课程大纲
1、服务管理的基本要求
服务都是有偿的，没有免费的午餐。
服务的基础是流程完整。
服务的基本要求是流程所有环节质量达标。
良好的人员素养与服务态度。
2、服务的特性
无形性、不可存储性、异质性（易变性）、不可分离性、个性化程度高。
3、服务对企业价值观的传递
服务过程直接体现着企业的价值观；
企业的价值目标之一是经由服务来传达企业的价值观，以树立品牌形象；
企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系；
相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。
  二、服务价值链
1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。
企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。
基础价值过程：直接创造利润的服务过程。
辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。
2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。
基础价值过程之二：服务产出。
基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。
三、服务接触的决定性因素
1、服务人员的行为。服务人员就是一种反复使用的服务资源。
2、顾客的参与。顾客参与到服务过程中，就会在服务过程中产生特定作用
3、服务流程设计包括三个阶段：
（1）、服务流程识别；（2）、相关利益识别；（3）、服务标准与最低容忍水平识别。
四、服务的目标
卓越的利润导向型（价值导向型）:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动.
  五、服务利润链
1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。
2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。
3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度
六、服务链的层级
1、服务链由外部服务链（基础价值链）与内部服务链（辅助价值链）共同组成；
2、一线人员直接为顾客服务（基础价值链）；二线人员为一线人员服务（辅助价值链），包括：管理人员为服务人员服务、二级部门为一线部门服务、高级管理人员为下级管理人员服务；
3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。
 七、顾客分析
   1、顾客价值与价值顾客
   2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析
3、顾客对服务的评价
  顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知
4、 顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望
八、服务质量控制
1、通用的五项质量维度
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
2、服务质量的层次
互动质量：态度、行为、竞争、礼仪、态度。
环境质量：周围情况、设计、社会因素。
结果质量：等待时间、有形性、装饰。
九、服务与成本控制
   服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。