第一篇：营业厅服务概念篇：

一、营业厅服务概念

营造亲切的气氛

丰富的专业知识

聆听顾客的想法

了解顾客的需求

引起顾客的兴趣

维系良好的关系

第二篇：营业厅服务技能篇：

二、创造营业厅服务机会—接近与引导顾客

迎客阶段的技巧

引导顾客寻找新产品

有效地运用顾客等待时间

有效地运用陈列区呈现新产品

情景模拟与角色演练

三、如何观察与了解顾客

观察客户的言行举止

问问题的技巧

何时询问，如何询问

掌握主动

情景模拟与角色演练

四、探索并了解顾客的需求

了解顾客的背景

掌握顾客对产品增值、新产品的了解程度

根据顾客的情况为顾客提供合适的产品

了解顾客对产品功能的依赖程度

情景模拟与角色演练

五、如何向顾客推荐产品—服务引导

推荐产品的时机

如何开始与顾客沟通

如何发现顾客潜在的障碍

如何巩固和量化顾客需求的价值

情景模拟与角色演练

六、促成客户接受新产品—提供满意方案

提供解决方案，满足顾客的需求

怎样根据需求，整合全面解决方案

将特点转换成对顾客的益处和价值（FAB）

处理价格问题的时机和技巧

情景模拟与角色演练

七、顾客的异议的处理与成交

如何有效地识别异议

处理异议的步骤

处理价格的时机与步骤

成交后的服务

情景模拟与角色演练

八、如何有效地挽留客户

如何有效地挽留客户的方法

以整体解决方案来捆绑客户

情景模拟与角色演练