课程说明：

目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解！

其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。

本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。

培训方式：讲授、案例演绎、研讨、游戏、角色扮演

授课对象：客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员

课程大纲：

一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑

l 服务营销的扩展要素

案例：宜家的纸尺子

示例：成功会议的命脉是什么？

l 服务质量差距模型

期望的服务－感知的服务=客户的心理落差

二.  当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

l 关键时刻决定成败

案例：航空公司的误点解释

l 客户期望与供应商回应矩阵

l 客户对服务质量评价的5维度

- 可靠性

- 响应性

- 安全性

- 移情性

- 有形性

l 探求客户的感知

案例：投诉万科

案例：亚马逊的评价功能

l 关键时刻行为模式：EOAC模型 

- Explore 探求

- Offer 提供

- Action 行动

- Communication 沟通

三.  服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴

l 营销水桶理论

l S-E-R-V-I-C-E 的含义

l 4R营销建立长期的客户关系

- 关系

- 反应

- 关联

- 回报

l 客户关系的演变

- 生人

- 熟人

- 朋友

- 伙伴

l 客户金字塔

- 金层

- 铜层

- 铁层

- 铅层

l 针对不同客户的营销策略

四.  服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

l 客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候

l 不满意客户再次购买的可能性

- 不抱怨的客户

- 抱怨的客户

案例：服务悖论——真诚到永远

l 客户对服务失误的反应

- 没有抱怨行为

- 有抱怨行为

案例：死磕蒙牛的微博猛男

l 客户的服务转换行为

l 服务补救策略

- 快速行动

- 提供充分的解释

案例：HP的未被招聘说明信

- 和善地对待客户

- 培养与客户的关系

- 从补救中吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

- 妥善地处理投诉

- 鼓励并跟进抱怨

l 客户投诉处理技巧

案例：没事，我不烫。

投诉处理方案：

- 止怒

- 区隔

- 定性

- 方案

- 回访