，对于运营商来说，携号转网却是一把双刃剑，利弊共存。在现有“转网就要换号”的模式下，由于担心转网带来的联系不便，用户不会轻易转网，从某种意义上说，有利于运营商“锁住”用户。而一旦开放携号转网，就不可避免会造成用户流失，同时对于运营商也是极大的考验，毕竟携号转网实现后，运营商的服务、网络、资费、新业务都会成为用户转网的理由。
——因此在这种携号转网的大环境下，客户经理如何通过自己的“个人品质、优质服务、创新能力”来保有、维系、挽留网内的大客户，是每一个客户经理需要掌握的第一门必修课。
2010年工信部在天津、海南携号转网试点期间，号码携带试验开展以来，电信运营企业服务水平不断改善，随着携转成功率不断提升，用户享有了更多的选择权。三大运营商竞争激烈程度大大提升，为了促进运营商更充分竞争的手段，2014年携号转网工作又开始扩大范围启动。日前工信部已批准湖北、江西、云南9月20日正式启动携号转网工作，三省3G用户将可携号自由转网。
——可以预见，一旦实现全国携号转网，三家营运商除了现有用户保有压力将呈几何倍增长，同时如何利用好“携号转网”的活动去策反其它营运商高端客户，将成为客户经理必须掌握的第二门必修课
本课程是根据目前携号转网的大环境，特别为通信运营商的VIP客户经理量身定制的课程内容。竞争的激烈，通信营运商的VIP客户经理不仅要做好维系、挽留、保有等防守的工作，还要学会利用携号转网和公司的优惠政策，对竞争对手的中高端客户进行策反的主攻策略。
二、课程对象：VIP客户经理、电话经理、客户经理、营业厅管理人员
三、课程天数：2天-3天
四、课程大纲：（本课程内容可根据调研结果量身定做）
第一篇：防守篇—VIP客户经理维系、挽留、保有策略
第一部分 取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
n “赞美”是沟通中的润滑剂
n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
n 了解客户性格以适应客户沟通风格
n 寻找共同点以快速拉近距离
n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了家庭网？
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
n 以客户为导向
Ø 第一时间解决客户的问题
Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
Ø 重视客户服务，服务是销售的前提
案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
Ø 体现专业能力
Ø 熟悉自己的产品
Ø 熟悉竞争对手
Ø 为客户解决问题
Ø 信守诺言
Ø 不做过多承诺，管理客户期望值
Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
Ø 客观评价竞争对手
n 建立关系的策略和流程
n 第一通电话的重点及切入点
n 第二通电话的重点及切入点
n 第三通电话的重点及切入点
n 各种可能适合切入点的话题分析
第二部分 客户维系挽留四步法（核心内容）
案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
第一步 建立关系
n 开场白的技巧
n 让客户开心的开场白
n 让客户惊喜的开场白
n 让客户信任的开场白
n 开场白管理客户情绪
第二步 倾听需求
n 倾听技巧
n 提问技巧
Ø 请示层提问
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
第三步 提供建议
n 解决抱怨的关键要素
n 好处介绍法的应用
n 避免激怒客户的措辞
第四步 获得承诺结束电话的技巧
第五步 跟进执行
n 跟进频率
n 确保满意度提升
第三部分 客户挽留的实战落地技巧
n 客户转网时的挽留说服技巧
n 客户转网离网的原因探寻
n 同理心的应用技巧
n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
Ø 强化优势
Ø 克服不足
Ø 中和对手优势
Ø 显现对手弱点
Ø 要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
n 客户转网时的心理需求分析
Ø 被重视
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被倾听
Ø 满足客户的心理需求
n 案例场景分析
Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？
Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？
第四部分 主动营销合约计划，维系保有客户——提高客户在网黏性
n 发现和挖掘需求的技巧
n 分析客户资料寻找捆绑活动切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，3个优惠政策你可能的机会有哪些？
n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
n 挖掘机会使之转变成需求的技巧
n 把握合适的产品介绍时机
n 保留一个产品的卖点以备用
n 利用询问确认客户的意见
n 产品介绍的常见误区
n 主动营销中要求承诺的技巧
n 时机的把握
n 要求承诺的方法和技巧应用
n 处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定办理了存费送费合约？
案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户办理存费送手机合约？
案例分析：“存话费送礼品”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“预话费送话费”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送业务”的合约政策主动营销技巧
案例分析：“存话费送手机”的合约政策主动营销技巧
第二篇：主攻篇—VIP客户经理“携号转网政策及异网策反”的应用
第一部分：异网策反前的准备工作
n 异网策反前的拨测
n 异网客户数据分析
n 异网策反政策分类
n 异网策反脚本制作
n 异网策反跨部门协调
n 携号转网优惠政策脚本制作
n 携号转网政策限制条件
第二部分：携号转网—异网策反之开场白建立信任度
n 客户信任度建立难点分析
Ø 异网客户的抵触心理分析
Ø 外呼电话不是营运商的特服号客户不信任
Ø 客户接到其它营运商电话，出现抵触心理
Ø 目前市面上电话骗人的事迹太多，不信任
n 开场白建立信任度的必备因素
Ø 解除异网客户戒备心3招
Ø 规范而专业的开场白
Ø 自我介绍建立信任度
Ø 解决客户开场提出的疑问
Ø 异网客户开场白设计
Ø 调研式开场白破冰
Ø 关怀式开场白破冰
Ø 通知式开场白破冰
Ø 活动式开场白破冰
案例：携号转网开场白提起客户兴趣点设计
案例：策反优惠政策开场白关键词设计
话术设计：携号转网三套开场白设计
录音分析：携号转网开场白分析、存费送费开场白分析
