第一部分：服务意识

　　一、现代人对服务窗口服务的认知

　　二、什么是卓越的窗口服务

　　三、服务服务意识的养成

　　1、服务意识、职业道德与职业素养

　　2、正确服务意识的力量

　　3、为谁服务与主动服务

　　四、我应该怎么做—职业心态与服务意识

　　1、心态能够决定成败吗？

　　2、不要判断地审视别人

　　3、打造阳光心态：态度＞技能 责任胜于能力

　　五、服务礼仪作用

　　内强个人素质、外塑公路/政府形象，人际关系润滑剂、现代竞争附加值。

　　第二部分：窗口形象塑造

　　仪容规范

　　一、发型发饰

　　二、面容修饰

　　三、公路一线淡妆规范

　　四、公路一线淡妆示范

　　1、脸型、发型与妆容

　　2、化妆品及化妆用具的选择

　　3、女士淡妆技巧及示范

　　（1）洁面 （2）护肤 （3）粉底的使用（4）服务人员妆容禁忌

　　着装要求

　　一、工作装的基本规范及禁忌

　　二、首饰配饰、鞋袜搭配规范

　　三、着装TOP原则

　　第三部分：亲和仪态塑造

　　一、基本仪态训练

　　1、工作走姿禁忌及特例

　　二、致意礼节

　　1、点头致意

　　2、招手致意

　　三、窗口工作手势

　　1、指引、指点、指示展示

　　2、递物、接物

　　3、其他手位与手势

　　4、手势禁忌

　　四、打造亲和力的服务表情

　　1、亲和微笑训练

　　2、亲和微笑“三结合”

　　“眼形笑”和“眼神笑”

　　3、窗口接待眼神的得体运用及禁忌

　　第四部分：一线服务规范

　　一、基本规范

　　1、提前到岗、岗前准备

　　2、公共场所：爱护环境、控制音量、收敛举止、办事人优先

　　二、窗口服务接待

　　1、岗位恭候

　　2、“三声”、“三到” 和致意

　　3、接待的“三个主动”、“五个一样”

　　4、接一顾二照顾三

　　5、服务接待手势

　　6、服务的唱收唱付

　　7、自己出现失误时

　　8、办事人出现失误时

　　9、办事人的事项不能办理时

　　10、办事人的材料需补充时

　　11、办事人权限之外要求的应对

　　12、如何请办事人配合

　　13、接待过程中的积极倾听

　　14、服务结束的致意

　　15、窗口工作禁令

　　16、公路服务的“首问责任制”

　　三、一线岗位沟通艺术

　　1、有效沟通的要求

　　2、沟通的三A规则

　　3、积极主动，倡导优先引入话题

　　4、了解办事人需求目的：提问的开放与封闭

　　5、交谈沟通的“FAB”法则

　　6、沟通的障碍

　　7、沟通的禁忌

　　8、解答咨询时就应有的语气

　　9、如何拉近和办事人之间的关系

　　10、如何让办事人觉得你值得“信赖”

　　11、如何向办事人做解释工作

　　12、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　13、沟通中怎样表达积极倾听

　　14、基本用语规范

　　（1）沟通六道

　　（2）问候、迎送

　　（3）请托、咨询

　　（4）服务忌语