第三部分：携号转网—异网策反之深层次挖掘客户需求
n 深层次挖掘客户需求
n 优惠活动策反需求挖掘
n 携号转网需求挖掘
Ø 拉近客群关系的提问
Ø 建立信任度的提问
Ø 找出问题点的提问
Ø 解决问题点的提问
模拟训练：运用提问挖掘客户对携号转网的需求
模拟训练：运用提问挖掘客户对目前运营商的不满
模拟训练：运用提问了解客户将来选择运营商的意向
录音分析：提问挖掘客户对4G套餐的需求
视频分析：客户把产品买回去的全过程
话术设计：携号转网提问设计
话术设计：异网策反提问设计
第四部分：携号转网—异网策反之活动介绍及邀约客户到厅
n 携号转网卖点提炼
n 异网策反活动卖点提炼
n 邀约客户到厅脚本设计
n 邀约客户到厅短信模版
n 活动邀约法
Ø 活动介绍顺序
Ø 活动介绍引导能力
Ø 携号转网活动吸引法使用
Ø 异网策反活动吸引法使用
n 礼品邀约法
Ø 有形礼品
Ø 无形礼品
Ø 创意礼品
n 机会难得法
n 客户见证法
n 价值塑造法
模拟训练：运用礼品邀约法推荐携号转网政策
模拟训练：运用礼品邀约法推荐我网优惠套餐政策
模拟训练：运用客户见证法推荐我网的iphone6的优惠活动
话术设计：携号转网卖点话术设计、邀约话术设计
第五部分：携号转网—异网策反之客户异议处理挽留客户
n 携号转网客户异议汇总
n 正确认识客户异议
n 面对异议的积极心态
Ø 客户异议处理的四种万能法则
Ø 客户常见异议
Ø 我不需要
Ø 我不感兴趣
Ø 我考虑一下
Ø 我现在很忙，没有时间
Ø 你们怎么知道我电话的
Ø 我没有使用你们号码的手机，你们怎么打电话给我
Ø 我对现在的营运商非常满意？
Ø 我用这个号码十多年，如果转过去，信号不好怎么办
Ø 我携号转网过去，如果不满意可以转过来吗？
Ø 我现在参加了活动，不能注销，办不了携号转网吧
Ø 携号转网手续太麻烦，没有时间去办
Ø 我的话费不是很多，用你们的套餐也不是很划算
Ø 我已经有一个你们的号码，我现在用两个手机挺好的
Ø 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？
Ø 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办
Ø 携号转网刚刚实施，技术还不成熟，过几年再转吧？
第六部分：携号转网—异网策反之把握促成信号及时促成
n 促成信号的把握
n 什么是促成信号？
n 促成的语言信号
n 促成的动作信号
n 促成的表情信号
n 常见的5种促成技巧
Ø 牛群效应促成
Ø 机会难得促成
Ø 二选一促成
Ø 零风险促成
Ø 轻松成交促成
第七部分：携号转网—异网策反之本网客户身边的转介绍系统打造
n 本网大客户关系建立
n 信任关系就是财富
n 大客户周围的朋友圈推荐
n 家庭网优惠活动策反
n 主副卡优惠活动策反
n 携号转网转介绍系统打造
n 优惠活动转介绍系统打造
n 用微信做策反
n 用QQ做策反
案例：携号转网转介绍话术设计
案例：优惠套餐转介绍话术设计
案例：微信策反流程设计
五、舒冰冰老师最新讲师介绍
Ø 近年主要实战经历：
舒冰冰——电话营销实战派讲师
² 8本电话营销畅销书
² 8年电话营销培训辅导经验
² 10年一线电话营销实战经验
² 5万多名学员课后亲笔感恩信
² 10多万条各行各业电话录音分析经验
² 30万通电话亲自外拨的实战记录
² 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 舒冰冰老师个人资历：
² 舒冰冰讲师团创始人、首席导师
² 曾任广州布谷鸟咨询服务有限公司 总经理
² 国内五十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
² 中国移动 高级电话营销讲师
² 中国电信 高级电话营销讲师
Ø 中国联通 高级电话营销讲师
² 金融行业 高级电话营销讲师
² 航空行业 高级电话营销讲师
² IT行业 高级电话营销讲师
Ø 已出版8本电话营销实战畅销书：
² 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
² 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
² 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
² 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
² 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
² 第七本书《电话销售冠军谋略—升级版电话营销》于2013年3月份出版
² 第八本：《电话销售对话脚本设计》于2014年1月8日出版发行
Ø 讲师风格
ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
Ø讲师格言
ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
Ø 主要培训课程：
² 新课程：通信行业《携号转网及异网策反策略》
² 新课程：通信行业《高端客户维系、保有、挽留》
² 通信行业《电话经理服务营销技能提升》
² 通信行业《外呼电话营销实战技巧》
² 通信行业《8090后员工特征及电话营销技巧》
² 通信行业《呼入在线营销技巧提升》
² 通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
² 通信行业《呼叫中心满意度提升》
² 通信行业《话务员心态及压力缓解》
² 通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
² 通信行业《电话服务营销脚本设计与制作》
² 通信行业《投诉处理实战技巧》
² 金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
² 金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
² 金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
² 金融行业《话务员心态及压力缓解》
² 金融行业《呼叫中心满意度管理》
² 金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
² 其它行业《电话营销实战演练技巧》
² 其它行业《电话沟通技巧提升》
Ø 其它行业《电话服务技巧》
舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动电话经理、广东移动(东莞)中心、广东移动（汕头）中心、广东移动（深圳）中心、广东移动(佛山)中心、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、南阳联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、广州邮政、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
